+ Trợ cấp của khỏch sạn cho cỏc nhõn viờn cú hoàn cảnh khú khăn. + Quà tặng của khỏch sạn cho nhõn viờn vào cỏc dịp sinh nhật, cưới hỏi v.v...
Khuyến khớch về tinh thần
Khụng chỉ khuyến khớch về vật chất mà khuyến khớch về tinh thần đối với người lao động cũng cú ý nghĩa rất quan trọng nhằm thu hỳt và tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động trong quỏ trỡnh làm việc.
Nội dung của tạo động lực về mặt tinh thần cú thể tập trung vào hai hướng:
- Tạo mụi trường thuận lợi cho quỏ trỡnh lao động bằng cỏch:
+ Hoàn thiện cụng tỏc tổ chức phục vụ tại nơi làm việc theo yờu cầu của cụng việc, tạo ra mụi trường thuận lợi về tõm sinh lý cho người lao động. + Tạo ra bầu khụng khớ dõn chủ, tương trợ giỳp đỡ lẫn nhau giữa người sử dụng lao động và người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm thấy mỡnh được tụn trọng, do đú họ phỏt huy được hết mọi tiềm năng của mỡnh.
- Xõy dựng cỏc chớnh sỏch, hỡnh thức khuyến khớch về mặt tinh thần như:
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhõn viờn.
+ Xõy dựng cỏc danh hiệu thi đua như: lao động tiờn tiến, chiến sĩ thi đua v.v...
+ Tổ chức tiệc sinh nhật theo thỏng cho nhõn viờn. + Tổ chức vui chơi giải trớ cho nhõn viờn v.v...
1.3. Cỏc yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nhõn sự trong khỏch sạn khỏch sạn
1.3.1. Qui mụ, thứ hạng của khỏch sạn
Quy mụ, thứ hạng khỏch sạn quyết định số lượng lao động đồng thời cũng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhõn sự. Quy mụ khỏch sạn càng lớn, thứ hạng càng cao thỡ số lượng nhõn viờn càng lớn, số lượng dịch vụ càng đa dạng, cụng việc chuyờn mụn càng đa dạng và tớnh chuyờn mụn hoỏ càng cao do vậy cụng tỏc quản trị nhõn sự đặt ra càng khú khăn hơn. Vỡ thế ở cỏc khỏch sạn cú quy mụ thứ hạng khỏc nhau thỡ cụng tỏc quản trị nhõn sự cũng đặt ra khỏc nhau. Hay núi cỏch khỏc hoạt động quản trị nhõn sự chịu sự ảnh hưởng của yếu tố quy mụ, thứ hạng khỏch sạn.
1.3.2. Đặc điểm và yờu cầu lao động trong kinh doanh khỏch sạn
1.3.2.1. Đặc điểm lao động trong khỏch sạn
Trong ngành sản xuất và dịch vụ, yếu tố con người luụn giữ vị trớ quan trọng. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khỏch sạn con người là yếu tố quyết định sự thành cụng hay thất bại của doanh nghiệp. Lao động trong kinh doanh khỏch sạn là một bộ phận cấu thành lao động xó hội, mang mọi đặc điểm chung của lao động xó hội. Lao động trong khỏch sạn cú thể được hiểu là những người đang lao động trực tiếp, mang sức lao động của chớnh mỡnh để tạo ra cỏc sản phẩm vật chất hay phi vật chất. Vỡ vậy đặc điểm của lao động trong kinh doanh khỏch sạn cũng mang những đặc điểm của lao động núi chung và cú những đặc điểm riờng như sau:
+ Lao động trong khỏch sạn thường phải sử dụng nhiều nhõn cụng. Lao động sống là chủ yếu trong kinh doanh khỏch sạn, đặc biệt là lao động chõn tay phục vụ khỏch hàng trực tiếp. Cỏc khõu trong qui trỡnh phục vụ rất phức tạp, đa nghề và khú ỏp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vỡ ngoài chế biến mún ăn, đồ uống là lao động sản xuất vật chất cũn lại trong khỏch sạn chủ yếu là phục vụ dịch vụ (sản xuất phi vật chất). Cỏc dịch vụ này do người lao động trực tiếp tạo ra trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch nhằm thoả món nhu cầu thiết yếu cũng như cỏc nhu cầu khỏc của khỏch du lịch.
