Từ khi ra đời công ty đê không ngừng nđng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ bân hăng vă dịch vụ sau bân hăng. Sau l5 năm thănh lập, MobiFone đê trở
thănh mạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với 13 triệu thuí bao, 4345
trạm phât sóng vă 4.680 cửa hăng, đại lý trín toăn quốc (tính đến 15/04/2008). MobiFone hiện đang cung cấp gần 40 dịch vụ giâ trị gia tăng vă tiện ích câc loại. Những nỗ lực vă cống hiến của MobiFone đê được thị trường công nhận. MobiFone vinh dự được người tiíu dùng bình chọn 3 năm liền ( 2005 ,2006, 2007 ) lă “Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất” đo bâo Echip tổ chức vă
“Thương hiệu mạnh Việt Nam ” do Thời bâo Kinh tế Việt Nam tổ chức. 2.13 Ngănh kinh doanh
Cung cấp dịch vụ mạng thông di động (dịch vụ Viễn Thông ) cho khâch hăng liín lạc thông qua hệ thống mạng được hỗ trợ từ câc tông Đăi
của MobiFone.
Luđn văn Tốt Nghiệp GVHD; Ths PHÙNG NGỌC BẢO
2.2 Nhiệm vụ vă pham vì hoat động:
Nhiệm vụ chính của Trung tđm II lă thiết kế, lắp đặt, khai thâc vă kinh doanh hệ thống thông tin di động vă nhắn tin ở khu vực miền Nam.
Phạm vi hoạt động của trung tđm bao gồm câc tỉnh: Ninh Thuận, Bình Thuận, Lđm Đồng, Tđy Ninh, Đồng Nai, Vũng Tău, Bình Phước,
Bình Dương, TP Hồ Chí Minh, Long An, Bến Tre, Tiền Giang.
2.3 Bộ mây quản lý :
'VMS trung tđm II lă đơn vị kinh tế hoạch toân độc lập được thănh lập
ngăy 07/05/1994. Quan hệ giữa công ty vă trung tđm lă sự kết hợp giữa hai cơ cấu đọc vă ngang, với cơ cấu đọc thì câc bộ phận phòng ban thuộc trung
tđm II đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ câc phòng ban, bộ phận thuộc công
ty. Mọi kế hoạch, chiến lược kinh doanh do công ty đưa ra, truyền xuống cho lênh đạo của trung tđm vă câc bộ phận của trung tđm, câc bộ phận năy
chịu trâch nhiệm triển khai vă thực hiện theo kế hoạch chỉ đạo của công ty ở từng thâng, quý, năm. Với cơ cấu ngang lênh đạo trung tđm lă đại diện
cho lênh đạo công ty thực hiện câc chức năng quản lý tổng thể toăn trung tđm vă điều hănh giải quyết những công việc thuộc thẩm quyền quản lý của
trung tđm. Với lợi thế đặc biệt quan trọng của thị trường câc tỉnh phía Nam,
địa băn trọng điểm kinh tế năy góp phần văo tổng doanh thu của công ty một phần rất lớn vì vậy giâm đốc trung tđm II cũng lă vị Phó giâm đốc của
công ty VMS để sự chỉ đạo, điều hănh có hiệu quả nhanh nhất.
