Ø Bộ phận lễ tân:
- Đại sảnh là nơi lễ tân làm việc và là bộ mặt của khách sạn. Sảnh tại khách sạn Golf là sự kết hợp hoàn hảo giữa sang trọng, lộng lẫy mang nét Âu trong kiến trúc với nét đặc trưng đầy nét dân quê và chân tình của đồng bằng sông Cửu Long. Khi vừa bước đến cửa khách sạn Golf tự động mở ra, trước mắt là một không gian rộng và lộng lẫy được thiết kế theo kiến trúc Âu, Bên phải có một bàn rất dài và rộng là quầy lễ tân, tại đây được trưng 2 bình hoa tươi rất lớn và được cấm rất đẹp mắt, bên phải là nơi đợi của khách, tại đây được trang trí một giàn lan nở đầy hoa với nhiều màu sắc khác nhau. Khách du lịch có thể thấy được nét độc đáo trong việc bố trí chiếc xe lôi bình dị trước kiến trúc sang trọng này. Điều này nói lên tuy mang kiểu cách Âu nhưng khách sạn mang đậm nét đặc trưng của đồng bằng sông Cửu Long.
- Nhân viên tại bộ phận lễ tân nhìn chung ngoại hình đều đẹp, lời ăn tiếng nói rất nhỏ nhẹ và luôn nở nụ cười trên môi. Nữ mặc áo dài truyền thống của dân tộc, Nam mặc áo trắng, quầy vải đen và thắc cà vạt.
Ø Bảo vệ:
- Bảo vệ trong: Chuyên khuân vát hành lý cho khách, bảo vệ trong có trang phục màu trắng rất ấn tượng và lịch thiệp.
- Bảo vệ ngoài: Chuyên bảo vệ an ninh an toàn trong khách sạn. Nhờ có bộ phận
4.1.4.2. Đánh giá của khách lưu trú về bộ phận lễ tân và bảo vệ trong
Nhân viên bộ phận lễ tân là nhân viên quan trọng nhất trong khách sạn, thể hiện bộ mặt của khách sạn. Mọi thắc mắc, phàn nàng của khách đều được bày giải với lễ tân.
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng nhân viên bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ trong đã hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ. Thể hiện ở thái độ làm việc như khả năng giao tiếp, sự niềm nở, sự mau lẹ của nhân viên lễ tân và bảo vệ trong được khách hàng rất hài lòng. Ngoài ra với cách bày trí đặc sắc tại sảnh kết hợp với phong cách ăn mặc đẹp đã tạo được ấn tượng và niềm tin đối với khách lưu trú. Quầy lễ tân được bố trí ở sảnh nơi cửa ra vào tạo nên sự thuận tiện trong liên hệ công việc.
Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Chú thích: Thang điểm đểđánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệđến 5 là rất tốt. CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 11 Phong cách ăn mặc 50 4,24 Sự niềm nở 50 3,82 Sự mau lẹ 47 3,89
Khả năng giao tiếp 50 4,12
Sự thuận tiện trong liên hệ công việc 49 3,88
4.1.5 Vị thế của khách sạn trên thị trường:
Với chính sách phát triển du lịch của chính quyền thành phố, du lịch Cần Thơ ngày nay ngày càng phát triển mạnh mẽ, điển hình lượng khách đến Cần Thơ liên tục tăng qua các năm gần đây. Với miền sông nước mỹ mìu mang đậm chất dân quê kết hợp với nhiều lễ hội truyền thống. Hội tụ những thành quả lao động với nhiều loại trái to, quả ngọt ven sông nước tạo thành vùng đô hội đầy mộc mạc và thấm đượm tình người. Chính nét đặc trưng đó đã thu hút ngày càng nhiều khách đến Cần Thơ để du lịch và đây cũng chính là một trong những lý do quan trọng khiến khách lưu trú tại Cần Thơ ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng của khách lưu trú nhiều khách sạn mộc lên, năm 2005 là 97 khách sạn thì đến năm 2007 là 135 khách sạn tăng 39% so với năm 2005. Trong đó khách sạn từ 1 đến 4 sao là 25 khách sạn (2007) đó là chưa kể đến các loại lưu trú dưới hình thức nhà nghỉ, làng du lịch. Tuy nhiên, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao tại Cần thơ đến thời điểm này chỉ có hai khách sạn đó là Golf Cần Thơ và Victoria. Với những trang thiết bị hiện đại và tầm cỡ 4 sao thì khách sạn Golf được đánh giá là khách sạn có tầm cỡ tại Cần Thơ hiện nay.
