Giải pháp về Marketing:

- Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VBH tới ngân hàng.

3.3.3 Giải pháp về Marketing:

- Nâng cao uy tín của NH:

Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay, với số lượng các NH nhiều trên địa bàn thành phố ĐN hiện nay thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, là cách thể hiện mình của họ. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình, quan tâm tới việc sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót không đáng có.

NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tính trừu tượng, không đông đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E-banking không thường xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhưng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao dịch nên môi trường vật chất cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ, lịch sự. Ngoài ra đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với KH khi họ đến NH là phải lễ phép, lịch sự trong cách trang phục trong lời ăn tiếng nói, cung cách phục vụ nhiệt tình, ân cần. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao.

Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả mọi người. Đặc biệt, đối với E-banking không phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng được. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trường mục tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đưa ra được những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển E-banking, trong đó thu nhập và trình độ của người dân ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E-banking được. Vì E-banking liên quan đến công nghệ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về internet, phải có máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng được. Mặt khác, những người này không hiểu E-banking là gì thì không thể sử dụng được và những nhu cầu của họ cũng chưa tới mức cần đến những tiện ích của E-banking. Vì vậy đây chưa phải là KH mục tiêu.

Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao mới là đối tượng mà NH cần tập trung. Vì họ luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm được thời gian vừa tiết kiệm được chi phí, và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng KH mục tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các KH nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh toán điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh toán điện tử. Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E-banking, nhưng trong tương lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking. Như việc

Vietinbank phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E-banking. Vietinbank ĐN cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp cận và khuyến khích họ sử dụng E-banking.

- Tạo ra sản phẩm lõi:

Bất cứ một NH nào cũng không thể cung cấp tốt tất cả mọi dịch vụ E- Banking được, bởi vì nguồn lực luôn bị giới hạn. Mỗi NH đều có những điểm mạnh, điểm yếu. Do đó, Vietinbank ĐN cần xác định các điểm mạnh của mình để đặt thứ tự ưu tiên vào phát huy các điểm mạnh đó và có các chiến lược phát triển phù hợp

- Đẩy mạnh truyền thông:

Dịch vụ E-banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. NH cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất là đối với dịch vụ E-banking. Vietinbank ĐN cần làm cho KH hiểu được E-banking là gì, cách thức sử dụng như

thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau:

- Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiệu về E-banking trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ.

- Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng. Tăng cường treo băng rôn tại các nơi công cộng, tại trụ sở NH.

- Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến trực tiếp các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, về cách sử dụng các dịch vụ E-banking, hướng dẫn họ làm thế nào khi muốn thanh toán điện tử… - Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiện tại, nhất là những KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, năm mới…Điều này không chỉ tạo được lòng trung thành của KH mà còn tạo ra được sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm được nhiều KH mới.

3.3.4 Giải pháp về chiến lược phát triển:

NH cần đề ra các chiến lược phát triển và quản lý hệ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liệu, thu thập thông tin KH để có thể hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất. Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ được cung cấp liên tục 24/7. Muốn vậy, NH phải xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trước những thay đổi của thị trường. Để làm được những điều này, Vietinbank ĐN cần:

- Phân tích tình hình thị trường E – Banking: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của KH…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking.

- Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc.

- Liên tục cập nhật thông tin về thị trường, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trường pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, và có thể phát hiện sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra các chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa.

3.3.5 Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác:

Như đã nói ở trên vì nguồn lực là giới hạn nên một thân một mình Vietinbank thì không thể cung cấp tốt nhất E- Banking được, bởi vì xã hội tồn tại trên mối quan hệ tương tác với nhau do vậy muốn phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking Vietinbank ĐN cần tham gia các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các tổ chức khác.

- Với các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông…Khi có sự tham gia cuả đối tác này thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ E-banking mà NH không thể kiểm soát trực tiếp được. Vì vậy, muốn E- banking phát triển được NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm được điều đó NH mới có thể thật sự tin tưởng được các đối tác của mình, và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, Vietinbank ĐN đã liên kết với một số đối tác có uy tín như Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone, VietNam mobile, Beeline. Nên việc cần thiết hiện nay là NH phải giữ được và tăng cường mối quan hệ với các đối tác này. NH cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn. -Với các doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu thanh toán điện tử được các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có tính xu hướng trong tương lai. Nên việc phát triển E-banking cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng E-banking KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi ngươì.

- Hiện nay, máy POS thường được lắp đặt tại một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu thanh toán của KH. NH cần tạo mối quan hệ tốt với các cơ sở chấp nhận thẻ để họ nhiệt tình trong việc hướng dẫn chủ thẻ của Vietinbank trong việc thanh toán bằng máy cà thẻ, cũng là cách để KH hài lòng với thẻ của

- Liên kết với các NH khác: Vietinbank dù cố gắng đến mấy cũng không thể đáp ứng đủ nhu cầu về máy ATM cho tất cả mọi người. Do vậy cần tham gia liên kết với nhiều ngân hàng hơn nữa để có thể đáp ứng tốt cho KH về máy ATM. Hiện tại Vietinbank đang là thành viên của liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 ngân hàng khác)

- Các cơ quan chứng thực và quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển E-banking chủ yếu dựa trên các giao dịch điện tử, nó vừa là chìa khoá vừa là công cụ để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử thì việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có cơ quan xác thực của chính phủ thực hiện rộng rãi vừa có những cơ quan chuyên ngành”. Vì vậy, Vietinbank cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các chỉ số với công nghệ mới để đảm bảo cho các giao dịch điện tử được diễn ra an toàn và thuận tiện.

3.3.6 Đa dạng hoá sản phẩm:

Các dịch vụ E-banking được Vietinbank ĐN triển khai bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking.

Trong đó SMS Banking và Internet Banking thì các tiện ích mà NH cung cấp còn hạn chế, chưa triển khai nhiều tiện ích. Do vậy NH cần nghiên cứu và có chiến lược trong tương lai gần vì trên địa bàn ĐN các NH đã triển khai tương đối đa dạng các loại hình E- Banking cũng như phong phú các tiện ích trong mỗi loại hình

Internet banking vẫn còn ít KH sử dụng là vì tâm lí lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, NH cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể, NH cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để KH có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của NH trước khi tham gia vào các giao dịch E - Banking.

3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN:

Thẻ tín dụng quốc tế:

CỘNG Số lượng Tỉ lệ(%)