III/ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA VINAPHONE TRONG NHỮNG NĂM QUA.
9/Cơng Tác Chăm Sĩc Khách Hàng.
Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thơng tin di động thì khách hàng đĩng vai trị quyết định sự tồn tại và phát triển của Cơng ty. Sản phẩm, dịch vụ thơng tin di động cĩ tính đặc thù cao, từ khi khách hàng mua sản phẩm là lúc khách hàng bắt đầu một giai đoạn gắn kết lâu dài giữa khách hàng và Cơng ty. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, khác biệt giữa chất lượng sản phẩm và tính ưu việt của sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt, tạo được hình ảnh đẹp về Cơng ty trong tâm trí khách hàng. Nhận thức được những ý nghĩa trên, lãnh đạo Cơng ty đặc biệt chú trọng đến cơng tác chăm sĩc khách hàng. Sau nhiều năm tập trung vào cơng tác phát triển mạng lưới, cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức, phong cách làm việc của nhân viên Cơng ty chưa đi vào một chuẩn mực cụ thể, cịn mang tính quan liêu, nặng thủ tục hành chánh, khơng làm hài lịng khách hàng.
Hiện nay, Cơng ty đã xây dựng được các hỗ trợ thơng tin, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng sau:
Đài giải đáp 151 nay đổi là 18001091 hoạt động 24/24 với đội ngũ nhân viên chủ chốt (là nhân viên chính thức của Cơng ty) cĩ phong cách chuyên nghiệp, trang bị kiến thức chuyên mơn vững vàng, đáp ứng tương đối nhanh chĩng, chính xác thơng tin cho khách hàng. Cơng tác đào tạo, giám sát, kiểm tra được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, tổng đài 18001091 hiện nay rất khĩ gọi do chưa đủ nhân lực để đáp ứng lưu lượng khách hàng cần được cung cấp thơng tin ngày một tăng.
Bộ phận trả lời E-mail: Từ khi trang web www.vinaphone.com.vn ra đời đã cĩ những khách hàng truy cập, gửi những câu hỏi đáp về mục “gĩp ý” của trang web và được các nhân viên bộ phận trả lời mail phản hồi. Tuy nhiên hình thức này khơng phổ biến vì mỗi lần hỏi lại phải lên mạng, thơng tin tao đổi chưa được đáp ứng nhanh chĩng.
Một số khĩ khăn trong cơng tác giải quyết khiếu nại là:
Khách hàng khi liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại thường cĩ tâm lý bực bội, một số khách hàng rất nĩng nảy, nhưng khơng gian làm việc của tổ giải quyết khiếu nại khá chật hẹp, giải quyết chậm, nếu cùng một lúc phải giải quyết nhiều khách hàng khiếu nại sẽ dẫn đến tình trạng lây lan tâm lý, sự nĩng giận của những khách hàng này sẽ càng tăng lên.
Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ của các nhân viên xử lý khiếu nại cịn chưa đồng đều, đơi khi xử lý chưa đúng làm khách hàng khơng hài lịng, hoặc xử lý một cách máy mĩc làm mất nhiều thời gian khách hàng.
Quy trình xử lý khiếu nại cịn nhiều điều bất cập, quá nhiều bộ phận tầng nấc… đơi khi vẫn cịn tình trạng lỗi do tổng đài gây ra thiệt hại cho khách hàng, khi khiếu nại khách hàng khơng cĩ bằng chứng và phía Vinaphone cung khơng tìm ra nguyên nhân.
Nhìn chung, cơng tác chăm sĩc khách hàng của Vinaphone trong vai năm trở lại đây đã cĩ nhiều cải thiện, Vinaphone đã mở nhiều lớp học ngồi giờ cho nhân viên giao dịch, tổng đài xử lý khiếu nại luơn được nâng cấp, thời gian trung bình giải quyết cho một thắc mắc đã giảm… điều này cho ta thấy sự cố gắng rất nhiều của tồn thể cán bộ nhân viên của Vinaphone với trên 4,2 triệu thuê bao.