Với đặc điểm như vậy chất lượng của cỏc dịch vụ rất khú đỏnh giỏ, ngoài ra nú cũn phụ thuộc vào đặc điểm tõm lý xó hội của người tiờu dựng sản phẩm. Đặc điểm này yờu cầu người lao động khụng những giỏi tay nghề chuyờn mụn mà phải cú sự tinh tế, nắm bắt được tõm lý, đỏp ứng kịp thời, phự hợp với yờu cầu của khỏch.
+ Lao động trong khỏch sạn đũi hỏi mức độ chuyờn mụn cao:
Xuất phỏt từ tớnh chất, đặc điểm của sản phẩm trong khỏch sạn phải đặc biệt, hấp dẫn, thoó món được cỏc nhu cầu cao cấp của khỏch du lịch. Do vậy, sản phẩm trong khỏch sạn khụng được phộp thử, mà yờu cầu phải cú sự hoàn hảo ngay từ đầu. Tớnh chuyờn mụn hoỏ cao được thể hiện rừ nột trong từng khõu, từng bộ phận như: lễ tõn, buồng, bàn, bar, bếp...Mỗi bộ phận đũi hỏi cú qui trỡnh phục vụ riờng, hoạt động tương đối độc lập vỡ vậy yờu cầu về chuyờn mụn nghiệp vụ của cỏc bộ phận cũng khỏc nhau. Tuy nhiờn việc chuyờn mụn hoỏ trong khỏch sạn cũng gúp phần tăng năng suất lao động. Với đặc điểm này, đũi hỏi cỏc nhà quản lý phải rất chỳ trọng trong việc tuyển chọn, đào tạo và bố trớ lao động vào đỳng vị trớ, phự hợp với nghiệp vụ chuyờn mụn và năng lực của người lao động.
+ Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiờu dựng: Thời gian làm việc trong khỏch sạn thường tương ứng với thời gian đến và đi của khỏch, tớnh chất cụng việc của người lao động đũi hỏi phải cú sự liờn tục về mặt thời gian: trong ngày, tuần hay năm, bất kể thời gian nào cú khỏch. Như vậy lao động trong khỏch sạn thường phải làm việc theo ca để đảm bảo luụn cú người phục vụ khỏch tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Đặc điểm này gõy khú khăn trong việc phõn cụng lao động, trong việc ghi cụng và trả lương một cỏch cụng bằng, chớnh xỏc. Ngoài ra cũn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riờng tư của người lao động và đối với gia đỡnh họ, đặc biệt là khi họ muốn tham gia vào cỏc hoạt động xó hội khỏc. Do đú khỏch sạn phải cú
chớnh sỏch lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động và để giỳp họ hoàn thành tốt cụng việc được giao.
+ Cường độ lao động cao và chịu mụi trường tõm lý phức tạp:
Hầu hết lao động trong khỏch sạn đều cú quan hệ trực tiếp với khỏch trong quỏ trỡnh phục vụ, họ phải thường xuyờn tiếp xỳc với nhiều đối tượng khỏch cú cỏc đặc điểm khỏc nhau về dõn tộc, thành phần xó hội, phong tục tập quỏn, nhận thức...Điều này đũi hỏi nhõn viờn phải cú phong cỏch ứng xử, phục vụ khỏc nhau, phải luụn tươi cười để tạo được thiện cảm đối với khỏch hàng. Tuy nhiờn điều này lại phụ thuộc vào tõm trạng của mỗi người trong từng thời điểm khỏc nhau. Do đú, để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải cú sức chịu đựng về mặt tõm lý để luụn luụn làm hài lũng khỏch hàng. Ngoài ra, ở một số bộ phận nhõn viờn phải làm việc trong mụi trường nhiều cỏm dỗ về mặt vật chất cũng như khả năng truyền nhiễm bệnh tật cao. Tớnh phức tạp đú đũi hỏi người lao động phải rốn luyện cỏc phẩm chất tõm lý xó hội cần thiết, cú lũng yờu nghề để cú khả năng điều chỉnh tỡnh cảm cỏ nhõn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch. Nhận thức được điều này cỏc nhà quản lý khỏch sạn cần cú chớnh sỏch ưu đói về vật chất cũng như cần cú sự quan tõm, động viờn, khuyến khớch, bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cho người lao động.
