Hoạt động Marketing hiện tại của VCB Biên Hòa

7. Kết cấu nội dung

2.8. Hoạt động Marketing hiện tại của VCB Biên Hòa

2.8.1, Khuyến mãi thẻ mới sử dụng lần đầu

Thông thường hình thức khuyến mãi dành cho thẻ mới sử dụng lần đầu của các Ngân hàng nói chung và của Vietcombank Biên Hòa nói riêng là miễn phí phát hành để thu hút khách hàng.

Đây là hình thức thu hút khách hàng đơn giản mà các ngân hàng thường làm, nhưng về mặt kinh tế lâu dài với thị phần khách hàng đã định sẵn, khi phát hành thẻ miễn phí sẽ làm tăng một tỷ lệ “ thẻ chết” đáng kể đối với những khách hàng có sở thích sưu tầm thẻ, làm giảm hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.

2.8.2, Ưu đãi cho Doanh nghiệp bằng chiết khấu, giảm trừ

Doanh nghiệp mở thẻ cho công nhân với số lượng lớn và tập trung sẽ được Vietcombank Biên Hòa chiết khấu, giảm trừ phí phát hành thẻ lần đầu sử dụng.

2.9. KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ

Nghiên cứu về đề tài: “ Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa”, để đề tài nghiên cứu thực sự có ý nghĩa trong tình hình nóng bỏng của thị - trường - thanh - toán – không – dùng – tiền mặt và sự cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần thẻ thanh toán của các ngân hàng hiện nay; để sát thực với thực tế và đạt hiệu quả cao, em đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm thăm dò ý kiến khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp trên địa bàn khu công nghiệp Biên Hòa 2, phường Long Bình, tỉnh Đồng Nai. Nội dung phiếu khảo sát có nêu ra một số vấn đề thiết thực về dịch vụ thẻ Vietcombank hiện nay và qua đó nắm bắt được tâm lý, nguyện vọng và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ thẻ Vietcombank, để từ đó nhận định một cách rõ ràng mặt được và chưa được trong thanh toán thẻ tại chính chi nhánh Vietcombank Biên Hòa. Từ đó, đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ để Ngân hàng hoạt động thẻ tốt hơn và nắm giữ thị phần nhiều hơn.

2.9.1, Mô tả cuộc điều tra

• Địa bàn khảo sát: khu công nghiệp Biên Hòa 2, phường Long Bình, Tỉnh Đồng Nai.

• Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp, công ty thuộc khu công nghiệp Biên Hòa 2.

• Số đơn vị điều tra dự kiến: 100

• Số đơn vị điều tra thực tế: 90

• Số phiếu điều tra thu về: 78

• Thời gian điều tra:từ 23/02/2009 đến 23/03/2009

• Phương thức điều tra:

- Phỏng vấn trực tiếp: 40 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51%) - Gửi thư: 18 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 23%)

- Fax: 20 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 26%)

2.9.2, Biểu đồ xử lý số liệu điểu tra

Dựa trên số phiếu thăm dò thu về và các câu trả lời của khách hàng, từ đó sử dụng cách thức giải quyết:

• Sử dụng công cụ tính toán Excel

• Sử dụng phần mềm sử lý số liệu điều tra SPSS 15.0 Từ những số liệu xử lý, ta có biểu đồ: (phụ lục 3)

1.15 1.76 2.01 2.36 2.03 3.44 3.91 4.03 4.05 1 2 3 4 5 6 7 8 9

• Biểu đồ Giá trị trung bình các câu trả lời

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ Giá trị trung bình các câu trả lời

• Biểu đồ độ lệch chuẩn các câu trả lời

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ độ lệch chuẩn các câu trả lời

GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 4.03 4.05 2.03 2.36 2.01 3.44 1.15 1.76 3.91 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2.9.3, Bảng xử lý số liệu điều tra

- Bảng 2.11: Tính hữu ích của thẻ Ngân Hàng Vietcombank và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank

Tính hữu ích của thẻ Ngân Hàng Vietcombank Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Quý khách tin dùng hệ thống thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 20% . . 0 40% . . 0 60% 3.7 0.4705 23 80% 4.07 0.7664 28 100% 4.26 0.4466 27 Tổng 4.03 0.6237 78

“Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2009” Nhận xét:

- Số liệu được khảo sát trên địa bàn phường Long Bình, khu công nghiệp Biên Hòa 2. Dữ liệu đánh giá tập trung rất cao (vì có độ lệch chuẩn < 1).

