Tìm kiếm khách hàng:
Phòng tiếp thị bán hàng chủ yếu dựa vào Internet, niên giám điện thoại... để lựa chọn những khách hàng là doanh nghiệp, hoạt động ổn định, có doanh thu. Sau đó gọi điện, hoặc gửi thư hẹn gặp khách hàng, cử nhân viên bán hàng trực tiếp đến gặp, giới thiệu về dịch vụ với khách hàng.
Các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo:
- Do đối tượng khách hàng mà Trung tâm tập trung vào là khách hàng doanh nghiệp, nên hoạt động tiếp thị chủ yếu là tiếp thị trực tiếp.
- Liên hệ đặt tờ rơi quảng cáo, ấn phẩm tại số khách sạn, hệ thống siêu thị, hệ thống ngân hàng.
- Quảng cáo trên một số tờ báo trung ương như Báo Lao động, Báo Hà Nội mới... nhân dịp lễ, tết.
Một số hạn chế trong công tác Marketing tại Trung tâm: Về sản phẩm dịch vụ:
Việc chấp nhận tại địa chỉ khách hàng còn chậm, khách hàng phải chờ đợi lâu.
Chất lượng dịch vụ EMS chưa cao, chưa đảm bảo chỉ tiêu thời gian quy định, nhất là EMS đi quốc tế, chất lượng rất thấp.
Khách hàng mong muốn được bồi thương bằng giá trị đối với dịch vụ Bưu chính uỷ thác.
Về giá cước:
Về thanh toán, một số khách hàng muốn thanh toán vào cuối tháng nhưng lại không muốn ký hợp đồng gây khó khăn cho việc theo dõi thanh toán của đơn vị. Hiện nay chưa có cơ chế phù hợp cho các đối tượng này.
Giá cước dịch vụ tuy thấp hơn các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài, nhưng vẫn còn khá cao so với các doanh nghiệp vận chuyển xã hôi.
Tỷ lệ khuyến mại thấp, chưa linh hoạt bằng các doanh nghiệp khác, ưu đãi cho khách hàng lớn không nhiều nên khó giữ được khách hàng trước sự lôi kéo của đối thủ cạnh tranh.
Về mạng lưới điểm giao dịch:
Hiện nay Trung tâm chỉ có ba điểm giao dịch phục vụ khách hàng, chủ yếu tiếp nhận điện thoại của khách hàng để nhận gửi tại địa chỉ. Mạng lưới phục vụ tập trung chủ yếu ở khu vực nội thành, do đó hạn chế khả năng khai thác khách hàng, phát triển thị trường tại các khu vực khác.
Về hoạt động xúc tiến:
Hoạt động quảng cáo còn bó hẹp, hiệu quả thấp nên không hỗ trợ nhiều cho công tác tiếp thị trực tiếp, trong khi các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các hãng chuyển phát nước ngoài thúc đẩy hoạt động này rất nhanh.
Hình thức quảng cáo, khuyến mại chưa phong phú nên mức độ hấp dẫn khách hàng còn thấp. Các đợt khuyến mại, quảng cáo chỉ tập trung vào các dịp lễ, tết mà chưa phát động thành chiến dịch thực sực thu hút khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên địa bàn phía Bắc, Trung tâm hiện có các đối thủ cạnh tranh sau:
a. Bưu điện Hà Nội Điểm mạnh:
Lợi thế lớn nhất của Bưu điện Hà Nội là có mạng lưới Bưu cục, đại lý hết sức rộng rãi trên khắp địa bàn Hà Nội, trong khi Trung tâm chỉ có 3 Bưu cục với số lượng nhânviên hạn chế nên không thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, thuận tiện như Bưu điện Hà Nội.
Ngoài ra chính sách khuyến mại áp dụng theo quy định của Tổng công ty thì Bưu điện Hà Nội còn áp dụng chính sách khuyến mại rất linh hoạt.
Điểm yếu.
Đối tượng khách hàng mà hai bên hướng đến không hoàn toàn như nhau. Bưu điện Hà Nội có nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhân dân, trong khi Trung tâm hướng đến những khách hàng lớn. Bưu điện Hà Nội phục vụ chủ yếu tại giao dịch, không có nhân viên bán hàng trực tiếp, trong khi tại mỗi bưu cục, Trung tâm có 10 nhân viên bán hàng trực tiếp, chủ động tiếp thị, sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có yêu cầu. Do đó, với đối tượng là khách hàng lớn thì Trung tâm có ưu thế hơn Bưu điện Hà Nội.
Bưu điện Hà Nội chuyên môn hoá khâu nhận gửi, khâu khai thác họ phải thông qua Trung tâm, trong khi Trung tâm thực hiện cả ba khâu: chấp nhận, khai thác, vận chuyển. Khách hàng gửi trực tiếp tại Trung tâm thì sẽ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn hơn khi phải qua Bưu điện Hà Nội. Đây cũng là lợi thế của Trung tâm so với Bưu điện Hà Nội.
b. Công ty Bưu chính quân đội (Viettel Post)
Điểm mạnh:
Số lượng nhân viên bán hàng trực tiếp, chấp nhận tại địa chỉ rất lớn. Mỗi nhân viên phụ trách một tuyến đường, và trực tiếp phục vụ quản lý, theo dõi các
khách hàng trên tuyến đường đó. Nhờ có đội ngũ nhân viên này mà Viettel đã có số lượng khách hàng khá lớn.
