Lă bộ phận cung cấp dịch vụ sau bân hăng vă thỏa mên câc nhu cầu sau bân hăng của khâch hăng, thực hiện câc tâc nghiệp đấu nối vă quản lý thuí bao, giải quyết câc khiếu nại của khâch hăng. Đđy chính lă đơn vị tổ
chức câc buổi hội nghị khâch hăng, đưa ra câc chính sâch, chương trình
chăm sóc khâch hăng như: khâch hăng vip, khâch hăng lđu năm, chúc mừng sinh nhật khâch hăng, chăo mừng khâch hăng mới hòa mạng....
Phòng chăm sóc khâch hăng bao gồm: tổ quản lý hồ sơ, tổ đấu nối, tô giải quyết khiếu nại, tổ kỹ thuật dịch vụ vă nhóm duy trì khâch hăng.
Tổ đấu nối có nhiệm vụ hòa mạng cho khâch hăng sử dụng dịch vụ
của VMS sau khi khâch hăng đê ký hợp đồng “Cung cấp dịch vụ điện
thọai di động” với Trung tđm thông qua câc cửa hăng vă đại lý. Tổ thực
hiện cắt thông tin của khâch hăng (thông tin I chiều hoặc 2 chiều) theo yíu cầu của khâch hăng khi khâch hăng ra cửa hăng hay đại lý yíu cầu hoặc cắt thông tin theo yíu cầu của phòng kế tóan khi khâch hăng không
đóng cước theo quy định. Tổ thực hiện việc hủy hợp đồng sử dụng điện
thọai di động khi khâch hăng không có nhu cầu sử dụng nữa hoặc chuyển quyền sử dụng cho người khâc. Tổ cũng tiến hănh cung cấp hay cắt bỏ câc dịch vụ cộng thím cho khâch hăng như: gọi quốc tế, hiển thị số gọi đến, chuyển vùng quốc tế, chuyển cuộc gọi, tin nhắn, hộp thư thoại... khi khâch hăng yíu cầu.
Tổ kỹ thuật dịch vụ có nhiệm vụ hỗ trợ khâch hăng về hướng dẫn sử dụng câc dịch vụ thông tin di động trín câc thiết bị đầu cuối, tổ chức câc
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
buổi đăo tạo cho nhđn viín giao dịch vă tổng đăi về hướng dẫn sử dụng mây đầu cuối vă câc dịch vụ tương ứng.
Nhóm duy trì khâch hăng thì phối hợp với câc phòng ban khâc thực hiện câc nghiệp vụ như: điều tra địa chỉ khâch hăng, ngăy sinh, ngăy thănh lập công ty ... để phối hợp với phòng Marketing gửi thiệp, chuyển điện hoa hay quă chúc mừng, gọi điện hay mail tới khâch hăng để thông bâo câc chương trình chăm sóc khâch hăng...
2.3.5 Tổng đăi hỗ trợ khâch hăng 1090 (trước đđy lă tổng đăi 145)
Nhiệm vụ chính của tổng đăi 1090 lă trả lời, hướng dẫn, giải đâp mọi
thắc mắc của khâch hăng một câch nhanh chóng, chính xâc vă lịch sự. Đó
lă những vấn đề liín quan đến dịch vụ như: hướng dẫn quy trình đăng ký
thuí bao, giải đâp câc loại cước phí, hướng dẫn sử dụng câc loại mây điện thọai di động, hướng dẫn câch sử dụng câc dịch vụ của Mobifone, tiếp
nhận mọi ý kiến của khâch hăng để chuyển đến câc phòng ban chức năng để giải quyết....Tổng đăi còn có nhiệm vụ mở cước ngoăi giờ, chặn thông tin khi thuí bao Mobifone mất mây. Bín cạnh đó tông đăi còn tập hợp, phđn tích vă bâo câo tình hình phản ânh của khâch hăng vă đề ra câc giải phâp phục vụ khâch hăng tốt hơn cho lênh đạo trung tđm vă câc đơn vị liín quan để nđng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng hiệu quả sản
xuđt.
