a. Nét đặt trưng:
Cách bày trí tại nhà hàng vô cùng đẹp mắt vừa mang nét đặc trưng của đồng bằng vừa mang vẻ sang trọng của nét Âu. Vào khoảng 6 - 9 giờ khi bước vào nhà hàng Golf Cần Thơ để thưởng thức tiệc Buffer sáng, thật ngỡ ngàn trước vẻ đẹp vừa mộc mạc dân quê nhưng không kém phần sang trọng trước quan cảnh của nhà hàng. Các món ăn đa dạng kết hợp các món ăn Âu, Á được bố trí trên chiếc xuồng truyền thống của đồng bằng. Cách bày trí các món ăn cao thấp với những màu sắc, mùi hương khác nhau vừa đẹp mắt vừa lôi cuốn. Các món ăn còn được bài trí xung quanh các gốc cột cùng với việc phối cảnh xung quanh đã che đi nét thô của chân cột. Đồng thời khung gian rộng tại nhà hàng được bố trí bàn với ba loại bàn khác nhau: vuông, tròn, chữ nhật. Các dụng cụ ăn uống được bố trí theo phong cách Âu rất đẹp mắt và theo chuẩn của khách sạn.
Các vật dụng phục vụ cho khách ăn uống đều có in logo của khách sạn Golf chẳng hạn như: Tách, các bình gia vị, ly, bao đựng đũa….
Nhân viên nữ mặt áo dài đón và mở cửa cho khách khi họ vào nhà hàng, đây là nét đặc trưng rất độc đáo của khách sạn. Bởi lẽ, người nữ ngày nay rất được tôn trọng, đặc biệt là người nước ngoài họ rất tôn trọng và yêu quý phái nữ, nữ thường được phục vụ và cung phụng. Trong khi đó, khi đến với khách sạn Golf họ lại được nữ mỡ cửa và chào đón rất niềm nở chính điều này gieo vào lòng họ một cảm tình, một sự trìu mến đặc biệt. Đây cũng chính là thông điệp mà khách sạn Golf muốn gửi đến khách hàng đó là: “Luôn sẵng lòng phục vụ họ bằng sự trìu mến”. Tuy nhiên do lượng nhân viên phục vụ nhà hàng còn thiếu nên việc bố trí nhân viên mở cửa tại nhà hàng cho khách lưu trú không được duy trì.
b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch nhà hàng
Ø Về hương vị của món ăn và cách bày trí:
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, ngày nay ăn uống còn được xem là một nghệ thuật. Do đó việc chú trọng đến sự đa dạng, chất lượng, đến tính thẩm mỹ,… của các món ăn ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng, hình thành nên chất lượng dịch vụ.
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy rằng, các món ăn, dụng cụ ăn uống được bố trí thuận tiện, dể thấy. Các món ăn được chế biến đa dạng, ngon miệng và đẹp mắt, cách bày trí đẹp tạo được sự lôi cuốn và thu hút đối với khách hàng đặc biệt là các món ăn trong tiệc buffer sáng (khoảng 150 món). Tuy nhiên theo cơ cấu của thực đơn thì món ăn Á chiếm 60%, món ăn Âu chỉ chiếm khoảng 40% khi đó khách lưu trú chủ yếu tại khách sạn là khách Âu, điều này tạo sự mất cân đối về cơ cấu món ăn tại khách sạn. Đồng thời, các món ăn trong tiệc buffer tuy đẹp mắt, hấp dẫn nhưng khoảng 95% các món ăn không được thay đổi điều này tạo cảm giác ngán đối với khách lưu trú dài hạn.
Sở dĩ, khách lưu trú rất hài lòng về sự ngon miệng của món ăn là do đa phần khách đến khách sạn là khách du lịch ngắn ngày, thường chỉ lưu trú lại từ một đến hai đêm. Do đó họ không phải ăn các món ăn giống nhau liên tục trong thời gian dày, mạt khác tâm lý của khách đi du lịch ngắn ngày là họ tranh thủ tận hưởng những cái mới lạ ở nơi mà họ đến nên thực đơn trên vẫn còn phù hợp. Tuy nhiên để nâng cao năng lược cạnh tranh đồng thời để giữ chân khách hàng đòi hỏi cần phải có thực đơn hợp lý hơn trong thời gian tới.
Bảng 9: ĐÁNH GIÁ VỀ HƯƠNG VỊ VÀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN CỦA KHÁCH LƯU TRÚ
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Ø Về nhân viên phục vụ tại nhà hàng:
Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm thay đổi cảm nghỉ của khách hàng ngay trong thời điểm phục vụ là nhân viên phục vụ nhà hàng.
Nhìn chung thì nhân viên phục vụ nhà hàng Golf rất mau lẹ và nhiệt tình trong phục vụ. Trang phục của nhân viên tại khách sạn Golf ở từng bộ phận lễ tân, bảo vệ, nhà hàng, bộ phận tổ chức hội nghị điều có đồng phụ riêng, nhìn chung trang phục của nhân viên được đánh giá tương đối tốt, khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ nhà hàng cũng được khách hàng hài lòng tuy nhiên mức độ hài lòng không cao.
CÁC YẾU TỐ
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 9a
Về sự đầy đủ của các món ăn 49 3,92
Sự ngọn miệng của các món ăn 49 4,24
Thẩm mỹ của cách bày trí các món ăn 50 4,3
Bảng 10: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Trước môi trường cạnh tranh ngày càng gây gắt, đặc biệt trình độ ngoại ngữ ngày càng được xem trọng thì cần phải nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét đặc trưng, thế mạnh trong phục vụ của khách sạn trong tương lai.
Chú thích:
Thang điểm đểđánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệđến 5 là rất tốt. 9a, 9b
là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn
CÁC YẾU TỐ
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 9b
Sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ
48 4,08
Trang phục của nhân viên phục vụ 49 3,55
Sự kịp thời của nhân viên phục vụ 49 4,14
4.1.3.3 Dịch vụ internet a. Nét đặt trưng:
Có nối kết mạng không dây (Wi-Fi), cung cấp dịch vụ 24/24 cho khách lưu trú.
b. Đánh giá về dịch internet:
+ Tại khách sạn có hai máy tính trang bị cho khách tri cập internet miễn phí, khách thường phàn nàng về tốc độ của máy, khách đợi lâu đôi khi họ đổi ý không truy cập nữa.
+ Khách phải chờ đợi, để được truy cập mạng. Hai máy tính cho một khách sạn với 107 phòng là quá ít, hơn nữa hai máy này còn phục vụ cho khách không lưu trú tại khách sạn.
+ Nhân viên phụ trách mãng dịch vụ internet thường xuyên sử dụng dịch vụ này, đồng thời bộ phận này chỉ có một người phụ trách nên không có đồng phục cho nhân viên này. Đôi khi khách phải đợi nhân viên sử dụng xong rồi mới sử dụng vì họ cứ ngỡ người sử dụng dịch vụ là khách lưu trú như họ. Chính điều này tạo nên tính không chuyên nghiệp, không tôn trọng trong phục vụ khách của nhân viên dịch vụ internet.