Viettel có chính sách khuyến mại cũng khá linh hoạt, chào giá khuyến mại ưu đãi hơn của Trung tâm. Với khách sử dụng dịch vụ mạng của Viettel thì khuyến mại đến 10%. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài mạng thì tuỳ trường hợp mà có thoả thuận cụ thể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điểm yếu:
Trình độ nghiệp vụ của nhân viên Bưu chính của Viettel còn yếu. Mặt khác, mục đích của doanh nghiệp này là mở rộng thị trường, phát triển thị phần chứ chưa chú trọng đến chất lượng nghiệp vụ, vì thế không giữ được khách hàng lâu dài, và những khách hàng mà Viettel nắm giữ chủ yếu là những khách hàng không lớn lắm. Viettel cũng là một đại lý thu gom của Trung tâm.
c. Công ty cổ phần Bưu chính Sài Gòn (Saigon Post) Điểm mạnh:
Phục vụ rất có chọn lọc, chất lượng dịch vụ tốt nên mặc dù số lượng khách hàng ít nhưng đều là những khách hàng trung thàh.
Các chính sách áp dụng với khách hàng rất linh hoạt, rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Saigon Post đang áp dụng tỷ lệ chiết khấu theo mức cước: dưới 1 triệu đồng, tỷ lệ chiết khấu 30%; Từ 1 triệu đồng trở lên, tỷ lệ chiết khấu tỷ lệ thuận với mức tăng doanh thu cước.
Điểm yếu:
Mạng lưới phục vụ hẹp, chủ yếu tập trung ở một số thành phố lớn.
d. Các đơn vị vận chuyển xã hội
Ngoài ra, Trung tâm còn có một số đối thủ cạnh tranh khác là các đơn vị vận chuyển xã hội như: Hoàng Long, Tín Thành, Nam Phương, các Công ty chuyển phát của các hãng hàng không, đường sắt.... Đây là những đối thủ cạnh tranh không lớn, địa bàn hoạt động hẹp, kinh doanh vận chuyển hàng hoá không
linh hoạt nên đã thu hút số lượng khách hàng nhất định. Thị phần ở một số tuyến có sự tham gia của các đơn vị này như Hà Nội - Hải Phòng, Hà Nội - Quảng Ninh, Nam Định.... bị thu hẹp đáng kể.
e. Các hãng chuyển phát quốc tế
Các hãng chuyển phát nước ngoài hiện có mặt tại Việt Nam như: DHL, TNT, Airborne, Fedex, UPS... đều là các tập đoàn lớn, có sức cạnh tranh cao so với các dịch vụ chuyển phát nước ngoài ở Việt Nam. Họ hướg đến chủ yếu là các đối tượng khách hàng lớn như các doanh nghiệp nước ngoài, các cơ sở thủ côg mỹ nghệ, các doanh nghiệp dệt may... Đối tượng khách hàng này đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao, nhanh chóng và an toàn. DHL là đối thủ cạnh tranh lớn nhất, chiếm 39% thị phần chuyển phát nhanh Quốc tế.
Dưới đây là một số đặc điểm chủ yếu của các đối thủ cạnh tranh trên:
Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ rất tốt thể hiện ở việc bưu gửi đến người nhân đảm bảo thời gian toàn trình trong khi thời gian toàn trình rất ngắn, có bảo hiểm cho bưu gửi nên độ an toàn cao, thời gian trả lời khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, có mạng lưới định vị bưu gửi tốt và khách hàng có thể theo dói bưu gửi của mình thông qua mạng này.
Mạng lưới
Các hãng chuyển phát nước ngoài có mạng lưới phân phối rộng khắp trên cả thế giới với đầy đủ các phương tiện vận chuyển hiện đại, trang thiết bị khai thác tiên tiến, hệ thống định vị bưu gửi toàn cầu.
Tại Việt Nam, các hãg này đều có đại lý tại Hà Nội va Thành phố Hồ Chí Minh, và một số tỉnh, thành phố lớn khác: Hải Phòng, Quảng Ninh, Nam Định
Cước dịch vụ
Cước dịch vụ của các hãng này đắt hơn gấp nhiều lần so với cước của các dịch vụ của Trung tâm. Đây là điểm yếu của họ đồng thời cũng là điểm mạnh, một lợi thế cạnh tranh của Trung tâm.
Công tác chăm sóc khách hàng
Các hãng vận chuyển nước ngoài đều là những tập đoàn lớn, nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh quốc tế nên họ có chế độ chăm sóc khách hàng rất tốt.
Tỷ lệ chiết khấu cao (40% - 50%) đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Ngoài ra các hãng rất quan tâm đến các hoạt động xã hội, quan hệ công chúng, tích cực quảng cáo đến các đối tượng khách hàng tiềm năng bằng nhiều hình thức đa dạng.
Đánh giá chung về sức cạnh tranh, về chất lượng dịch vụ các hãng này hơn hẳn dịch vụ Bưu chính của chúng ta. Tuy nhiên, do hiện nay, mức cước còn cao nên khách hàng rất cân nhắc khi sử dụng dịch vụ của các hãng này.