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
2.3.1 Phòng tô chức — Hănh chính - Nhđn sự
Nhiệm vụ chính của phòng lă xâc định mô hình tô chức bộ mây, lập kế hoạch, triển khai thực hiín câc công tâc về tô chức, cân bộ, lao động, tiền lương, tô chức thi tuyển chọn, đăo tạo, phđn bí CBCNV mới, huấn luyện,
bổ túc nghiíp vụ cho toăn thể CBCNV, quản lý nguồn nhđn lực, đôn đốc, giâm sât khả năng lăm việc của công nhđn viín. Phòng quản lý, lưu trữ hồ sơ CBCNV, tổ chức câc cuộc thi đua, khen thưởng, kỷ luật vă xem xĩt
chế độ chính sâch xê hội; quản lý, bảo vệ an ninh trật tự cho cơ quan, bảo đảm công tâc an toăn vệ sinh lao động, PCCC; quản lý điều động đội xe chuyín dùng cho họat động của câc phòng ban, thực hiện công tâc thông tin nội bộ như: nhận vă giữ văn thư đi vă đến cho câc bộ phận của Trung
tđm; quản lý văn thư hănh chính, in vă mua câc loại ấn phẩm phục vụ cho hoạt động hăng ngăy của toăn Trung tđm, mua sắm câc thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm vă câc công cụ lao động cho câc phòng ban, chịu
trâch nhiệm thực hiện, kiểm tra câc công tâc trín vă phải bâo câo định kỳ
hoặc đột xuất về hoạt động vă hiệu quả thực hiện, chịu trâch nhiệm về
tính trung thực của bâo câo.
2.3.2 Phòng Kế toân — Tăi chính — Thống kí
Nhiệm vụ của phòng lă hướng dẫn chỉ đạo, kiím tra câc đơn vị cơ sở
thực hiện đầy đủ câc chế độ kế toân, thống kí tăi chính, thực hiện đúng
đủ câc quy chí về kí toân mới; tô chức đăo tạo bôi dưỡng đội ngũ kí
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
toân; ghỉ chĩp, phản ânh chính xâc trung thực đầy đủ tăi sản vật tư, tiền vốn vă câc nghiệp vụ kế toân phât sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Phòng tính toân trích nộp đầy đủ, kịp thời câc khoản phải nộp ngđn sâch nhă nước như: thuế, câc khoản nợ phải thu, phải trả vă thực hiện việc phđn chia lợi nhuận, lập kế hoạch tăi chính, dự toân chi phí, chỉ tiíu hănh chính vă tổ chức thực hiện, bảo quản vật tư, tiền vốn, hướng dẫn chế độ xuất - nhập, bảo đảm kho hăng, kĩt bạc tiền nong... chỉ trả tiền lương hăng thâng, thưởng, phụ cấp, phúc lợi, trích BHXH, BHYT, kinh phí công đoăn. Phòng phối hợp với phòng bân hăng & Marketing tổ
chức tìm nguồn đầu tư, thực hiện kế hoạch vay vốn, ký kết hợp đồng tín
dụng. Ngòai ra, phòng còn tô chức thực hiện công tâc tính cước, thu cước thâng của khâch hăng, theo dõi việc thu ký quỹ tại câc cửa hăng, đại lý,
theo dõi, kiểm tra tình hình thu cước lưu động vă nợ đọng của tòan trung
tđm, lập bâo câo tăi chính, từ đó đânh giâ kết quả họat động sản xuất kinh doanh bâo câo lênh đạo. Đồng thời, phòng cũng thực hiện giâm sât, kiểm
tra việc thực hiện câc nghiệp vụ trín, lập bâo câo định kỳ hoặc đột xuất nếu có yíu cầu trình lênh đạo vă chịu hoăn toăn trâch nhiệm về tính chính
xâc của câc bâo câo đó.
2.3.3 Phòng bân hăng & Marketing
Đđy lă bộ phận thực hiện nhiệm vụ lập vă triển khai kế hoạch, chiến lược kinh doanh định kỳ theo từng thâng, quý, năm. Phòng có nhiệm vụ theo dõi, tổng hợp vă phđn tích số liệu thực hiện kế hoạch. Phòng tổ chức phđn phối sản phẩm vă câc dịch vụ thông tin di động, duy trì họat động
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
của câc cửa hăng, đại lý nhằm đảm bảo lăm vừa lòng khâch hăng trong mọi tình huống. Bín cạnh đó, phòng bân hăng & Marketing còn nghiín cứu đề xuất chính sâch, chiến lược tiếp thị (phđn phối, quảng câo, khuyến
mêi sản phẩm), dề xuất chính sâch mở rộng kính phđn phối (câc đại lý),
thực hiện câc công tâc tiếp thị của công ty. Phòng tham gia đăm phân ký kết hợp đồng nhập khđu thẻ căo, sim số.... Hơn thế nữa, phòng còn tiến hănh nghiín cứu thị trường, chọn thị trường mục tiíu, tìm kiếm địa điểm thuận lợi để phât triển mạng lưới phđn phối trín địa băn, chỉ đạo, phđn phối hăng hóa, vật tư cho câc của hăng vă đại lý.
