5.2.1 Kế hoạch về sản phẩm:
5.2.1.1 Về trang phục của nhân viên:
Mức độ hài lòng về trang phục của nhân viên phục vụ chưa cao. Nguyên nhân chính là do trang phục của một số bộ phận quá củ đặc biệt ở bộ phận buồng phòng và nhà hàng. Mặt khác đồng phục của nhân viên không được thay đổi để tạo sự mới mẽ và lạ mắt đối với khách lưu trú.
Trú trọng đồng phục của nhân viên ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, và bảo vệ trong:
- Đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân thì nữ vẫn mặt áo dày để thể hiện nét duyên dáng và đặc trưng của đất nước con người Việt Nam. Nam mặt áo sơ mi trắng và thắt cà vạt thể hiện nét lịch sự và năng động.
- Đối với nhân viên nhà hàng và nhân viên buồng phòng cần may đồng phục mới để thay thế đồng phục củ (kiểu trang phục không đổi) đồng thời thay đổi màu sắc của trang phục theo mùa nhằm tạo sự mới mẽ và xóa tan bầu không khí nặng nề trong phục vụ khách. Để làm được điều đó cần may thêm cho nhân viên một bộ trang phục nữa. Trang phục mới có màu xanh lam lục vì màu này thuộc gam màu tối do đó sẽ che đi phần nào vết bẩn trên áo của nhân viên phục trong quá trình làm việc chẳng hạn như nhân viên buồng phòng phải quỳ xuống sàn nhà để trãi giường, nhân viên nhà hàng bưng chén dĩa khách đã sử dụng, chính những thao tác làm việc đó dẫn đến bẩn quần áo và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, trang phục này phần nào làm mờ đi những vết bẩn đó. Đồng thời màu này cũng tương đối nhẹ và ngọt dễ tạo được thiện cảm đối với khách. Các nhân viên sẽ được thay đổi đồng phục theo tuần.
- Nhân viên bảo vệ trong cần tăng cường thêm đồng phục cho nhân viên thuộc bộ phận này. Đồng phục gồm hai màu là trắng và xám nhạt. Màu trắng mặt vào mùa xuân và mùa thu. Đây là màu gam sáng sẽ tăng thêm nét trẻ trung, tươi tắng của mùa xuân và giảm đi nét ưu buồn của mùa thu. Áo màu xám nhạt mặt vào mùa đông và mùa hạ đây là gam màu hơi tối nên sẽ tạo cảm giác ấm áp vào mùa đông đồng
thời che đi mồ hôi trên áo của nhân viên khi họ khuôn vác hành lý cho khách vào mùa hạ nóng nực.
Các chính sách trên nhằm "Tăng cường hình tượng của khách sạn đối với khách lưu trú".
5.2.1.2 Về các món ăn tại khách sạn:
- Sự đầy đủ của món ăn được khách hàng hài lòng khá cao nhưng trong cơ cấu các món ăn thì món Á nhiều hơn món Âu trong khi đó khách chủ yếu của Golf là khách Âu, hơn các món ăn hầu như không được thay đổi. Chính điều này đã hạn chế sự lựa chọn của khách, và làm cho khách bị ngán các món ăn khi lưu trú dài hạn.
- Theo cơ cấu món ăn tại khách sạn thì món ăn Á nhiều hơn món ăn Âu, tăng cường thêm món ăn Âu tại khách sạn.
- Xây dựng thực đơn riêng cho ba ngày liên tục, trong thực đơn không quá 35% món ăn trùng đối với tiệc Buffer cho khách, chỉ có những món ăn chính và và thông dụng mới được trùng nhau.
Chính sách này nhằm "Tăng cường hình tượng đối với khách lưu trú và kéo dài thời gian lưu trú và nâng cao mức độ quay lại lưu trú của họ".
5.2.1.3 Về việc hoàn thiện dịch vụ internet tại khách sạn:
- Chất lượng và số lượng dịch vụ internet còn yếu và thiếu, nhân viên phục vụ chưa có tác phong làm việc tốt. Nguyên nhân là dịch vụ internet là dịch vụ miễn phí dành cho khách lưu trú do đó không được trú trọng về chất lượng. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Để cải thiện tình hình này khách sạn cần tăng cường thêm máy tính truy cập internet cho khách, đồng thời nâng cao ý thức và trách nhiện của nhân viên phục vụ mãn này. Tăng cường thêm hai máy tính trên tầng hai nhằm phục vụ cho việc truy cập internet của khách. Đồng thời thiết kế thêm sơ đồ về các dịch vụ của khách sạn đặc trong phòng khách lưu trú để họ biết vị trí của các dịch vụ, tiện cho việc đi lại và sử dụng.