Túm lại, nguồn nhõn lực trong khỏch sạn cú rất nhiều khỏc biệt so với cỏc ngành khỏc. Hiểu rừ và nắm chắc cỏc đặc điểm này là điều quan trọng nhằm xõy dựng phương thức tổ chức, quản lý và sử dụng nguồn nhõn lực của doanh nghiệp một cỏch hiệu quả, đạt được cỏc mục tiờu đó định một cỏch nhanh chúng.
1.3.2.2. Đặc điểm cơ cấu lao động trong khỏch sạn
Cơ cấu lao động trong khỏch sạn là tập hợp những nhúm xó hội của người lao động trong tập thể cũng như cỏc mối quan hệ xó hội giữa cỏc nhúm đú.
Cú hai loại cơ cấu xó hội cơ bản trong lao động là:
- Cơ cấu dõn cư (dõn tộc, tuổi, giới tớnh, thành phần xó hội)
- Cơ cấu về trỡnh độ nghiệp vụ (văn hoỏ, chuyờn mụn, ngoại ngữ) Phụ thuộc vào đặc điểm lao động trong khỏch sạn, cơ cấu lao động trong kinh doanh khỏch sạn luụn biến động, đặc biệt rừ khi cú tớnh thời vụ trong kinh doanh. Mức độ luõn chuyển lao động thường cao trong cỏc khỏch sạn, đõy là một trong những đặc điểm gõy nhiều khú khăn cho cụng tỏc quản lý.
* Đặc điểm về cơ cấu dõn cư: Đõy là tập hợp những nhúm người lao động theo độ tuổi, giới tớnh, dõn tộc và thành phần xó hội.
- Cơ cấu theo độ tuổi: Lao động trong khỏch sạn cú độ tuổi trung bỡnh tương đối thấp. Lao động nữ thường cú độ tuổi từ 20 – 30 tập trung chủ yếu ở cỏc bộ phận như: lễ tõn, bàn, bar, buồng. Nam giới thường ở độ tuổi 25 – 40 thường bố trớ ở cỏc bộ phận: bếp, bảo vệ, sửa chữa, lỏi xe.
Tuy nhiờn độ tuổi cũn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ, chức vụ. Lao động cú độ tuổi trung bỡnh cao thường được bố trớ ở những bộ phận quản lý vỡ đũi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, cũn ở cỏc bộ phận tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng thỡ người ta thường sử dụng lao động cú độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiờn khi tuyển chọn lao động, cỏc nhà quản lý thường chọn lao động cú độ tuổi chờnh lệch nhau để cú khả năng bổ sung và kế thừa nhau trong cụng việc.
- Cơ cấu theo giới tớnh:
Trong kinh doanh khỏch sạn lao động nữ thường chiếm tỉ lệ cao hơn. Cũng như cơ cấu độ tuổi, cơ cấu về giới tớnh trong khỏch sạn cũng thay đổi theo từng độ tuổi, theo từng nghiệp vụ và theo chức vụ. Cú khỏch sạn lao động nữ trong bộ phận buồng chiếm 100%, cú khỏch sạn ở bộ phận bàn tỷ lệ nam, nữ như nhau, riờng ở bộ phận bảo vệ tỷ lệ nam thường chiếm đa số, đụi
khi là 100%. Do đú, tuỳ theo tớnh chất kinh doanh của từng khỏch sạn, từng bộ phận nghiệp vụ mà cú sự phõn chia lao động theo giới tớnh cho phự hợp.