Phòng thực hiện mọi hoạt động về marketing như: triển khai câc hoạt
động quảng câo, câc bảng hiệu, ký kết hợp đồng lựa chọn câc phương tiện thông tin đại chúng để đăng câc chương trình quảng câo, in ấn câc lọai ấn
phẩm, biểu mẫu, catalogue, brochure, tờ bướm...phục vụ công tâc toăn
trung tđm. Phòng triển khai thực hiện câc đợt khuyến mêi, giảm giâ, cô động cho công tâc bân hăng, thiết kế trang trí cửa hăng. Phòng thường xuyín tổ chức câc lớp đăo tạo nghiệp vụ hướng dẫn cửa hăng, đại lý, đại lý chuyín thực hiện đúng câc chế độ, thẻ lệ, thủ tục ký kết câc hợp đồng
bân hăng vă nối mạng theo quy định hiện hănh. Phòng Kế hoạch — Bân
hăng & Marketing chịu trâch nhiệm xđy dựng câc mục tiíu ngắn hạn vă dăi hạn của Trung tđm về công tâc bân hăng vă marketing nhằm mục đích
phât triển được nhiều thuí bao, cạnh tranh thị phần trín thị trường điện thoại di động hiện nay.
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD; Ths PHÙNG NGỌC BẢO
2.3.4 Phòng Chăm sóc khâch hăng
Lă bộ phận cung cấp dịch vụ sau bân hăng vă thỏa mên câc nhu cầu sau bân hăng của khâch hăng, thực hiện câc tâc nghiệp đấu nối vă quản lý thuí bao, giải quyết câc khiếu nại của khâch hăng. Đđy chính lă đơn vị tổ
chức câc buổi hội nghị khâch hăng, đưa ra câc chính sâch, chương trình
chăm sóc khâch hăng như: khâch hăng vip, khâch hăng lđu năm, chúc mừng sinh nhật khâch hăng, chăo mừng khâch hăng mới hòa mạng....
Phòng chăm sóc khâch hăng bao gồm: tổ quản lý hồ sơ, tổ đấu nối, tô giải quyết khiếu nại, tổ kỹ thuật dịch vụ vă nhóm duy trì khâch hăng.
Tổ đấu nối có nhiệm vụ hòa mạng cho khâch hăng sử dụng dịch vụ
của VMS sau khi khâch hăng đê ký hợp đồng “Cung cấp dịch vụ điện
thọai di động” với Trung tđm thông qua câc cửa hăng vă đại lý. Tổ thực
hiện cắt thông tin của khâch hăng (thông tin I chiều hoặc 2 chiều) theo yíu cầu của khâch hăng khi khâch hăng ra cửa hăng hay đại lý yíu cầu hoặc cắt thông tin theo yíu cầu của phòng kế tóan khi khâch hăng không
đóng cước theo quy định. Tổ thực hiện việc hủy hợp đồng sử dụng điện
thọai di động khi khâch hăng không có nhu cầu sử dụng nữa hoặc chuyển quyền sử dụng cho người khâc. Tổ cũng tiến hănh cung cấp hay cắt bỏ câc dịch vụ cộng thím cho khâch hăng như: gọi quốc tế, hiển thị số gọi đến, chuyển vùng quốc tế, chuyển cuộc gọi, tin nhắn, hộp thư thoại... khi khâch hăng yíu cầu.