Chính sách này nhằm "Tăng uy tính và hình tượng của khách sạn đối với khách lưu trú".
5.2.1.4 Về xây dựng và hoàn thiện trang web của khách sạn:
Ø Website của khách sạn chưa đẹp mắt, thông tin của khách sạn còn sơ sài. Chú trọng đến thông tin và thẩm mỹ của trang website hơn, đồng thời mỗi khách sạn trong hệ thống của công ty Vinagolf đều thiết kế trang website riêng, đồng thời chọn www.vinagolf làm trang wesite chủ. Thiết kế lại trang website riêng cho khách sạn Golf đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin lên trang website, ngoài những thông tin chính về khách sạn, có thể cung cấp cho khách những thông tin cần thiết liên quan đến chuyến đi của khách như bản đồ du lịch Cần Thơ, thông tin các điểm du lịch, thắng cảnh cũng như văn hóa của người dân nơi đây và điều không thể thiếu là lời khuyên khách nên chuẩn bị gì khi đến du lịch tại Cần Thơ.
Chính sách này nhằm mục đích "Tăng sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách trên trang web".
5.2.2 Kế hoạch về giá
- Giảm giá vào mùa thấp điểm mục đích là tạo sự chú ý nhằm chiêu dụ đối với khách lẽ. Có chính sách giảm giá vào tháng 3, 4, 5, 6: Áp dụng chính sách định giá tâm lý khách hàng và giá giao động theo đối thủ cạnh tranh.
- Chỉ giảm giá nhẹ khoảng chỉ 1 USD cho các phòng mà thôi để tạo nên giá tâm lý và sự chú ý đối với khách. Đối với khách sạn Victoria thì mức giao động mùa cao điểm so với mùa thấp điểm là 5 USD, còn Golf nên giảm 1 USD. Do giá khách sạn Golf trung bình thấp hơn giá của khách sạn Victoria đồng thời Golf có sự đa dạng về mức giá đây là lợi thế cạnh tranh lớn. Do đó Golf không cần phải giảm giá mạnh mà chỉ giảm giá nhẹ đồng thời kèm theo tặng phẩm hay cho khách hưởng dịch vụ phụ miển phí kèm theo.
Bảng16: BẢNG GIÁ VÀO MÙA THẤP ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Tặng phẩm: Tặng các sản phẩm đặc trưng của miền sông nước Cửu Long như: Giõ trái cây nho nhỏ như dâu, chôm chôm, nhãn,… vào tháng 4, tháng 5 và các tháng khác đó là tháng vào mùa trái cây, tặng quà lưu niệm những sản phẩm làm từ dừa hay sản phẩn khác có logo của khách sạn Golf đối với khách nước ngoài (cả khách lẻ và khách đi theo đoàn.
Cho khách hưởng thêm dịch vụ kèm theo như ngoài dịch vụ buffer sáng, internet, hồ bơi miễn phí và các dịch vụ khác kèm theo như thường lệ thì khách còn được hưởng thêm một tách café về đêm trên lầu 8 vào tháng cây trái tại Cần Thơ chưa trĩu quả.
Tặng hoa tươi kèm theo đối với khách ở phòng hạn sang có giá từ 200 USD trở lên.
Giảm giá mạnh từ 20 - 30% với các công ty du lịch tùy theo uy tính và vị thế của công ty đó đặc biệt là tùy vào mùa cao điểm hay thấp điểm. Giảm từ 10 – 20 % với các công ty khác để mở rộng mối quan hệ hợp tác đối với các công ty trên nằm tạo đầu ra cho sản phẩm.
LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG GIÁ PHÒNG MÙA THẤP ĐIỂM 2008 (USD)
Superior City View 85 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Superior Lầu2,3 River View 80
Superior Lầu 4, 7 River View 95
Deluxe 1 99 Deluxe 2 (1/2 Family) 109 Family 279 Senior Suite 249 Golf Suite 289 Extra bed 20
Chính sách này nhằm mục đích kính cầu thông qua việc tạo hình tượng và tăng cường mối quan hệ đối với khách.