- Cơ cấu về trỡnh độ nghiệp vụ, văn hoỏ:
Là tập hợp cỏc nhúm người theo trỡnh độ nghiệp vụ, theo thõm niờn cụng tỏc, theo nghề nghiệp, theo trỡnh độ học vấn. Xuất phỏt từ nhu cầu tổng hợp của khỏch du lịch nờn kinh doanh khỏch sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đú mà cơ cấu nghiệp vụ trong khỏch sạn thường chia thành hai nhúm:
+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khỏch sạn như: Lễ tõn, buồng, bàn, bar, bếp.
+ Nghiệp vụ chuyờn mụn của một số ngành khỏc cú liờn quan đến hoạt động kinh doanh khỏch sạn như: Kế toỏn, ngõn hàng, bưu điện, y tế v.v...
So với cỏc hoạt động kinh doanh khỏc, cơ cấu theo trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ trong kinh doanh khỏch sạn cú những đặc trưng sau:
+ Trong kinh doanh khỏch sạn cú đại diện của hai nhúm xó hội lớn là trớ thức và cụng nhõn, số cụng nhõn chiếm tỉ lệ cao do tớnh chất của sản phẩm lao động trong khỏch sạn.
+ Trỡnh độ văn hoỏ của lao động trong kinh doanh khỏch sạn khụng đũi hỏi cao lắm vỡ trong khỏch sạn chủ yếu sử dụng lao động chõn tay, thường là lao động tốt nghiệp trung cấp, dạy nghề. Lao động cú trỡnh độ đại học thường được bố trớ ở cỏc bộ phận quản lý, lễ tõn. Tuy nhiờn điều này cũn phụ thuộc vào từng vị trớ, chức vụ và từng nghiệp vụ cụ thể.
Riờng về trỡnh độ nghiệp vụ tay nghề luụn đũi hỏi người lao động cú mức độ thuần thục cao, cú phong cỏch ứng xử giao tiếp tốt.
1.3.2.3. Yờu cầu đối với người lao động trong kinh doanh khỏch sạn
Trờn cơ sở những đặc điểm lao động trong ngành khỏch sạn, cỏc nhà quản lý và cỏc cơ sở đào tạo cần nắm được những yờu cầu tối thiểu đối với nhõn viờn và học viờn trong ngành để từ đú cú những tiờu chuẩn để tuyển chọn, đào tạo nhõn lực cho ngành, doanh nghiệp được chuẩn xỏc.
* Yờu cầu về thể chất, ngoại hỡnh:
Lao động trong khỏch sạn hầu hết là lao động trực tiếp vỡ vậy đũi hỏi nhõn viờn cần phải cú sức khoẻ tốt, khụng mắc cỏc bệnh truyền nhiễm. Bờn cạnh đú trong kinh doanh khỏch sạn, ngoại hỡnh của nhõn viờn cũng được tập trung chỳ ý. Từ lỳc đún tiếp khỏch cho đến lỳc tiễn khỏch đũi hỏi nhõn viờn phải tạo cho khỏch cú được ấn tượng tốt đẹp. Ấn tượng của khỏch đối với khỏch sạn trước hết là về ngoại hỡnh và cỏch ứng xử của nhõn viờn phục vụ.
* Yờu cầu về năng lực nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất
Do đặc điểm về tớnh độc lập tương đối của nhõn viờn phục vụ trong khỏch sạn nờn họ phải cú tớnh sỏng tạo, khả năng khắc phục khú khăn trong quỏ trỡnh phục vụ, cú trớ nhớ tốt, trỏnh nhầm lẫn, tư duy nhanh, phản ứng linh hoạt, trả lời ngắn gọn, chớnh xỏc cỏc yờu cầu của khỏch, hiểu được ý muốn của khỏch với khả năng bao quỏt khu vưc do mỡnh phục vụ. Để cú được những phẩm chất trờn, mỗi lao động phải được đào tạo tốt, cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ theo đỳng yờu cầu của cụng việc, luụn tự học và tớch luỹ kinh nghiệm để nõng cao trỡnh độ tay nghề, ngoại ngữ và cỏc kỹ năng khỏc.
