Trưởng phòng NV - KD bán hàng Phụ trách bán hàng khu vực A Phụ trách bán hàng khu vực B hàng khu vực CPhụ trách bán Nhõn viờn bỏn hàng Nhân viên bán hàng
Nhân Nhân viên
bán hàng viên Nhõn NhNh©n©viên bán hàng Nhõn viờn bỏn hàng Nhân viên bán hàng Nh©n viªn b¸n hµng Nh©n viªn b¸n hµng n Nh©n viªn b¸n hµng viên bán hàng Nhõn viờn bỏn hàng Nhân viên bán hàng n viên bán hàng Giám đốc TT Trưởng phòn hàng Trưởng phòng bán hàng án hàng
Công tác quản trị bán hàng tại Bưu điện TT 7 hiện tại mới bắt đầu được quan tâm đúng mức. Từ trước đến nay việc này gần như chưa được chú trọng, việc bán hàng chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến và sử dụng các dịch vụ của Bưu điện. Nói chung là chỉ bán tại giao dịch của các bưu cục những gì Bưu điện có chứ không bán những gì khách hàng cần.
Cơ chế thị trường đã làm thay đổi và thức tỉnh toàn bộ những thói quen cũ, thay đổi cung cách làm việc thụ động đã ăn vào tiềm thức của mỗi CBCNV ngành Bưu điện nói chung và CBCNV Bưu điện TT7 nói riêng.
Ban lãnh đạo Bưu điện TT7 hiện tại rất quan tâm đến việc xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, để dần dần thay đổi cách khai thác các dịch vụ và phục vụ khách hàng theo đúng nhu cầu ngày càng khắt khe của họ, đồng thời đem lại hiệu quả thực tế cho đơn vị, giúp đơn vị cạnh tranh thắng lợi.
Tuyển chọn lực lượng bán hàng là một khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng bán hàng. Cần lưu ý rằng không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng tốt. Người bán hàng tốt phải đáp ứng được những yêu cầu về phẩm chất nhất định về những mặt sau đây:
• Trình độ chuyên môn kỹ thuật nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ.
• Yêu cầu về thể chất, ngoại hình
• Yêu cầu về tính cách
• Yêu cầu về kỹ năng
• Kinh nghiệm công tác
Nắm bắt được những yêu cầu trên, Bưu điện TT7 đã tổ chức lực lượng bán hàng chủ yếu là các giao dịch viên, hầu hết đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Bưu điện chủ yếu được bố trí tại các ghi-sê. Tại đây vừa bán lẻ các dịch vụ bưu chính viễn thông, vừa bán các sản phẩm cụ thể như: báo chí, tem thư, bưu ảnh bưu thiếp, phong bì...Ngoài ra, còn lực lượng bán hàng khác là công nhân bưu tá vừa làm nhiệm vụ phát thư báo, vừa bán tem, thẻ nạp tiền, tiếp nhận yêu cầu đặt báo chí, phát triển dịch vụ Viễn thông và CNTT...
Làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều do người bán hàng quyết định. Do đó cần có chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng một cách thoả đáng. Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại các lợi ích sau:
• Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, một cách tự giác, nhiệt tình.
• Thu hút và duy trì một lực lượng bán hàng giỏi cho đơn vị.
Thù lao là yếu tố hấp dẫn nhất thu hút lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Chế độ thù lao công bằng và hợp lý là yếu tố hấp dẫn nhất đối với mỗi nhân viên nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng. Sự công bằng và hợp lý thể hiện ở việc thù lao được xem xét và xác định trên cơ sở trình độ chuyên môn của nhân viên; yêu cầu đỏi hỏi của công việc; kinh nghiệm và hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên. Ngoài ra sự hợp lý còn thể hiện ở việc thù lao được so sánh với thù lao của đối thủ cạnh tranh và giá thị trường hiện hành. Thù lao cho lực lượng bán hàng nằm trong danh mục chi phí của đơn vị, vì thế ngân sách dành cho việc này cũng phải được xác định rõ ràng nghiêm túc để đảm bảo cân đối thu chi của công ty nhằm đạt mức lợi nhuận trong kinh doanh. Đối với đa số nhân viên, thù lao là thước đo giá trị năng lực, sự cống hiến cũng như đo lường khả năng phát triển của một doanh nghiệp. Vì vậy các đơn vị phải xác định chế độ thù lao thích hợp trên cơ sở xem xét tất cả các yếu tố trên.