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
2.3.6 Phòng Kỹ thuật khai thâc
Phòng kỹ thuật khai thâc sẽ chỉ đạo, điều hănh vă kiểm tra câc chỉ tiíu kỹ thuật trín mạng lưới, thực hiín công tâc phât triển mạng, câc vùng phủ sóng, câc trạm, câc đăi... Phòng tiến hănh nghiín cứu, ứng dụng khoa học kỹ thuật hiín đại, công nghệ mới vă câc dịch vụ mới về điện thoại đi động. Đồng thời, phòng kỹ thuật phải đảm bảo được họat động của mạng lưới được an toăn, chính xâc 24/24, chịu trâch nhiệm về triển khai thực
hiện câc chỉ tiíu trong việc mở rộng xđy dựng câc trạm phủ sóng mới
nhằm đảm bảo cho việc thực hiện kế hoạch phât triển công ty.
2.3.7 Phòng tin học — tính cước
Phòng Tin học - tính cước quản lý, điều hănh khai thâc, bảo dưỡng
mạng tin học trong toăn Trung tđm, đảm bảo hệ thống tin học hoạt động
ổn định, đâp ứng câc yíu cầu đặt ra. Phòng tiến hănh nghiín cứu phât triển mạng tin học vă câc ứng dụng phù hợp với sự phât triển công nghệ vă tình hình thực tế ở Trung tđm. Phòng chịu trâch nhiệm quản lý toăn bộ
phần cứng, phần mềm đê triển khai trín mạng, bảo vệ an toăn cho mạng
vă dữ liệu của nó. Phòng tin học viết câc chương trình quản lý lao động, vật tư, thiết bị vă căi đặt hướng dẫn sử dụng câc phần mềm ứng dụng cho câc phòng ban trong toăn Trung tđm, trình lênh đạo câc biện phâp cải tiến tối ưu hóa, nđng cấp hệ thống do đòi hỏi thực tế, thi đua nghiín cứu khoa học ứng dụng cho mạng vă phối hợp với câc phòng ban khâc thực hiện kế
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
hoạch của toăn Trung tđm, định hướng phât triển hệ thống tin học phù
hợp với sản xuất kinh doanh tại đơn vị.
Ngoăi ra, phòng còn chủ trì lập dự ân phât triển phần mềm, tô chức thực hiện phần mềm, theo dõi chất lượng hoạt động câc phầm mềm nhằm
đảm bảo hoạt động của chúng, đảm bảo hệ thống tinh cước, thu cước hoạt
động ổn định, đâp ứng câc yíu cầu đặt ra.
Phòng trực tiếp quản lý tổ xử lý cước, thực hiện câc chủ trương vă chính sâch về cước, tổ chức xđy dựng câc phần mềm cước phí, chỉ đạo việc hỗ trợ về phần mềm tin học cho phòng Thanh toân cước phí vă chịu trâch nhiệm chỉ đạo quản lý về dữ liệu cước phí.
2.3.8 Phòng quản lý đầu tư xđy dựng
Phòng tiến hănh lập vă trình duyệt câc dự ân đầu tư xđy dựng, tô chức
chỉ đạo việc thực hiện câc dự ân vă đưa câc công trình văo khai thâc sử
dụng, tông hợp, lập quy trình phât triển mạng trong ngắn hạn vă dăi hạn, thđm định vă trình giâm đốc trung tđm phí duyệt câc dự ân đầu tư. Phòng xem xĩt câc hợp đồng kinh tế về đầu tư xđy dựng cơ bản, tham gia đăm phân ký kết câc hợp đồng kinh tế về nhập khẩu thiết bị, đầu tư xđy dựng cơ bản, chủ trì giải quyết câc thủ tục xđy dựng cơ bản vă sử dụng nguồn
vốn đầu tư, theo dõi kiểm tra đôn đốc việc triển khai câc dự ân đầu tư
phât triển mới, giâm sât câc công trình kỹ thuật viễn thông.
