I Từ mạng kế toán (như ký hiệu trên mạn g)
PHẦN V: CÔNG TÁC MARKETING
5.1 Nhận thức, tư duy kinh doanh:
Trong những năm gần đây, trước sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế trong xã hội, nhu cầu của xã hội về các dịch vụ bưu chính viễn thông ngày một cao. Trước xu thế cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội,...khác trong xã hội đòi hỏi ngành Bưu điện phải không ngừng đổi mới phấn đấu đi lên, sẵn sàng bước vào cạnh tranh để hội nhập. Do đó để sinh tồn và phát triển được thì phải có tư duy kinh doanh mới coi trọng khâu tiêu thụ sản phẩm, hướng về khách hàng, phụng sự khách hàng, tức là hướng về thị trường,... chính vì vậy phòng kế hoạch kinh doanh tiếp thị được thành lập. Mặc dù mới thực hiện trong những ngày cuối năm 2004.nhưng đã triển khai được một số công việc đáng kể:
-Đề ra những chương trình hành động" Vì khách hàng" và những quy định về chăm sóc khách hàng của TCT và BĐT.
-Tăng cường công tác khảo sát thị trường để nắm vững nhu cầu của thị trường và những thông tin phản ánh của khách hàng đề xuất Ban Giám đốc các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ.
5.2 Công tác chăm sóc khách hàng lớn:
Căn cứ quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 của Tổng giám đốc TCT Bưu chính-Viễn thông Việt nam v/v ban hành "Qui định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng" thì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được được quản lý có khoa học và hệ thống:
-Quản lý khách hàng:
+Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật thường xuyên, trực tuyến.
+Phân loại khách hàng: gồm có khách hàng đặc biệt; khách hàng là nhà khai thác khác; khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; khách hàng lớn; khách hàng vừa và nhỏ; khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
BĐT căn cứ từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ xây dựng cơ sở dữ liệu trên cơ sở những thông tin về khách hàng: Tên, địa chỉ, mức sử dụng dịch vụ từng lần, từng tháng...để các bộ phận chuyên trách tiếp thị và chăm sóc phù hợp.
Đôí với khách hàng lớn ngoài quá trình thường xuyên liên hệ với khách hàng; trưng cầu ý kiến tham gia góp ý; giới thiệu dịch vụ.. BĐT còn thường xuyên tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại riêng cho các khách hàng lớn nhân dịp lễ tết, ngày sinh, ngày thành lập DN... để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ vững và mở rộng thị phần.
-Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng một cách thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chế độ: giải đáp nhân công và giải đáp tự động. Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác sau:
+hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ +Hướng dẫn thủ tục nhận đăng ký dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị đầu cuói +Thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới
+Giải đáp về cước phí dịch vụ
-Thực hiện chế độ KSV đối với bộ phận giao dịch
-Xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
-Tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ bằng các hình thức: Thư góp ý, sổ góp ý,...
-Xây dựng các nguyên tắc ứng xử cơ bản khi các nhân viên Bưu điện tiếp xúc với khách hàng:
+Tất cả cán bộ, công nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích và uy tín của TCT.
+Khi làm việc phải đeo thẻ, mặc trang phục theo qui định, thái độ phải niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cảu khách hàng theo đúng thể lệ , thủ tục.
+Nghiêm cấm các hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây thái độ xấu, nhận quà, tiền bồi dưỡng... trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+Nghiêm cấm việc tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin của khách hàng vào mục đích ngoài mục đích chăm sóc và cung cấp dịch vụ.
5.3 Tình hình cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Lào cai:
Tỉnh Lào cai là một tỉnh miền núi, mới được khởi sắc từ khi có các chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước. Thị trường thương mại giữa hai biên giới Việt nam- Trung quốc trở lên sôi động so với trước đây. Lào cai cũng là một trong những miếng bánh mà các đối thủ cạnh tranh để ý tới đó là Công ty điện tử viễn thông Quân đội.Viêttel, VNE Telecom của điện lực , nhưng doanh thu cũng đã chiếm một phần đánh kể về dịch vụ viễn thông, BC-PHBC. Về Viễn thông họ đua ra các chính sách: chọn số đẹp, cước tính theo BLock như ĐT quốc tế ,
==================================================================Sinh viªn thùc tËp: Lª ViÕt Cêng - Líp D2000 – TC.QTKD Sinh viªn thùc tËp: Lª ViÕt Cêng - Líp D2000 – TC.QTKD
chi khuyến mại khách hàng với tỷ lệ cao hơn BĐ; việc nhận, phát bưu gửi nhanh, gọn, không cứng nhắc.