4.1.6 Hệ thống phân phối:
Khách sạn Golf tiến hành phân phối tại chỗ tức là khách lưu trú liên hệ trực tiếp với khách sạn để đăng ký ở quầy lễ tân, phòng kinh doanh hoặc đăng ký trên wesite của công ty.
Phân phối thông qua các trang website lớn, có tên tuổi. Tức là công ty đăng ký một chỗ trên website có tên tuổi và đăng quảng cáo về khách sạn trên trang website đó, hàng tháng khách sạn phải trả phí. Chẳng hạn khách sạn đăng trên trang wesite: http://www.tourdulich.com, www.thuonggiavietnam.com. Cách phân phối này cũng được đối thủ cạch tranh của khách sạn áp dụng như Victoria, Hòa Bình, Quốc Tế.
Phân phối thông qua các công ty du lịch mà khách sạn liên kết tức là khi khách có nhu cầu du lịch lưu trú tại Cần Thơ thì các công ty này sẽ sắp xếp và đưa khách đến khách sạn Golf nhận phòng và lưu trú.
4.1.7 Tình hình sản xuất:
Do đặc điểm của dịch vụ là quá trình sản suất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời và dịch vụ không có tính tồn kho nên tình hình sản suất dịch vụ không cố định theo thời vụ và phụ thuộc vào mục đích chủ quan của khách lưu trú, chẳng hạn khách dự định có một chuyến du lịch tại Cần Thơ và họ đặt phòng tại khách sạn Golf thông qua website nhưng trước ngày du lịch họ bị bệnh và họ huỷ chuyến đi, làm cho lượng khách đến khách sạn giảm. Đồng thời tùy thuộc vào mùa vụ, vào số lượng khác lưu trú đã đạt vào ngày trước đó mà mỗi bộ phận điều có kế hoạch sản xuất khách nhau. Chẳng hạn, nhà hàng sẽ chuẩn bị khối lượng thức ăn ít hơn ngày hôm trước do lượng khách lưu trú ít hơn, nhân viên phục vụ phòng ít mệt nhọc hơn do vệ sinh phòng cho khách ít hơn.
4.1.8 Tình hình tài chính:
Doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng qua ba năm cho thấy rằng khách sạn hoạt động có hiệu quả đặc biệt là năm 2007.
Đối với loại hình kinh doanh khách sạn thì tài sản cố định (tài sản dài hạn) chiếm tỷ lệ rất lớn khoảng 90% đến 95% tổng tài sản của khách sạn, còn tài sản lưu động chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Tổng tài sản hiện có của khách sạn Golf năm 2007 là 90.285.116.832 đồng, trong đó tài sản lưu động là 9.002.507.107 đồng đạt khoảng 10% so với tổng tài sản của khách sạn tỷ lệ này cũng khá cao.
Hơn nữa, đối với dịch vụ khách sạn thì hầu như khách hàng phải chi trả phí trước khi lưu trú hay ngay sau khi ăn uống xong, do đó khách sạn thu lại được tiền mặt ngay trong ngày hôm đó, trừ khi có một thỏa thuận khác giữa các công ty liên kết với khách sạn là khoảng tiền trả sau một thời gian nào đó nhưng trường hợp này rất ít hiếm khi xảy ra. Với nguồn tiền và các khoảng tương đương tiền 2007 là 188.675.386 đồng, kết hợp với nguồn vốn lưu động cao và sự liên kết về đầu vào thì khách sạn đảm bảo được tình hình sản xuất vào giờ cao điểm điển hình như trong tháng 2 năm 2007 vừa qua với sự kiện Cần thơ đăng cai khai mạc năm du lịch quốc gia, công suất sử dụng phòng tại thời điểm này là 100% tình hình sản xuất và phục
Tóm lại, khách sạn Golf đảm bảo được tình hình tài chính, tình hình sản xuất liên tục khi có tình huống bất thường xẩy ra.
4.1.9 Tình hình marketing:
Hình thức marketing của khách sạn cũng hết sức đa dạng:
Ø Tham gia các hội chợ du lịch: Vừa rồi khách sạn Golf Cần Thơ tham gia hội
chợ du lịch được tổ chức tại Cái Kế Cần Thơ, đây cũng là hình thức hay để khách biết đến Golf nhiều hơn.
