Bưu điện Trung tâm 7 là 1 đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, có hình thức hạch toán phụ thuộc theo cơ chế thu hộ, chi hộ Bưu điện Hà Nội. Vì vậy đơn vị được Bưu điện Hà Nội giao kế hoạch theo chỉ tiêu pháp lệnh và chỉ tiêu hướng dẫn căn cứ vào tình hình thực hiện kế hoạch hàng năm và mức tăng trưởng của Bưu điện Trung tâm 7.
* Doanh thu BCVT:
Cách tính: căn cứ tình hình thực tế công tác triển khai mô hình tổ chức SXKD mới, doanh thu kế hoạch Bưu điện Hà Nội giao cho Bưu điện Trung tâm 7 là doanh thu ghi thu.
Công thức xác định như sau:
Doanh thu BCVT ghi thu của đơn vị = D.thu BC phát sinh tại đơn vị (bưu cục, ĐLBĐ) + D.thu dịch vụ VT phát sinh tại đơn vị (bưu cục, ĐLBĐ, ĐL ĐTCC) +
D.thu thu được từ kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ VT, PTTB, Thu cước đ.thoại. + D.thu từ dịch vụ tiết kiệm bưu điện
Trong đó:
- Doanh thu từ dịch vụ TKBĐ, Bưu điện Hà Nội sẽ thông báo với đơn vị số liệu đơn vị được ghi thu sau khi có kết quả phân chia doanh thu từ dịch trên giữa Bưu điện Hà Nội và Công ty TKBĐ. - Doanh thu BCVT phát sinh và phát hành báo chí tại đơn vị gồm: + Doanh thu cước phát sinh từ các dịch vụ bưu chính- PHBC tại đơn vị.
+ Doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh tại bưu cục, đại lý. + Doanh thu Bưu chính- Viễn thông khác (nếu có ).
+ Doanh thu được hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ viễn thông là: doanh thu được phân chia do tham gia hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ viễn thông như doanh thu từ bán thẻ Internet cho trung tâm tin học, thẻ VinaCard điện thoại di động cho công ty Viễn thông. Tình hình thực hiện doanh thu tại Bưu điện Trung tâm 7 (Bưu điện Hà Đông cũ)
Bảng 2.4. Tình hình thực hiện doanh thu
Đơn vị : tỷ đồng
Năm Kế hoạch Thực hiện
2008 20,318 20,320
2009 22,3 20,94
2010 23,05 21,06
( nguồn: phòng nghiệp vụ- kinh doanh)
Cụ thể: Kết quả thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 7 đạt được trong năm 2010 như sau :
Đơn vị tính : triệu đồng
Stt Tên dịch vụ Năm 2009 Năm 2010 Tỷ lệ tăng
trưởng 1 Dịch vụ bưu chính 5.463,64 6.324,96 115.76% 2 Dịch vụ PHBC 2.175,4 2.238,5 102.9% 3 Dịch vụ tài chính bưu chính 1.256,16 1.520,57 121.0%
4 Đại lý viễn thông 11.767,62 10.361,81 88%
Qua chỉ tiêu kết quả doanh thu trong các năm đã cho ta thấy được quá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 7 hiện tại cũng đang gặp rất nhiều khó khăn. Tất nhiên để đánh giá đúng hiệu quả chúng ta cần phải xem xét đến nhiều chỉ tiêu và nhiều yếu tố thuận lợi khó khăn do đặc thù địa bàn đơn vị. Doanh thu của Bưu điện TP Hà nội giao năm sau cao hơn năm trước rất nhiều, đơn vị hoạt động trong điều kiện thị trường hẹp, tình hình cạnh tranh phức tạp khiến cho mức doanh thu đạt được không như mong muốn. Tuy nhiên để có được kết quả như vậy là do Trung tâm đã thực hiện các chiến lược cạch tranh, công tác tiếp thị đã được quan tâm đúng mức thể hiện qua hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng....Mặc dù vậy Trung tâm vẫn chưa quan tâm đúng mức tới các vùng thị trường tiềm năng thuộc địa bàn như các khu công nghiệp mới, các khu đô thị mới đã và đang đi vào hoạt động thể hiện ở việc Trung tâm chưa có các chương trình chính sách bán hàng cho các khu vực mới này, chưa có hoạt động để thu hút sự quan tâm của khách hàng thuộc thị trường này.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI B.ĐIỆN TRUNG TÂM 7. 2.2.1. Đặc điểm thị trường và khách hàng của Bưu điện Trung tâm 7.