5.2.3 Kế hoạch về phân phối
Phân phối thông qua các công ty du lịch đã liên kết và sẽ liên kết như: Viettravel, sai gon tourist,…..
Thông qua các công ty lớn thường tổ chức hội thảo hội nghị mà khách sạn đã liên kết và sẽ liên kết trong tương lai.
Để đạt được mối liên kết này thì khách sạn có chính sách giảm giá kèm theo tùy thuộc vào tình hình và vị thế của các công ty đó (Mức giá giảm giao động được nên ở trên).
Phân phối thông qua website của khách sạn, các trang website du lịch.
5.2.4 Kế hoạch về chiêu thị
Công suất sử dụng buồng phòng của khách lưu trú tại khách sạn còn thấp đặc biệt là mùa thấp điểm. Nguyên nhân do khách sạn Golf có quy mô phòng lớn gồm 107 phòng tuy nhiên chưa có chính sách giữ chân khách hàng, không tạo được sự mới mẽ trong các dịch vụ, không có chính sách kích cầu đặc biệt là mùa thấp điểm. Hơn nữa việc liên kết để tạo đầu ra cho sản phẩm chưa được đẩy mạnh. Mặt khác do Golf là khách sạn thuộc hạng sang giá cao hơn so với các khách sạn khác nên thị phần chủ yếu là nhóm có thu nhập cao, muốn khẳng định đẳng cấp của mình, điều này phần nào hạn chế lượng khác trong nước đến với Golf Cần Thơ. Cần Có chính sách chiêu thị hợp lý để thu hút khách và giữ chân khách hàng
Việc liên kết với các công ty du lịch và các công ty khác chưa được đẩy mạnh. Nhà nước thực hiện chính sách mở cửa không lâu, còn chịu ảnh hưởng của chế độ tự cung tự cấp, khách sạn Golf thuộc công ty cổ phần Vinagolf là công ty của nhà nước còn chịu ảnh hưởng của tư tưởng “tự thân vận động”. Mặt khác du lịch Cần Thơ mới thực sự phát triển trong những năng gần đặc biệt là khách nước ngoài. Tại Cần Thơ chỉ có hai khách sạn tầm cở có thể đáp ứng được nhu cầu khó tính của đối tượng khách này. Việc cạnh tranh giữa các khách sạn chưa thực sự gây rắt do đó ý thức về
việc liên kết để tạo đầu ra cho khách sạn chưa được xem trọng. Tuy nhiên để đứng vững trên thị trường trong thời gian tới thì khách sạn Golf phải tăng cường, mỡ rộng mối liên kết với các công ty du lịch, công ty sản xuất để tạo đầu ra.
Có thể nói, việc bán các dịch vụ khó hơn nhiều so với bán các hàng hóa hữu hình. Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng,…mà dịch vụ mang lại cho họ. Để giúp cho khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ quá trình quyết định mua. Do đó khách sạn cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khách nhau:
+ Viết thư ngõ đặc vào phòng của khách lưu trú, nội dung của thư ngõ thể hiện lời chào và chúc sức khỏe, niềm vinh hạnh của khách sạn khi được phục vụ khách và sự mong muốn được phục vụ khi khách lưu trú quay lại Cần Thơ.
+ Viết thư ngõ gửi đến những công ty lớn tại Cần Thơ, đặc biệt là các công ty kinh doanh hàng công nghệ, mỹ phẩm, công ty sản xuất và bán sản phẩm cao cấp,….để tìm kiếm hợp đồng liên kết mới. Nội dung của thư ngõ lời chào và lời chúc của ban lãnh đạo khách sạn Golf, giới thiệu về khách sạn khách sạn Golf, những lợi ít mà khách sạn Golf mang lại cho công ty và chính sách ưu đãi của khách sạn khi công ty kí hợp đồng liên kết.
+ Đăng kí quảng cáo trên các trang website lớn, các website du lịch như:
• www.thuonggiavietnam.com
• www.vietnamtourism.gov.vn
• www.tourdulich.com
+ Thông qua việc đăng ký này khách sạn Golf sẽ được đặt ở vị trí nhất định trên trang wed đó, khi người truy cập nhấp vào sẽ hiện lên trang website của khách sạn hoặc thông tin về khách sạn. Đây cũng là hình thức chiêu thị hiệu quả.
+ Thông qua trang web của khách sạn.