Ø Thư ngõ, Brochure: Nhân viên phòng sale thiết kế thư ngõ gửi đến các doanh nghiệp, công ty, đồng thời cung cấp cho khách brochure của khách sạn và của công ty Vinagolf để họ hiểu thêm về khách sạn cũng như họ có thể giới thiệu với bạn bè về khách sạn thông qua brochure này.
Ø Khảo sát thì trường: Việc khảo sát thị trường thông qua các cuộc đặt phiếu điều tra trong phòng của khách lưu trú để thu thập thông tin về nhận định của họ đối với các dịch vụ đã sử dụng. Nhìn chung thì việc thu thập thông tin này chủ yếu là khách có hài lòng hay không về các dịch vụ nói chung chứ không đi sâu vào từng dịch vụ cụ thể.
Ø Tổ chức các sự kiện vào những ngày đặc biệt: Thực hiện các buổi tiệc, các
sự kiện để thu hút khách: Chương trình xem bắn pháo hoa tại Golf vào dịp tết Nguyên đáng, tiệc Buffer lãng mạng cho đôi lứa vào ngày 30 - 4. Đây là những chương trình hết sức hay của phòng sale tuy nhiên kết quả thu được không cao, đặc biệt là chương trình Buffer tối cho đôi lứa doanh thu thấp hơn chi phí bỏ ra. Một trong những nguyên nhân là do định giá cao 290 nghìn cho một đôi. Lượng khách đến chỉ đạt 40% so với dự định.
Ø Thiết lập Website, liên kết Website: Website của công ty Vinagolf cũng chính là website của khách sạn Golf Cần Thơ, tất cả những thông tin về hệ thống khách sạn và các dịch vụ của công ty Vinagolf đều đưa lên website: www.vinagolf.vn. Nhìn chung, thì giao diện của website không đẹp mắt bằng các khách sạn khác, thông tin của từng khách sạn chưa thật sự đầy đủ như khách sạn
Victoria, khách sạn Hòa Bình, khách sạn Tây đô, khách sạn Phương Đông. Bên cạnh đó thông tin của cả hệ thống đều viết trên cùng một trang website làm giảm tốc độ truy cập thông tin, tạo sự khó nhìn và khó đọc các thông tin.
Ø Liên kết với các công ty du lịch: Khách sạn liên kết với các công ty du lịch,
công ty khác để tăng doanh số của khách sạn (cụ thể ở “Đầu ra” mục Các công ty liên kết, trang 22). Tuy nhiên việc liên kết này chưa rộng rãi, số lượng công ty liên kết còn rất ít. Mặt khác, khách đến khách sạn chủ yếu là khách đoàn từ các công ty liên kết đưa đến, khách lẽ đến với khách sạn rất ít chỉ đạt khoảng 15% trong tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Do đó công suất sử dùng buồng phòng tại khách sạn chưa cao, công suất sử dụng buồng phòng vào mùa thấp điểm rất thấp chỉ đạt 37% năm 2007.
Ø Thực hiện các chính sách ưu đãi: Chính sách ưu đãi về giá đối với các công ty liên kết, đồng thời đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng chất lượng theo hợp đồng. Ngoài ra, đối với các hướng dẫn viên của đoàn và các tài xế đưa khách đến lưu trú tại khách sạn sẽ được thưởng thức tiệc Buffer sáng miễn phí tại nhà hàng tầng trệt của khách sạn Golf.
4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI CÔNG TY
4.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh:
Ø Thuận lợi:
+ Vềđiều kiện thu hút du lịch
Cần Thơ là một vùng đất phì nhiêu, mưa thuận gió hòa, giàu tài nguyên du lịch. Do đó, Cần Thơ có đủ điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch, như du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch tham quan di tích lịch sử. Với hệ thống kênh rạch chằng chịt bao bọc bởi những vườn trái cây bốn mùa, tạo điều kiện thuận lợi cho loại hình du lịch sinh thái phát triển và đây là một trong những loại hình du lịch đang được ưa thích hiện nay.
Hơn nữa chợ nổi Cái Răng, chợ nổi Phong Điền là một trong những điểm du lịch được khách Quốc tế và khách nội địa yêu thích ở Cần Thơ.
Với tài nguyên thiên nhiên du lịch dồi giào kết hợp với bản sắc văn hóa của miền sông nước những phong tục lễ hội, làng nghề truyền thống tạo nên sức hút về du lịch lớn. Chính những điều nêu trên đã làm phát sinh nhu cầu lớn về lưu trú tại Cần Thơ.
