Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH:

- Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VBH tới ngân hàng.

3.2.6 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH:

Qua điều tra KH, và thu thập số liệu em có biểu đồ sau

Biểu 3.2 Tỉ lệ khách hàng mong muốn duy trì quan hệ với Vietinbank ĐN

Muốn duy trì quan hệ Không muốn duy trì quan hệ

Qua biểu có thể thấy KH muốn duy trì quan hệ với Vietinbank khá cao (chiếm 96,75%). Những người không muốn duy trì quan hệ chủ yếu là ít có nhu cầu giao dịch với NH như những hộ buôn bán nhỏ, người nội trợ, người nghỉ hưu...Vậy KH cần có những chiến lược duy trì lòng trung thành đối với KH hịên tại và lôi kéo KH mới.

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN:

- Về cơ sở hạ tầng:

Tại chi nhánh NH cần trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại hơn nữa, với tốc độ xử lí nhanh chóng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn. Như ở phần trên đã thống kê, số lượng máy ATM của Vietinbank hiện tại trên địa bàn ĐN mới chỉ có 19 máy, một số lượng quá ít cho một thành phố lớn và đông dân như ĐN hiện nay. Đặc biệt đặt thêm máy ATM mới tại các khu vực như Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Liên Chiểu, Cẩm Lệ, vì các khu vực này càng ngày càng tập trung đông sinh viên và công nhân làm vịêc ở các công ty. Cần rà soát lại các nơi lắp đặt POS xem nơi nào tập trung đông người mua sắm, vì một số nơi đặt POS nhưng lại quá ít người thanh toán, sẽ hao phí chi phí lắp đặt bảo dưỡng máy mà khai thác lại không hiệu quả, đồng thời đầu tư thêm máy POS, vì xu hướng sắp tới là gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra NH cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- Về công nghệ:

Với công nghệ hiện đại đang từng ngày từng giờ đổi mới, cùng với sự nhạy cảm của các dịch vụ NH nên vấn đề bảo mật thông tin và an toàn cho KH là vấn đề tối quan trọng nếu NH có chiến lược phát triển dịch vụ E- Banking

NH cần xác định chiến lược về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và xu hướng phát triển của mình. Để thực hiện điều này, NH cần xác định rõ những mục tiêu trước mắt và những mục tiêu lâu dài để đưa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp. Cụ thể, NH cần xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà NH sẽ triển khai, cung cấp cho KH để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên NH tự viết ra hay phải mua từ bên ngoài, nên mua của các công ty trong nước hay nước ngoài.

3.3.2 Giải pháp về con người:

Đối với Việt Nam thì dịch vụ E- Banking vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân và cả đối với nhân viên NH. Để triển khai tốt dịch vụ này NH cần phải cho KH hiểu rõ những tiện ích, sự vận hành...và phải chứng tỏ cho họ thấy tính an toàn và có thể tin cậy được của dịch vụ. Muốn có được điều đó thì trước hết Nhân viên của NH phải thông thạo về dịch vụ này.

Để thực hiện tốt nghiệp vụ E-banking, VietinBank ĐN cần có các chiến lược phát triển nguồn nhân lực cụ thể. Cần phải có các biện pháp để nâng cao trình độ của nhân viên. Vì phát triển E-banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy NH nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ,VietinBank ĐN cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. NH nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ E-banking và rút ra những bài học đáng giá. Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn vẫn chưa đủ để phát triển E- banking một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giữ được một khối lượng KH lớn.

Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên của NH. NH cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên. Thường xuyên có những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho NH.

- Về phần KH của NH:

E- Banking là các dịch vụ mà KH không giao dịch trực tiếp với nhân viên NH, một giao dịch E- Banking chỉ có KH tương tác với các máy móc hiện đại, vô tri vô giác. Mà giao dịch của KH là liên quan đến tiền bạc, sức khỏe, tinh thần của KH. Do vậy cảm giác của KH là lạ lẫm, chưa tin tưởng, lo sợ rủi ro. Thế nên làm thế nào để KH vượt qua những khó khăn trên để đến với dịch vụ E- Banking của NH? . NH cần tìm cách giúp cho KH nâng cao hiểu biết đối với dịch vụ này, thông qua các biện pháp như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, có thể mở phòng tư vấn ngay tại trụ sở NH,...Phaỉ giải thích cho KH hiểu rõ tất cả các tiện ích của dịch vụ này.