+ Thực hiện chương trình “An ninh, an toàn thực phẩm và môi trường sạch đẹp” ngay trong khách sạn vào tháng 11, 12 và tháng 1. Nội dung của chương trình là khách sạn Golf luôn cùng chính quyền địa phương nổ lực bảo vệ môi trường, tích cực xây dựng an ninh, an toàn vì một môi trường sống tươi đẹp. Thực hiện như sau: Tiến hành treo băng gon “an ninh, an toàn thực phẩm và môi trường sạch đẹp” bằng
cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt treo tại các lối đi của khách. Tăng cường cường độ vệ sinh trong khách sạn.
Mục tiêu nhằm cho khách du lịch thấy khách sạn rất có ý thức trong vệ bảo vệ
môi trường, an ninh và thực hiện gắt gau về an toàn thực phẩm để chiếm được lòng tin đối với khách hàng.
5.2.5 Quản lý Con người
- Chưa phân hạn rõ ràng giữa giám đốc khách sạn và các bộ phận phòng ban dưới quyền của phó giám đốc chi nhánh. Nguyên nhân do khách sạn Golf chịu sự quản lý của giám đốc chi nhánh chứ không có giám đốc riêng của khách sạn, mặt khác các bộ phận thuộc khối kinh doanh, kế toán, khối nhân sự là thuộc chi nhánh, khách sạn Golf không có các phòng ban độc lập riêng. Việc lập kế hoạch kinh doanh, quản lý đầu ra… của khách sạn Golf lại do bộ phận thuộc dưới quyền của giám đốc chi nhánh quyết định. Điều này dẫn đến sự chồng chéo trong công việc gây khó khăn trong việc phân hạn nói trên. Cần quy định rõ quyền hạn của hai bên, chẳng hạn các bộ phận trên sẽ dưới quyền của giám đốc khách sạn trong những việc thuộc về khách sạn.
- Trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng chưa cao. Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên của hai bộ phận này tập trung nhiều trung cấp và phổ thông nhất. Hầu hết họ chưa có bằng cấp về ngoại ngữ. Mặt khác ban lãnh đạo khách sạn chưa chú trọng nhiều đến chính sách đào tạo cho nhân viên để nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Mặt khác trong ba bộ phận: lễ tân, nhà hàng, buồng phòng thì nhân viên buồng phòng là ít giao tiếp với khách nhất. Chính vì trình độ ngoại ngữ yếu và ít giao tiếp đối với khách ảnh hưởng đến sự vui vẽ của nhân viên phục vụ phòng. Cần có chính sách đào tạo nhân viên, kích thích nhân viên chào hỏi, quan tâm khách để tạo bầu không khí thân thiện cho khách đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ buồng phòng.
- Sự mất cân đối về cơ cấu nam nữ trong khách sạn: Lĩnh vực du lịch mới được chính phủ đẩy mạnh phát triển trong những năm gần đây, chính sách đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn cũng mới được tăng cường. Do đó lực lượng lao động trong lĩnh vực du lịch nói chung, nhà hàng khách sạn nói riêng còn thiếu trầm trọng. Gây khó khăn trong việc lựa chọn và tuyển dụng nhân viên. Mặt khác, nhân sự của khách sạn luôn luôn thay đổi, do nhân viên chuyển từ khách sạn này sang khách sạn khác hoặc sang ngành khác vì mục đích thăng tiến, được đào tạo, hay vì lương cao. Chính những điều này dẫn đến sự mất cân đối trên. Chuyển nhân viên làm việc tại bộ phận này sang bộ phận khác có liên quan và tuyển thêm nhân viên nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyển nhân viên nữ có ngoại hình đẹp từ bộ phận marketing sang bộ phận nhà hàng làm công tác đón tiếp khách (mặc trang phục áo dài) vào mùa cao điểm. Đồng thời tuyển thêm nhân viên nam chuyên ngành marketing bổ sung vào tháng 5 đến tháng 8 năm 2008.
Đào tạo nâng cao ý thức và trách nhiệm đối với nhân viên phục vụ dịch vụ internet, đồng thời thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở đối với nhân viên này.
Đẩy mạnh đào tạo tại chỗ vào mùa thấp điểm vào tháng 3 đến tháng 6 hàng năm đối với hầu hết nhân viên trong khách sạn. Dùng nhân viên có trình độ được huấn