Tại Bưu điện trung tâm 7, lực lượng bán hàng được trả lương theo doanh thu được giao kèm theo tiền lương theo thời gian.
Theo hình thức trả lương này, giao dịch viên được trả lương định mức theo thời gian (lương cấp bậc tính tháng) và được trả thêm một tỷ lệ lương dựa theo doanh thu thực hiện hàng tháng (lương khoán). Như vậy, lương gồm phần cứng cố định cho từng kỳ và phần mềm tỷ lệ thuận với doanh số bán được trong kỳ.
Hình thức trả lương này, vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định về thu nhập hàng tháng cho người bán hàng (giao dịch viên, CN bưu tá) vừa khuyến khích họ tăng doanh số. Hình thức trả lương này được người bán hàng ưa thích.
Để có chế độ đãi ngộ thích hợp với lực lượng bán hàng, Bưu điện trung tâm 7 còn có chế độ giám sát đánh giá chất lượng bán hàng của lực lượng bán hàng bằng cách sử dụng các nguồn thông tin sau:
• Qua kết quả đánh giá của Trưởng bưu cục hoặc kiểm soát viên
• Qua phản ánh của khách hàng tại sổ, thư góp ý, phiếu góp ý của khách hàng hoặc qua phản ánh của các phương tiện thông tin đại chúng.
Hàng tháng, hàng quý Hội đồng thi đua của Trung tâm đều tiến hành họp để đánh giá chất lượng phục vụ của các đơn vị trực thuộc từ đó áp dụng các hình thức thưởng phạt chất lượng đối với cá nhân vi phạm chất lượng hoặc khen thưởng đối với cá nhân có thành tích trong công tác.
Như chúng ta đều hiểu rõ, mặc dù máy móc có hiện đại, tối tân đến đâu cũng không thay thế được con người, điều này càng thể hiện rõ trong hoạt động Bưu chính vì trong hoạt động Bưu chính phần lớn các công đoạn vẫn được thực hiện theo phương thức thủ công.
Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ Bưu điện Trung tâm 7 đã thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn cho lực lượng bán hàng bằng cách cử lực lượng bán hàng tham gia các lớp bồi dưỡng về Marketing, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán hàng, đàm phán, Kỹ năng giao tiếp.
Vì vai trò của con người trong sản xuất kinh doanh Bưu chính là rất quan trọng nên mục tiêu trước mắt là phải tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ quản lý, xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng lực lượng lao động phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Quan tâm và đầu tư đúng mức đối với đội ngũ giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Ngoài ra, cần có chế độ chăm sóc đến lực lượng bán hàng (chủ yếu là nữ), giúp chị em yên tâm làm việc, tự nâng cao năng lực bản thân, hoàn thiện mình hơn đáp ứng yêu cầu công việc theo nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong giai đoạn mới. Có đáp ứng được những yêu cầu như vậy thì doanh nghiệp Bưu chính mới có cơ hội giữ được khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Nói chung, Bưu điện trung tâm 7 rất quan tâm chú trọng đến đội ngũ bán hàng , bởi có quan tâm đến đội ngũ này mới có thể thúc đẩy bán hàng, và bán hàng hiệu quả mới có thể tăng doanh thu và làm cho doanh nghiệp phát triển tốt và có thêm nhiều cơ hội mới trên thị trường.
Bên cạnh đó đội ngũ giao dịch viên tại các bưu cục, các điểm giao dịch của đơn vị được nâng cao nhận thức về bán hàng trong thời buổi cạnh tranh đầy phức tạp. Những đối tượng được lựa chọn đứng trong đội ngũ bán hàng của trung tâm chủ yếu là nữ, có độ tuổi đồng đều, trẻ trung, có hình thức và giọng nói dễ nghe.
Phòng Nghiệp vụ- Kinh doanh là phòng chức năng trực tiếp quản lý đội ngũ bán hàng, có trách nhiệm phối kết hợp với đội ngũ này để triển khai và phát triển các dịch
vụ, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Phối hợp với đội ngũ tiếp thị- bán hàng để đưa ra các chương trình chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng để có chiến lược lâu dài giữ được khách hàng lớn, khách hàng trung thành, lôi kéo được các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Đơn vị cũng rất quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ bán hàng, đào tạo tính chuyên nghiệp cho đội quân này để họ thực sự trở thành đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.