- Những khách hàng có niềm tin vừa phải với Vietcombank (60%) cho rằng thẻ Vietcombank tương đối hữu ích trong giao dịch và thanh toán hiện nay, do có giá trị trung bình là 3.7 và độ lệch chuẩn 0.4705.

- Những khách hàng có niềm tin và ủng hộ sản phẩm thẻ Vietcombank (80%  100%) thì cho rằng thẻ Vietcombank đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, do độ lệch chuẩn giao động từ 0.4466  0.7664 và mẫu 28/78.

 Để đáp lại niềm tin của đông đảo khách hàng tại địa bàn phường Long Bình đã ủng hộ và tin dùng sản phẩm thẻ Vietcombank thì Vietcombank Biên Hòa nên đẩy mạnh khuyếch trương dịch vụ thẻ tại chi nhánh để giữ vững thương hiệu và giữ vững thị phần khách hàng của ngân hàng.

Bảng 2.12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank Biên Hòa và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank Biên Hòa

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Quý khách tin dùng hệ thống thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 20% . . 0 40% . . 0 60% 3 0 23 80% 4 0.8165 28 100% 4.59 0.5007 27 Tổng 3.91 0.8556 78

“Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2009”

Nhận xét:

- Dữ liệu đánh giá tập trung rất cao (vì có độ lệch chuẩn < 1).

- Những khách hàng có niềm tin vừa phải với Ngân hàng (60%) thì cho rằng Vietcombank Biên Hòa có dịch vụ chăm sóc khách hàng bình thường, vì có độ lệch chuẩn bằng 0.

- Những khách hàng có niềm tin và ủng hộ sản phẩm thẻ Vietcombank (80%  100%) thì cũng cho rằng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank Biên Hòa là bình thường, do độ lệch chuẩn từ 0.8165  0.5007 và mẫu điều tra 28/78.

Qua cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng về việc sử dụng thẻ Vietcombank , khách hàng tại phường Long Bình đã phản hồi ý kiến, đó là : “Thời gian giao dịch kết thúc sớm ( sáng 11 giờ, chiều 16 giờ),bất tiện cho khách hàng đến giao dịch. Do đó, trong trường hợp này, Ngân hàng nên cố gắng sắp xếp nhân viên giải quyết để khách hàng không bị từ chối. Vì Vietcombank Hồ Chí Minh làm rất tốt” – trích lời của một khách hàng.

Như vậy, Vietcombank Biên Hòa cần xem xét vấn đề này để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

Bảng 2.13: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và việc trả lương, nhận lương qua tài khoản thẻ Vietcombank

Quý khách (quý doanh nghiệp) đã từng trả lương qua tài khoản thẻ tại Ngân Hàng

Vietcombank Biên Hòa

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Quý khách tin dùng hệ thống thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 20% . . 0 40% . . 0 60% 4.22 0.998 23 80% 2.57 1.9894 28 100% 3.67 1.9215 27 Tổng 3.44 1.8417 78

“Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2009” Nhận xét:

- Dữ liệu đánh giá không tập trung, do độ lệch chuẩn >1.

- Những khách hàng không tin dùng dịch vụ thẻ Vietcombank (<60%) thì không có ý kiến gì và cũng không tham gia vào dịch vụ chuyển lương của Vietcombank Biên Hòa.

- Những khách hàng có niềm tin vừa phải với Ngân hàng (60%) thì tham gia khá nhiều vào dịch vụ chuyển lương của Vietcombank Biên Hòa, do độ lệch chuẩn là 0.998.