Tổ kỹ thuật dịch vụ có nhiệm vụ hỗ trợ khâch hăng về hướng dẫn sử dụng câc dịch vụ thông tin di động trín câc thiết bị đầu cuối, tổ chức câc
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
buổi đăo tạo cho nhđn viín giao dịch vă tổng đăi về hướng dẫn sử dụng mây đầu cuối vă câc dịch vụ tương ứng.
Nhóm duy trì khâch hăng thì phối hợp với câc phòng ban khâc thực hiện câc nghiệp vụ như: điều tra địa chỉ khâch hăng, ngăy sinh, ngăy thănh lập công ty ... để phối hợp với phòng Marketing gửi thiệp, chuyển điện hoa hay quă chúc mừng, gọi điện hay mail tới khâch hăng để thông bâo câc chương trình chăm sóc khâch hăng...
2.3.5 Tổng đăi hỗ trợ khâch hăng 1090 (trước đđy lă tổng đăi 145)
Nhiệm vụ chính của tổng đăi 1090 lă trả lời, hướng dẫn, giải đâp mọi
thắc mắc của khâch hăng một câch nhanh chóng, chính xâc vă lịch sự. Đó
lă những vấn đề liín quan đến dịch vụ như: hướng dẫn quy trình đăng ký
thuí bao, giải đâp câc loại cước phí, hướng dẫn sử dụng câc loại mây điện thọai di động, hướng dẫn câch sử dụng câc dịch vụ của Mobifone, tiếp
nhận mọi ý kiến của khâch hăng để chuyển đến câc phòng ban chức năng để giải quyết....Tổng đăi còn có nhiệm vụ mở cước ngoăi giờ, chặn thông tin khi thuí bao Mobifone mất mây. Bín cạnh đó tông đăi còn tập hợp, phđn tích vă bâo câo tình hình phản ânh của khâch hăng vă đề ra câc giải phâp phục vụ khâch hăng tốt hơn cho lênh đạo trung tđm vă câc đơn vị liín quan để nđng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng hiệu quả sản
xuđt.
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
2.3.6 Phòng Kỹ thuật khai thâc
Phòng kỹ thuật khai thâc sẽ chỉ đạo, điều hănh vă kiểm tra câc chỉ tiíu kỹ thuật trín mạng lưới, thực hiín công tâc phât triển mạng, câc vùng phủ sóng, câc trạm, câc đăi... Phòng tiến hănh nghiín cứu, ứng dụng khoa học kỹ thuật hiín đại, công nghệ mới vă câc dịch vụ mới về điện thoại đi động. Đồng thời, phòng kỹ thuật phải đảm bảo được họat động của mạng lưới được an toăn, chính xâc 24/24, chịu trâch nhiệm về triển khai thực
hiện câc chỉ tiíu trong việc mở rộng xđy dựng câc trạm phủ sóng mới
nhằm đảm bảo cho việc thực hiện kế hoạch phât triển công ty.
2.3.7 Phòng tin học — tính cước
Phòng Tin học - tính cước quản lý, điều hănh khai thâc, bảo dưỡng
mạng tin học trong toăn Trung tđm, đảm bảo hệ thống tin học hoạt động
ổn định, đâp ứng câc yíu cầu đặt ra. Phòng tiến hănh nghiín cứu phât triển mạng tin học vă câc ứng dụng phù hợp với sự phât triển công nghệ vă tình hình thực tế ở Trung tđm. Phòng chịu trâch nhiệm quản lý toăn bộ
phần cứng, phần mềm đê triển khai trín mạng, bảo vệ an toăn cho mạng
vă dữ liệu của nó. Phòng tin học viết câc chương trình quản lý lao động, vật tư, thiết bị vă căi đặt hướng dẫn sử dụng câc phần mềm ứng dụng cho câc phòng ban trong toăn Trung tđm, trình lênh đạo câc biện phâp cải tiến tối ưu hóa, nđng cấp hệ thống do đòi hỏi thực tế, thi đua nghiín cứu khoa học ứng dụng cho mạng vă phối hợp với câc phòng ban khâc thực hiện kế
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
hoạch của toăn Trung tđm, định hướng phât triển hệ thống tin học phù
hợp với sản xuất kinh doanh tại đơn vị.