2.2.1.a. Đặc điểm thị trường
Nhìn nhận một cách thực tế, theo tình hình chung tại địa bàn của đơn vị và một số các huyện lân cận, trong hoàn cảnh nền kinh tế phát triển khó khăn và không đồng đều. Các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn phát triển không tốt, mức tăng trưởng không cao, các khu công nghiệp nhỏ và mới nên gần như họ không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính. Một số ít sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện, nhưng sản lượng cũng không lớn. Mức doanh thu của họ chưa đạt đến mức độ được chi trích thưởng theo đúng chế độ chăm sóc khách hàng mới nhất của TCT BCVN.
Trên địa bàn hoạt động của đơn vị có một số các đơn vị, các trường quân đội đóng quân trên địa bàn. Đối tượng khách hàng này chỉ chủ yếu sử dụng dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ chuyển tiền chủ yếu phục vụ chiều đến.
Theo tình hình chung của địa phương, Bưu điện TT 7 gặp rất nhiều trở ngại trong việc phát triển thị trường, phát triển các dịch vụ.
Đến thời điểm này một thị trường vốn đã nhỏ hẹp nay càng ngày lại càng trở nên khó khăn hơn khi ngày càng có thêm nhiều các đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ này, kinh doanh chủ yếu các dịch vụ như: chuyển phát nhanh, chuyển tiền, Phát hành báo chí, bảo
hiểm… Họ tung ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn và vô cùng linh hoạt, phương thức hoạt động đơn giản, phạm vi hoạt động rộng. Chính điều này đã gây thêm nhiều khó khăn, trở ngại cho đơn vị.
Tuy nhiên hiện nay có một số khu chung cư, khu đô thị nằm trên địa bàn bắt đầu được sử dụng như khu chung cư giành cho người thu nhập thấp ở Ngô Thì Nhâm, khu đô thị mới La Khê, khu đô thị Văn Quán, khu giãn dân Văn Quán, khu đô thị Phú Lãm, chung cư cao cấp ở Văn Phú....Do vậy đây cũng là một thị trường tiềm năng giành cho Bưu điện trung tâm 7.
2.2.1.b. Đặc điểm Khách hàng
Khách hàng của đơn vị chủ yếu là các khách hàng nhỏ lẻ, các cơ quan chuyển nhận công văn, chứng từ với số lượng rất ít. Người dân chỉ sử dụng dịch vụ vào nhu cầu giao lưu tình cảm và việc cá nhân gia đình. Những hộ buôn bán nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền, chuyển hàng hóa rất lớn, song họ chỉ sử dụng dịch vụ đó thông qua các công ty vận chuyển tư nhân. Các dịch vụ bưu chính của đơn vị không được khách hàng lựa chọn để sử dụng cho mục đích kinh doanh.
Do đặc điểm nằm trên địa bàn không có các khu công nghiệp phát triển, chỉ có một số các trường quân đội đóng quân thì học viên lại không được ra ngoài tự do, cũng không có các công ty lớn, các cơ quan đầu ngành tại địa bàn. Và thực tế nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của họ không nhiều.
Nhìn chung, nhu cầu mua của khách hàng không nhiều. Đơn vị đang lên kế hoạch phát triển các dịch vụ mới tại các điểm có đông khách hàng là các đơn vị quân đội, kích thích nhu cầu của người mua và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới.
2.2.2. Lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng của BĐTT7.
2.2.2.a. Lực lượng bán hàng
“Lực lượng bán hàng” trong Bưu điện- người bán hàng Bưu điện gồm có:
1) Giao dịch viên là người bán hàng tại các ghi-sê, các đại lý, các điểm bưu điện văn hóa xã. Tại đây, vừa bán lẻ các dịch vụ bưu chính viễn thông, vừa bán các sản phẩm cụ thể như: báo chí, tem thư, bưu ảnh, bưu thiếp, phong bì, giấy viết thư, bản đồ du lịch, thẻ điện thoại, hộp đựng bưu phẩm, bưu kiện, các vật phẩm lưu niệm... Số lượng những người bán hàng bưu điện này chiếm tỉ trọng lớn trong lực lượng bán hàng bưu điện hiện nay.
