7. Kết cấu nội dung
1.4. Các hoạt động kinh doanh thẻ
1.4.1, Hoạt động phát hành:
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Cả ba quá trình này đều quan trọng và không được coi nhẹ. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi…
Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng. - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi và mã hóa thẻ.
- Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ. - Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. - Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu
này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.4.2, Hoạt động thanh toán:
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ. Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.
Thứ nhất, Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết. Các tổ chức thẻ và ngân hàng phát hành của họ quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt này như thế nào. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các đơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Thứ hai, Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký
kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có. Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thanh toán. Nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thẻ của khách hàng một cách dễ dàng đồng thời được ngân hàng báo Có đúng cam kết sau khi đã trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ lợi dụng tình trạng này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới đơn vị chấp nhận thẻ. Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngân hàng bị ảnh hưởng sâu sắc.
Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ không chỉ dừng lại ở việc báo Có cho các đơn
toán thẻ không nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho các ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ khách hàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng của mình những dịch vụ đi kèm miễn phí nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Hiện nay, hoạt động thanh toán trên thị trường thẻ thế giới đã phát triển ở mức độ rất cao với hàng trăm nghìn đơn vị chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia, chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ ngân hàng quốc tế và nội địa khác. Tại Việt Nam, tuy thẻ ngân hàng còn là mới mẻ nhưng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của một lượng lớn khách nước ngoài cũng như thị trường nội địa ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng thanh toán thẻ tính đến năm 2008 đạt hơn 40 ngân hàng với mạng lưới 29.000 đơn vị chấp nhận thẻ và gần 14 triệu thẻ thanh toán. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng chủ yếu được thực hiện:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ. - Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. - Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho thanh toán thẻ.
1.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro:
Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi ro khác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, các đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc các đơn vị chấp nhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng…Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro.
Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống (backbone) trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:
- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc.
- Xât dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ,bao gồm cả hoạt động của các cán bộ.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa già mạo.
Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ…
1.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng:
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trong đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng ( đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ ), giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt.
- Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ.
- Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiết khấu…
- Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng.
- Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng…
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động marketing chính là con người. Các cán bộ marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin và có khả năng nghiệp vụ marketing.
Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm. Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất.
Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc
mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ. Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.
1.4.5, Hệ thống công nghệ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả.
Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, ngân hàng đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc phần lớn vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.
1.5. Khái quát Marketing thẻ ngân hàng1.5.1, Khái quát về Marketing 1.5.1, Khái quát về Marketing
Có rất nhiều khái niệm về Marketing vì Marketing đang vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú và mỗi tác giả đều có khái niệm riêng về Marketing:
- Theo Philip Kotler trong tác phẩm “Principles of Marketing” thì Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi.[15]
- Trong tác phẩm “Le Marketing” của Denis Lindon cho rằng Marketing là toàn bộ các phương cách như nghiên cứu thị trường, chính sách sản phẩm, giá, phân phối,… mà một xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng và thực hiện lợi nhuận.
Có thể khái quát như sau: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khoé, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng
thời phải tạo ra được những cách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.[21]
Marketing trở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại, là công cụ gắn hoạt động của doanh nghiệp với thị trường, là khâu then chốt của hoạt động và phát triển doanh nghiệp. Marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực của nền kinh tế xã hội. [19]
Marketing – chìa khoá của mọi sự thành công !
1.5.2, Khái quát về Marketing cho thẻ ngân hàng
Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng.[16]
Trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing cho ngân hàng, tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới...
1.6. Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng có vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích đối với sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng, của khách hàng và của cả nền kinh tế.
1.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô
- Thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí. Qua đó tạo được niềm tin của dân chúng trong việc đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ của hệ thống ngân hàng.
- Sự nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và hiệu quả trong thanh toán thẻ sẽ tạo