 Nhìn chung, địa bàn khu công nghiệp Biên Hòa 2 là thị trường đầy tiềm năng với 127 doanh nghiệp. Trong số đó, đã có 1 số doanh nghiệp tham gia vào dịch vụ chuyển lương của Vietcombank Biên Hòa, nhưng vẫn còn đó những doanh nghiệp chưa tiếp cận được với dịch vụ chuyển lương và trả lương qua ngân hàng.

 Qua đây cũng nhận được ý kiến phản hồi từ phía khách hàng : Đôi khi chuyển lương chậm. Nếu có trục trặc về chứng từ hoặc thông tin liên quan, Ngân hàng chưa nhanh chóng liên lạc với công ty hoặc chủ tài khoản, do đó làm chậm trễ giao dịch của khách hàng.

 Vietcombank cần ghi nhận và khắc phục để ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Bảng 2.14: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và dịch vụ đăng ký vé máy bay bằng thẻ của Vietcombank

Quý khách đã từng đăng ký vé máy bay bằng thẻ của Vietcombank

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Quý khách tin dùng hệ thống thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 20% . . 0 40% . . 0 60% 1.17 0.3876 23 80% 1.14 0.3563 28 100% 1.15 0.362 27 Tổng 1.15 0.3631 78

“Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2009” Nhận xét:

- Dữ liệu đánh giá tập trung rất cao (vì có độ lệch chuẩn < 1).

- Hầu như khách hàng của Vietcombank Biên Hòa chưa sử dụng đến dịch vụ này của Vietcombank, đặc biệt là các cán bộ doanh nghiệp, lãnh đạo công ty, vì có độ lệch chuẩn từ 0.3876  0.362 và giá trị trung bình xoay quanh 1.15  1.17.

 Vietcombank Biên Hòa nên triển khai sớm để khách hàng tiếp cận được với sản phẩm thẻ đầy tiện ích này.

Bảng 2.15: Tiền lương ( tiền trợ cấp) trung bình hàng tháng của quý khách khi sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng và việc thanh toán phí dịch vụ ( không dùng tiền mặt ) bằng thẻ của Ngân Hàng Vietcombank

Quý khách đã từng thanh toán phí dịch vụ ( không dùng tiền mặt ) bằng thẻ của Ngân

Hàng Vietcombank

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Tiền lương ( tiền

trợ cấp) trung bình hàng tháng của quý khách khi

sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng 1 triệu 2 0 7 1 đến 5 triệu 2.16 1.8305 62 5 đến 10 triệu 1 0 9 10 đến 20 triệu . . 0 20 triệu trở lên . . 0

“Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2009”

Nhận xét:

- Những khách hàng có mức lương thấp ( 1 triệu) cũng như khách hàng có mức lương cao (từ 5  10 triệu) đều chưa thanh toán phí dịch vụ ( không dúng tiền mặt) bằng thẻ của Ngân hàng Vietcombank, vì có giá trị trung bình từ 12.16.

- Những người có mức lương ồn định (15 triệu) cũng biết rất ít về dịch vụ này, do có mẫu điều tra chiếm tỷ trọng cao 62/78.

 Hội nhập kinh tế với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Vietcombank cần giới thiệu cho khách hàng biết rõ những tiện ích của thẻ thanh toán và lợi ích từ việc sử dụng thẻ Vietcombank.

Kết luận chương 2

Những tháng cuối năm 2007 cũng là dịp các ngân hàng đang chạy đua mở rộng các điểm chấp nhận thẻ nhằm giúp chủ thẻ có thể thanh toán khi có nhu cầu mua sắm. Đặc biệt là dự án Banknet đã hết giai đoạn thử nghiệm và chuẩn bị vận hành.

Việc dùng thẻ thanh toán hiện nay ở Việt Nam có thể hơi bất tiện nhưng về lâu dài, chắc chắn đây là liệu pháp tốt. Có thể chúng ta cũng không cần chúng nữa (trong tương lai) nếu như công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng trong nước phát triển đủ mạnh.