2) Giao dịch viên tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng của các cơ sở bưu điện. Họ có nhiệm vụ chấp nhận lắp đặt, chuyển nhượng cho các thuê bao điện thoại, Fax, Internet, ký kết hợp đồng cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông khác, thanh toán cước phí, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng...
3) Bưu tá vừa làm nhiệm vụ phát thư báo, vừa bán tem, phong bì, chấp nhận yêu cầu đặt báo...
4) Còn một loại bán hàng khác. Đó là những người bán hàng tại nhà, tại cơ quan của khách hàng. Họ bán các dịch vụ EMS, quảng cáo qua bưu điện, dịch vụ vận chuyển hàng hoá, dịch vụ DataPost, ký hợp đồng bán thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống máy tính, bán các đường kênh thuê riêng... Đối tượng khách hàng của họ thường là các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng nhiều. Hiện nay, đối với các doanh nghiệp bưu chính viễn thông thì số lượng những người bán hàng này chưa nhiều.
Nhưng khi thị trường càng cạnh tranh thì những người bán hàng loại này càng nhiều vì nếu chúng ta không làm thì các đối thủ cạnh tranh sẽ làm để giành khách hàng.
5) Bán hàng cấp quản trị
Nói theo nghĩa rộng, ngoài những người bán hàng trên đây thì những nhà quản trị các cấp trong công ty cũng là người bán hàng. Giám đốc (Phó giám đốc) công ty phía Bưu điện gặp giám đốc (Phó giám đốc) công ty phía khách hàng để tiếp thị bán hàng. Khi hai giám đốc (Phó giám đốc) công ty hai bên đã đạt được các thỏa thuận khung, Giám đốc tiếp thị, bán hàng hai bên sẽ gặp nhau để cụ thể hóa hơn các thỏa thuận bán hàng. Những người bán hàng cấp dưới sẽ thực hiện các hoạt động tác nghiệp bán hàng cụ thể với những người đồng nhiệm của phía khách hàng. Vai trò bán hàng cấp quản trị đặc biệt quan trọng trong trường hợp bán hàng cho các khách hàng là các doanh nghiệp, các cơ quan Đảng và Nhà nước.
Người bán hàng Bưu điện-Họ là những người ở tuyến đầu, thay mặt cho đơn vị, cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ đồng thời là người thể hiện thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, họ không còn là riêng cá nhân họ nữa, họ là công ty. Những người ở tuyến sau có nhiệm vụ hỗ trợ tích cực cho những người ở tuyến đầu để họ có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để hoàn thành tốt nhiệm vụ khó khăn này.
Khách hàng khen họ là khen bưu điện, chê họ là chê bưu điện. Khách hàng gần gũi với họ hơn là gần gũi với các trưởng phó phòng, chánh phó giám đốc các công ty, chánh
phó giám đốc sở bưu điện. Làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều là do họ quyết định. Nhiệm vụ của họ rất nặng nề, do vậy họ cần có hậu phương vững chắc đó là sự hỗ trợ tích cực của toàn đơn vị.
2.2.2.b Các hình thức bán hàng tại Bưu điện trung tâm 7
Hoạt động bán hàng là một lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại hình. Mỗi loai hình có những đặc điểm riêng, đòi hỏi các phương pháp tiếp cận khác nhau với khách hàng. Một cách khái quát, có thể chia khách hàng thành hai loại: Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng công nghiệp.
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng là người mua sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình. Việc bán hàng cho khách hàng cuối cùng thường được thực hiện tại các cửa hàng, các điểm giao dịch, qua điện thoại, qua Internet.
Khách hàng công nghiệp mua sản phẩm phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp, cơ quan hay để bán lại cho các khách hàng khác. Số lượng khách loại này thì ít nhưng doanh số bán thì lớn.