* Yờu cầu về trang phục:
Nhõn viờn làm việc trong khỏch sạn thường phải mang đồng phục trong giờ làm việc. Kiểu dỏng, màu sắc, chất liệu của đồng phục phụ thuộc vào tớnh chất của cụng việc, thứ hạng của khỏch sạn và thời tiết khớ hậu trong năm. ` Trang phục phải thuận tiện cho quỏ trỡnh phục vụ, luụn sạch sẽ và tươm tất. Sự đồng nhất về trang phục của nhõn viờn thể hiện trỡnh độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng phục vụ.
1.3.2.4. Tớnh đặc thự và mối quan hệ giữa cỏc bộ phận
Trong hầu hết cỏc khỏch sạn thỡ cơ cấu tổ chức đều được phõn chia thành cỏc bộ phận khỏc nhau, mỗi bộ phận cú những chức năng riờng, thực hiện cỏc nhiệm vụ riờng. Sự chuyờn mụn hoỏ này làm tăng năng suất lao động và đạt hiệu quả nhưng việc lạm dụng nú thường dẫn đến sự đơn điệu và nhàm chỏn trong cụng việc. Khi sự hưng phấn mất đi, động cơ làm việc khụng cũn nữa người lao động trở nờn thờ ơ, lónh đạm với cụng việc và tỷ lệ sai sút sẽ tăng lờn làm chất lượng lao động giảm sỳt. Do vậy đũi hỏi trong cụng tỏc quản trị nhõn sự phải cú sự bố trớ sắp xếp một cỏch cú khoa học để phỏt huy được tỏc dụng của chuyờn mụn hoỏ và hạn chế những hậu quả do nú gõy ra.
Sản phẩm của khỏch sản mang tớnh tổng hợp cao đỏp ứng nhu cầu tổng hợp của khỏch du lịch cho nờn thường được hỡnh thành theo một quỏ trỡnh với sự phối hợp của cỏc bộ phận mắt xớch trong khỏch sạn với nhau. Chất lượng của sản phẩm khụng phải do một bộ phận quyết định mà là do sự phối hợp chặt chẽ, nhất quỏn giữa cỏc bộ phận tạo thành. Do vậy cụng tỏc quản trị nhõn sự phải cú biện phỏp để điều chỉnh sự liờn kết, cộng tỏc chặt chẽ giữa cỏc bộ phận chức năng với nhau tạo thành một hệ thống thống nhất nhằm đạt mục tiờu chung của toàn khỏch sạn.
1.3.3. Thị trường khỏch mục tiờu của khỏch sạn
Thị trường mục tiờu cũng là một yếu tố chi phối hoạt động quản trị nhõn sự trong khỏch sạn. Thị trường mục tiờu là đoạn thị trường mà khỏch sạn tập trung thu hỳt và phục vụ. Thị trường này cú những thuộc tớnh nhất định của nú. Để phục vụ tốt đối tượng khỏch mà khỏch sạn tập trung hướng đến đũi hỏi nhõn sự của khỏch sạn cũng phụ thuộc vào cỏc thuộc tớnh của thị trường mục tiờu. Điều này đũi hỏi cụng tỏc quản trị nhõn sự cũng phải cú cỏc quyết định, chớnh sỏch hướng vào thị trường mục tiờu. Vớ dụ: Đối tượng khỏch mà khỏch sạn phục vụ chủ yếu là khỏch Phỏp thỡ trong cụng tỏc tuyển
chọn, đào tạo và phỏt triển nhõn sự cần phải quan tõm đến tiờu chuẩn ngoại