Công nghệ rồi sẽ phát triển, trong một "thế giới phẳng - mở", con người cần năng động hơn và có những giải pháp hữu hiệu hơn. Hệ thống ngân hàng, tài khoản chắc chắn sẽ thay thế tiền mặt. Vấn đề là thời gian, tâm lý con người có chịu đổi thay không...

T

hanh toán bằng thẻ còn khá mới mẻ với đa số người dân Việt Nam, do vậy hầu hết các ngân hàng vẫn đang miễn 100% phí phát hành thẻ và một số phí khác. Bên cạnh đó, có khá nhiều ngân hàng còn tung ra các chương trình mở thẻ quay thưởng, tặng thưởng với giá trị lớn như ôtô, vàng, du lịch trong và ngoài nước ...Với những giải pháp marketing hiện nay của các ngân hàng đã phần nào giúp các ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng lớn. “Nhưng do được phát hành thẻ miễn phí, rất nhiều khách hàng có trong tay nhiều thẻ của các NH khác nhau nhưng không sử dụng đã làm tăng số lượng “thẻ chết”.

Thị trường thẻ ATM Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, vì vậy, việc quảng bá và phát triển khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu đối với các nhà cung cấp thẻ. “Thay đổi những cách thức tiếp cận, truyền thông quảng bá về sản phẩm dịch vụ thẻ là cần thiết để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng”.

Như vậy, đối với thị trường thẻ ATM tại khu công nghiệp Biên Hòa 2 – là thị trường đầy tiềm năng với 127 doanh nghiệp và 25.000 công nhân thì Ngân hàng Vietcombank Biên Hòa cần có những chương trình và hoạt động Marketing riêng, thích hợp để thu hút thị trường này nhằm khai thác và khuyếch trương tiện ích sản phẩm/ dịch vụ thẻ Vietcombank đến lượng khách hàng tiềm năng này.

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆ THỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-

CHI NHÁNH BIÊN HÒA

3.1. Định hướng phát triển của VCB Biên Hòa

Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm: “Luôn mang đến cho khách

hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân

hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2010 với những nội dung chính như sau:

Thứ nhất: Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng

chỉ số CAR đạt 10-12% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế.

Thứ hai: Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức

hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.

3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa3.2.1, Về cán bộ Marketing 3.2.1, Về cán bộ Marketing

Có ý kiến cho rằng: “Nhìn vào thị trường Việt Nam từ góc nhìn dịch vụ, có mấy công ty có được hệ thống nhân viên được đào tạo bài bản và phong cách phục vụ chuyên nghiệp”

Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing ở nước ta còn khá non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng trở nên nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.

Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Biên Hòa cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh Ngân hàng với nhau.

Đội ngũ nhân viên VCB Biên Hòa phải vận động liên tục, đi sâu vào nghiên cứu Thị trường:

• Nghiên cứu môi trường kinh doanh.

• Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của thị trường KCN Biên Hòa 2.

• Nghiên cứu khả năng cung ứng của các ngân hàng đối thủ và sự cạnh tranh giữa họ.

• "Chẩn đoán" ngân hàng mình tập trung nghiên cứu.

3.2.2, Về chính sách Marketing

VCB Biên Hòa cũng phải xây dựng cho mình một chính sách về Marketing, bao gồm:

• Chính sách về giá (ưu đãi, chiết khấu, giảm trừ)

• Chính sách về sản phẩm

• Chính sách về phân phối

• Chính sách về giao tiếp khuyếch trương

Làm sao để thu hút được sự chú ý của đông đảo khách hàng (công nhân) vào

dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử? Để thực hiện được điều này không phải là quá khó tuy nhiên cũng không phải là đơn giản trong khi hiện tại người dân vẫn có thói quen là giao dịch trực tiếp tại trụ sở của ngân hàng hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ này.

Ngân hàng cũng phải khuyến khích, tạo sự thích thú và cho họ biết được những