Với cách phân chia khách hàng như vậy Bưu điện có các loại hình bán hàng sau:
1. Bán hàng tại điểm bán hàng Bưu điện.
Điểm bán hàng bao gồm bưu cục, đại lý, ki-ốt, Điểm bưu điện – Văn hoá xã. Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của chúng ta. Cho đến nay, mạng lưới của Bưu điện Trung tâm 7 bao gồm 32 bưu cục, 63 đại lý cho phép mang dịch vụ bưu chính viễn thông đến với dân chúng. Tuy nhiên, khi chuyển sang hạch toán kinh tế cũng cần phải đánh giá về mặt hiệu quả kinh tế của mạng lưới này. Khi chuyển sang cơ chế hạch toán kinh doanh, Bưu chính tách khỏi Viễn thông, Bưu điện Trung tâm 7 đã đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng bưu cục và có xu hướng giảm bớt các bưu cục kinh doanh không có hiệu quả, và tăng thêm tỷ trọng các đại lý nhằm giảm chi phí bán hàng, nhưng vẫn mở rộng được mạng lưới phân phối.
Đặc điểm cơ bản đối với loại hình bán hàng này là thời gian giao tiếp ngắn, và người bán hàng tương đối bị động. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tìm hiểu tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu khách hàng được phục vụ hài lòng thì họ sẽ quay lại mua thường xuyên. Khi đó người bán hàng có cơ hội tiếp xúc nhiều lần với khách hàng để hiểu rõ họ hơn.
Cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông tại các điểm bán hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng. Nếu cung cấp được nhiều dịch vụ đa dạng tại các điểm bán hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Khi đến các bưu cục, khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhiều thiết bị thông tin liên lạc hiện đại, họ lại được cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm, dịch vụ bưu chính, viễn thông để lựa chọn.
Số lượng khách hàng đến giao dịch tại các điểm bán hàng thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng của Bưu điện. Tuy nhiên, doanh nghiệp mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn khách hàng mua lẻ, số lượng ít. Họ thuộc nhóm những khách hàng tiêu dùng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân, gia đình.
Để đáp ứng các nhu cầu biến động của thị trường, doanh nghiệp có thể mở rộng các bưu cục di động tạm thời phục vụ cho các sự kiện đột xuất như : Hội làng văn hoá các dân tộc Việt Nam, các kỳ thi tuyển đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp… Một loại hình đại lý được sử dụng nhiều trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính trên thế giới, đó là hình thức đại lý được nhượng quyền kinh doanh trong một khu vực nào đó. ở Việt Nam, hình thức kinh doanh này được gọi là hình thức nhượng quyền thương mại. Đây là một loại hình trung gian trong kênh phân phối, được nhà cung cấp dịch vụ cho phép phân phối dịch vụ theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thương hiệu của nhà cung cấp, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp.
Nhà phân phối đại lý nhượng quyền thương mại hoạt động dưới thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ, theo các quy trình khai thác chuẩn của nhà cung cấp, đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao dịch với khách hàng.
Hình thức phân phối qua đại lý nhượng quyền thương mại kết hợp được động lực kinh doanh của người tự quản lý doanh nghiệp và thương hiệu cũng như quản lý chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Hợp đồng đại lý nhượng quyền thượng mại quy định quyền hạn và nghĩa vụ đối với nhà cung cấp dịch vụ và đại lý độc quyền. Thông thường trong hợp đồng bao gồm các vấn đề sau:
- Quy định rõ các nội dung công việc dịch vụ mà nhà đại lý nhượng quyền thương mại được giao thực hiện.
- Quy định rõ lãnh thổ địa lý mà nhà đại lý nhượng quyền thương mại được quyền hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Quy định rõ thời hạn của hợp đồng. Thông thường các hợp đồng kéo dài từ năm đến mười năm và có gia hạn nếu cần.
- Quy định rõ mức phí ban đầu và mức phí thường kỳ mà đại lý nhượng quyền thương mại phải trả cho nhà cung cấp, đồng thời mức phí mà đại lý nhượng quyền thương mại phải trả cho việc thuê các thiết bị chuyên dùng của nhà cung cấp nếu đại lý không mua hẳn các thiết bị đó. Mức phí ban đầu thường phụ thuộc vào uy tín, tiếng tăm của thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ. Mức phí thường kỳ (tuần, tháng) được trả theo doanh