Phòng chủ trì, phối hợp với câc đơn vị lập kế hoạch đầu tư xđy dựng hăng năm. Theo dõi, quản lý, tập hợp câc hợp đồng, câc hồ sơ tư vấn, hồ
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
sơ xđy lắp tăi sản cô định, thanh tóan câc công trình với đôi tâc vă bâo câo với lênh đạo Trung tđm.
2.3.9 Đăi Vô Tuyến
Đăi GSM thực hiện nhiệm vụ vận hănh, khai thâc, sửa chữa, bảo trì
| câc trạm BTS nhằm bảo đảm sự hoạt động 24/24 của mạng lưới để giữ | vững liín lạc thông suốt trong mọi tình huống.
2.3.10 Đăi chuyển mạch
| Đăi chịu trâch nhiệm tổ chức vận hănh khai thâc câc tổng đăi MSC, | BSC, MobiCard, Voicemail, GIWU vă câc thiết bị liín quan khâc đúng
| qui trình, qui phạm, đảm bảo cho toăn bộ hệ thống họat động an toăn, ổn định 24/24.
Đăi chịu trâch nhiệm điều hănh, phối hợp với Đăi Vô tuyến GSM xử lý câc cảnh bâo trín câc hệ thống vô tuyến vă truyền dẫn, kết hợp với câc
Đăi khâc để đảm bảo đường thông vă việc thực hiện tốt câc dịch vụ của mạng. Định kỳ tiến hănh bảo dưỡng thiết bị hệ thống tổng đăi.
Đăi tham gia phât triển nđng cấp vă triển khai câc dịch vụ mới trong hệ thống Trung tđm, phối hợp vă giâm sât câc chuyín gia kỹ thuật của câc
đơn vị khâc công tâc tại Đăi.
Nhiệm vụ quan trọng nữa của Đăi lă theo dõi chỉ tiíu chất lượng mạng lưới, xử lý câc cảnh bâo vă sự cô trong hệ thống tôn gđăi, thực hiín chế
độ bâo câo định kì, bâo câo đột xuất theo đúng qui định.
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD:_Ths PHÙNG NGỌC BẢO
2.3.11 Phòng Thanh toân cước phí
Phòng thanh toân cước phí bao gồm: Tổ quản lý nhđn viín
- Tổ khởi kiện
- Tổ hóa đơn — gạch nợ
- _ Tổ thu cước đại lý - _ 05 tổ thu cước lưu động - _ 05 tổ xư lý nợ đọng
Phòng tô chức thực hiện công tâc phât hănh hóa đơn tới tay khâch hăng, tổ chức thực hiín công tâc thanh toân cước phí của khâch hăng, tổ
chức công tâc xử lý nợ đọng, giải quyết câc thủ tục thanh toân nợ, tổ chức thực hiện công tâc thống kí, phđn tích vă đối sóat tình hình thanh toân
cước phí của khâch hăng. Phòng có thể đề xuất câc biện phâp thu hồi cước để giảm tỉ lệ nợ đọng. Ngòai ra, phòng còn tổ chức bộ mây, tuyến thu cước khoa học vă thực hiện quy trình thanh toân cước của khâch hăng
hợp lý, thực hiện công tâc giâm sât vă kiểm tra chặt chẽ, đề ra câc biện
phâp thực hiện vă đề xuất điều chỉnh, bố sung kịp thời giúp cho đơn vị
hòan thănh kế hoạch.