Ngoăi ra, phòng còn chủ trì lập dự ân phât triển phần mềm, tô chức thực hiện phần mềm, theo dõi chất lượng hoạt động câc phầm mềm nhằm
đảm bảo hoạt động của chúng, đảm bảo hệ thống tinh cước, thu cước hoạt
động ổn định, đâp ứng câc yíu cầu đặt ra.
Phòng trực tiếp quản lý tổ xử lý cước, thực hiện câc chủ trương vă chính sâch về cước, tổ chức xđy dựng câc phần mềm cước phí, chỉ đạo việc hỗ trợ về phần mềm tin học cho phòng Thanh toân cước phí vă chịu trâch nhiệm chỉ đạo quản lý về dữ liệu cước phí.
2.3.8 Phòng quản lý đầu tư xđy dựng
Phòng tiến hănh lập vă trình duyệt câc dự ân đầu tư xđy dựng, tô chức
chỉ đạo việc thực hiện câc dự ân vă đưa câc công trình văo khai thâc sử
dụng, tông hợp, lập quy trình phât triển mạng trong ngắn hạn vă dăi hạn, thđm định vă trình giâm đốc trung tđm phí duyệt câc dự ân đầu tư. Phòng xem xĩt câc hợp đồng kinh tế về đầu tư xđy dựng cơ bản, tham gia đăm phân ký kết câc hợp đồng kinh tế về nhập khẩu thiết bị, đầu tư xđy dựng cơ bản, chủ trì giải quyết câc thủ tục xđy dựng cơ bản vă sử dụng nguồn
vốn đầu tư, theo dõi kiểm tra đôn đốc việc triển khai câc dự ân đầu tư
phât triển mới, giâm sât câc công trình kỹ thuật viễn thông.
Phòng chủ trì, phối hợp với câc đơn vị lập kế hoạch đầu tư xđy dựng hăng năm. Theo dõi, quản lý, tập hợp câc hợp đồng, câc hồ sơ tư vấn, hồ
Luận văn Tốt Nghiệp GVHD: Ths PHÙNG NGỌC BẢO
sơ xđy lắp tăi sản cô định, thanh tóan câc công trình với đôi tâc vă bâo câo với lênh đạo Trung tđm.
2.3.9 Đăi Vô Tuyến
Đăi GSM thực hiện nhiệm vụ vận hănh, khai thâc, sửa chữa, bảo trì
| câc trạm BTS nhằm bảo đảm sự hoạt động 24/24 của mạng lưới để giữ | vững liín lạc thông suốt trong mọi tình huống.
2.3.10 Đăi chuyển mạch
| Đăi chịu trâch nhiệm tổ chức vận hănh khai thâc câc tổng đăi MSC, | BSC, MobiCard, Voicemail, GIWU vă câc thiết bị liín quan khâc đúng
| qui trình, qui phạm, đảm bảo cho toăn bộ hệ thống họat động an toăn, ổn định 24/24.
Đăi chịu trâch nhiệm điều hănh, phối hợp với Đăi Vô tuyến GSM xử lý câc cảnh bâo trín câc hệ thống vô tuyến vă truyền dẫn, kết hợp với câc
Đăi khâc để đảm bảo đường thông vă việc thực hiện tốt câc dịch vụ của mạng. Định kỳ tiến hănh bảo dưỡng thiết bị hệ thống tổng đăi.
Đăi tham gia phât triển nđng cấp vă triển khai câc dịch vụ mới trong hệ thống Trung tđm, phối hợp vă giâm sât câc chuyín gia kỹ thuật của câc
đơn vị khâc công tâc tại Đăi.
Nhiệm vụ quan trọng nữa của Đăi lă theo dõi chỉ tiíu chất lượng mạng