5.4 Chiến lược cạnh tranh của Bưu điện Tỉnh Lào cai5.4.1 Mạmg lưới: 5.4.1 Mạmg lưới:
-Bưu chính:
+Tổ chức lao động khoa học ở tất cả các khâu. đặc biệt chú trọng đến khâu giao tiếp với khách hàng.
+Căn cứ vào tải trọng để bố trí lao động hợp lý +Mở thêm mạng lưới các kiốt, đại lý
+Đầu tư , tăng cường thêm phương tiện vận chuyển
+ Trang bị thêm các máy vi tính, máy đếm và soi tiền, cân các loại...tạo nên bộ mặt công nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch.
+Sửa lại các Bưu cục, trang trí nội thất, mua sắm các thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn .
5.4.2 Viễn thông:
-Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cúng cấp giải pháp mạng tổng thể đảm nhiều chức năng cho phép truyền tải các luồng thông tin nhiều cấp độ.
-Tiếp tục xây các trạm phủ sóng thông tin di động để nâng cao chất lượng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng.
-Triển khai thi công cáp quang một số tuyến trong tỉnh; triển khai mở rộng mạng cáp ngọn tại trung tâm thị xã Lào Cai.
-Tiếp tục triển khai công tác lập cấu hình phát triển mạng Viễn thông tỉnh Lào cai giai đoạn 2006-2010.
5.4.3. thị trường:
-Đối với thị trường hiện tại:
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt các công tác sau bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng như; thái độ giao tiếp, các công tác bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, ...
+Thực hiện nghiêm chỉnh những qui định về ngiệp vụ tính cước, giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thuận lợi và có những chính sách linh hoạt, ưu tiên đối với những khách hàng lớn.
-Đối với thị trường tiềm năng:
+Căn cứ các kết quả điều tra, khảo sát thị trường xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn để xây dựng chương trình tuyên truyền quảng cáo.
+tiếp tục tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền tại các địa điểm của giao dịch bưu điện.
+Thực hiện các chương trình khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị. Đối với vùng nông thôn tiếp tục phát triển thêm các điểm BĐVHX, nhằm chiếm lĩnh thị trường, phục vụ tốt hơn nhu cầu thông tin của chính quyền địa phương và nhân dân sở tại. Đối với thành thị phát triển mạng kiốt, đại lý, mở rộng vùng phủ sóng, mở thêm các dịch vụ mới, các dịch vụ gia tăng đảm bảo đáp ứng các nhu càu của khách hàng. Tăng cương công tác điều tra thị trường, quảng cáo, tiếp thị và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng để gữi và phát triển thị phần.
5.4.4 Nguồn nhân lực:
-Điều tra số CBCNV trong đơn vị theo các chỉ tiêu về độ tuổi, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, bố trí klao động phù hợp.
- Tăng cường xây dựng, củng cố đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao.
-Xây dựng cơ chế khuyến khích tài năng trẻ, tiêu chuẩn hoá đội ngũ có tính kế thừa.
-Phát động các phong trào thi đua, các hội thi: Nhân viên điểm BĐVHX giỏi, Giao dịch viên duyên dáng và kinh doanh giỏi, Chăm sóc khách hàng giỏi, phát huy sáng kiến....
-Chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần cho CBCNV. 5.4 Công tác quản trị bán hàng:
-Phát triển tổ chức bán hàng có hiệu quả từ tỉnh đến các bưu cục 3, điểm BĐVHX, các kiốt, đại lý
==================================================================Sinh viªn thùc tËp: Lª ViÕt Cêng - Líp D2000 – TC.QTKD Sinh viªn thùc tËp: Lª ViÕt Cêng - Líp D2000 – TC.QTKD