Phòng tô chức vă thực hiện công tâc ¡n ấn , giao nhập hóa đơn vă phât hănh hóa đơn, tô chức công tâc thống kế, tổng hợp, đối sóat, phđn tích tình hình thu cước vă đề ra câc biện phâp xử lý hóa đơn bị trả về vă câc trường hợp nợ đọng. Phòng có tổ chịu trâch nhiệm về việc cập nhật, gạch
nợ vă đối chiếu với phòng kế toân tăi chính thống kí trong trường hợp
khâch hăng thanh toân qua hệ thống ngđn hăng vă câc đơn vị thu hộ.
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
Phòng chịu trâch nhiệm việc thông bâo, chặn cắt khi khâch hăng chưa
thanh toân cước vă mở lại thông tin cho khâch hăng, theo dõi vă xử lý câc thuí bao bâo đỏ ( số tiền cước sử dụng tăng đột biến nhiều ), xâc minh vă lăm đầy đủ câc thủ tục theo quy định của Nhă nước về thanh lý câc trường hợp nợ khó đòi đề trình duyệt câc cấp có thđm quyền. Quản lý
vă hỗ trợ câc đơn vị thu cước hộ để đảm bảo thu đúng, thu đủ vă kịp thời. Phòng chủ trì thực hiện công tâc khiếu nại, kiện câo về nợ của khâch
hăng với tòa ân, kết hợp với câc đơn vị liín quan để giải quyết khiếu nại của khâch hăng về cước.
Phòng phối hợp thực hiện công tâc đăo tạo nghiệp vụ thanh tóan cước phí cho nhđn viín trong phòng vă câc nhđn viín giao dịch ở cửa hăng, đại lý hay nhđn viín tổng đăi
Phòng thực hiện chế độ bâo câo định kì, đột xuất với Giâm đốc Trung
tđm về mọi hoạt động vă kết quả thực hiện công tâc thuộc trâch nhiệm vă
quyền hạn của phòng.
2.3.12 Phòng Khai thâc câc dịch vụ giâ trị gia tăng
Phòng có nhiệm vụ đề xuất kế hoạch khai thâc câc dịch vụ giâ trị gia
tăng của mạng như: đầu số sử dụng để khai thâc, phí dịch vụ, cđu lệnh
dịch vụ, thời gian thử nghiệm dịch vụ... Phòng phối hợp với tin học tính
cước để triển khai câc dịch vụ đảm bảo số để khai thâc dịch vụ đê được
khai bâo trín hệ thống, chương trình tính cước đê được căi đặt... vă đặc
biệt lă đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt khi chính thức cung cấp cho khâch
hăng.
[NHpJ2 IHỌM 2#HJ2 Q[ SuO@id :AonSN] ợG + no na jxă . Suờng, nộ ng nạ Độ ` Y TĂ 200 H 2ñA H ĐNÒÓŒ 1đ NIL ĐNỌOHL WYV.L ĐN(IL ÔYNW Óñ 20H2 ỌL Ọđ OS
Luận văn Tốt Nghiệp
24 Sử dụng nguôn lực:
GVHD: Thšs PHÙNG NGỌC BẢO
Trung tđm xem đđy lă yếu tố quan trọng nhất của chiến lược.
Việc tuyển dụng, huấn luyện, đăo tạo, trình độ kỹ thuật chuyín môn,
câc chế độ chính sâch khuyến khích lao động được trung tđm quan tđm
hăng đầu. Với ưu thế lă lực lượng lao động rất trẻ, Trung tđm đê tạo mọi
điều kiện cho nhđn viín của mình phât huy hết khả năng của mình trong công việc, sắp xíp đúng người đúng việc đề đạt được hiệu quả cao nhất.