Cần Thơ, được công nhận là thành phố trực thuộc trung ương, nền kinh tế Cần Thơ chuyễn mình mạnh mẽ đây cũng là điều kiện phát sinh nhu cầu lưu trú cho nhóm khách kinh doanh.
Vừa qua Cần Thơ tổ chức nhiều sự kiện như: Hội chợ du lịch, hội làng nghề ở bến Ninh Kiều, lễ hội đường phố,…. Tổ chức cuộc thi chạy bộ giải quốc gia trên đường Hòa Bình thành phố Cần Thơ. Chính những sự kiện đó làm cho du khách tập chung về Cần Thơ rất đông, họ biết nhiều về Cần Thơ hơn, về cách sống mộc mạc, giản dị và hiếu khách của người dân nơi đây.
Cầu cần thơ, sân bay quốc tế Trà Nốt sắp đi vào hoạt động. Chính điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi du lịch tại Cần Thơ. Khách quốc tế có thể trực tiếp đến Cần Thơ thay vì đến thành phố Hồ Chí Minh rồi vòng về Cần Thơ mất khoảng 4 tiếng ngồi xe điều này gây sự ngần ngài đối với khách, đặc biệt là khách du lịch trong ngày, ngắn ngày. Và sẽ hạn chế việc mất thời gian đi phà từ cánh Vĩnh Long sang.
Mặc khác chính phủ có chính sách tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, hải quan, lưu trú; được đi lại trên lãnh thổ Việt Nam để tham quan, du lịch (Điều 35. Quyền của khách du lịch, tr 20 luật du lịch)
Có thể nói với đà như vậy lượng khách đến Cần Thơ lưu trú sẽ ngày càng tăng trong thời gian tới.
Ø Khó khăn:
Du lịch vườn của Cần Thơ, sinh hoạt sông nước tuy hấp dẫn du khách nhưng cũng không phải nét đặc trưng của du lịch Cần Thơ, vì các tỉnh khác cũng có loại hình này như Tiền Giang, Vĩnh Long…. Điều này có nghĩa là khách du lịch muốn đi chợ nỗi không nhất thiết phải đến Cần Thơ mà họ có thể đi ở các tỉnh khác, đặc biệt so với Thành phố HCM thì Tiền Giang, Vĩnh Long thuận đường và mất ít thời gian hơn đến Cần Thơ. Điều này phần nào làm giảm lượng khách lưu trú đến tỉnh.
Xu hướng bêtông hóa hiện nay đang rất phát triển ở các vườn du lịch tại Cần Thơ, Nếu chúng ta không có chính sách hợp lý thì việc trên sẽ làm phá hủy sinh thái của địa phương. Đặc biệt là trình độ nhà quản lý các vườn du lịch rất hạn chế, có nhiều vườn du lịch tự phát, nhà quản lý xuất thân từ người có vườn họ chưa qua trường lớn đào tạo nào.
Cần Thơ thiếu các dịch vụ hỗ trợ du lịch như các khu vui chơi giải trí quy mô, các lễ hội đặc trưng của vùng. Các điểm du lịch của Cần Thơ còn quá rời rạc, chưa liên kết được các điểm du lịch lại với nhau. Chính điều này ảnh hưởng mạnh đến sự thoải mái, niềm vui trong chuyến đi của khách, do đó mức độ quay lại của họ sẽ rất thấp.
Có hiện tượng chèo kéo, tranh giành khách giữa các chủ đò. Có nhiều đò tự phát không thuộc sự quản lý của ngành du lịch thành phố, việc phục vụ kém, độ an toàn chưa đạt yêu cầu nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến tâm trạng khách khi du lịch ở Cần Thơ.
Chúng ta có chính sách phát triển du lịch nhưng việc giữ gìn tài nguyên thiên nhiên bảo vệ môi trường còn rất hạn chế điển hình như ở chợ nổi tất cả rác, bột, võ, … phát sinh từ các ghe tàu đều bỏ xuống dòng sông sau khi chợ gần tan tại đây như là bải rác trên sông, bến Ninh Kiều thơ mộng của chúng ta cũng vậy. Chính điều này làm mất đi vẽ mỹ quan của điểm du lịch và xa hơn nữa chúng ta sẽ dần mất khách trong tương lai đặc biệt là khách nước ngoài họ rất coi trọng vệ sinh.