Bảng sô 12 Số ượng cân bộ công nhđn viín của MobiFone :
STT |Phòng Ban Số lượng
1 Phòng tô chức — Hănh chính - | 46 người
Nhđn sự
2 Phòng Kế toân — Tăi chính - | 31 người Thống kí
3 Phòng bân hăng & Marketing | 14 người 4 Phòng Chăm sóc khâch hăng | 56 người 5 Tổng đăi hỗ trợ khâch hăng | 47 người
1090
6 Phòng Kỹ thuật khai thâc 29 người 7 Phòng tin học — tính cước 22 người § Phòng quản lý đầu tư xđy dựng | 23 người
9 Đăi Vô Tuyín 37 người
10 Đăi chuyín mạch 48 người
I1 Phòng Thanh toân cước phí 68 người
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
12 Phòng Khai thâc câc dịch vụ l6 người
13 Câc chỉ nhảnh 146 người
Thạc sĩ : 42, Đại học 496, Cao đăng 32, Trung cấp 32, Trung học phố
thông /2, Trung hoc cơ sở 22.
Trung tđm thông tin di động khu vực II lă đơn vị có đội ngũ câc bộ
công nhđn viín đông đảo — khoảng 583 nhđn viín- trẻ, nhiệt huyết, năng động vă sâng tạo. Họ luôn cố găng để hoăn thănh tốt công việc , luôn tìm
tòi học hỏi trong công việc vă từ đồng nghiệp. Họ chính lă những viín gạch xđy dựng nín ngôi nhă MobiFone — một không gian đầy sâng tạo vă
ở đđy họ được phât huy câc kiến thức đê được đăo tạo cơ bản tại câc
trường đại học.
Với triết lý quản trị coi nguồn lực con người lă thế mạnh, lă chìa khóa thănh công trong kinh doanh Trung tđm cũng thường xuyín tô chức câc lớp đăo tạo để nđng cao nghiệp vụ cho nhđn viín. Trung tđm cũng tạo mọi điều kiện để khuyến khích nhđn viín phât huy hết khả năng của mình trong công việc.
2.3. Hoạt động Marketing:
Lă quâ trình Trung tđm xâc định, dự bâo, thiết lập vă thỏa mên nhu
cầu của khâch hăng. Công tâc phđn tích hoạt động Marketing của Trung tđm lă phđn tích khâch hăng, mua bân hoạch định sản phẩm vă dịch vụ,
định giâ, phđn phối vă nghiín cứu thị trường...
Chính nhờ hoạt động Marketing mă năm 2003 Trung đê quyết định thđm nhập văo khúc thị trường dănh cho học sinh sinh viín vă những
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
người có thu nhập thấp để tung ra thị trường sản phẩm mới- đó lă Mobi4U vă sau đó lă Mobiplay. Hơn thế nữa Trung tđm còn thănh công hơn nữa với hình thức nạp tiền EZ với những mệnh giâ thấp như 10.000, 20.000, 30.000 vă 50.000 để thỏa mên nhu cầu của mọi đối tượng. Chính hình thức nạp tiền mới năy đê giúp Trung tđm giảm được chi phí trong việc sản xuất hay nhập thẻ căo vă lăm tăng số lượng đại lý bân hăng cho
trung tđm. Nhờ vậy, khâch hăng của Mobifone đê được phục vụ “mọi lúc mọi nơi”.
2.6 Tình hình tăi chính:
Tình hình tăi chính thường được xem lă phương phâp đânh giâ vị thế
cạnh tranh tốt nhất của doanh nghiệp vă lă điều kiện thu hút nhất đối với
câc nhă đầu tư. Vì vậy, để xđy dựng tốt chiến lược, Trung tđm đê xem xĩt kỹ lưỡng câc yếu tố về tăi chính của đoanh nghiệp như: khả năng thanh
toân, câc khoản nợ, vốn lưu động, lợi nhuận sử dụng vốn, lượng tiền
mặt.... Với Trung tđm thông tin di động khu vực II thì câc chỉ tiíu trín
đều tốt.
2.7 Qui trình kinh doanh:
Họat động sản xuất lă khđu xương sống quyết định mọi họat động
khâc trong nội bộ. Việc thực hiện có hiệu qủa câc họat động trong sản xuất sẽ quyết định hiệu quâ hạotđộng chung vă tạo ra những lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Với trung tđm thong tin di động khu vực