Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới.
Chính vì vậy, không chỉ chú ý tới việc tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch mà để có thể giữ chân khách hàng lâu dài và khiến khách hàng luôn nhớ tới mình thì OCB đã rất quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ sau bán hàng, sự phản hồi của khách hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác.
5.1. Các dịch vụ sau bán hàng.
Đối với khách hàng truyền thống đang gặp khó khăn trong kinh doanh, ngân hàng đã có những biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ vay vốn, thanh toán như miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt… phù hợp với tình hình chung của thị trường.
Đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên với ngân hàng, khách hàng truyền thống với các giao dịch vay mượn, thanh toán, mua bán ngoại tệ, tiền gửi tại ngân hàng có giá trị lớn, có số dư bình quân cao, khả năng tài chính tốt, doanh số hoạt động lớn ngân hàng đã áp dụng một mức phí thấp hơn mức phí áp dụng đối với khách hàng khác, giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, giảm phí phục vụ, giảm mức ký quỹ mở L/C, ưu tiên trong việc cung ứng, mua bán chuyển đổi ngoại tệ.
Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, ngân hàng đã bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, có các giải pháp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện các đối tượng này thiết lập quan hệ gửi tiền, vay vốn, thanh toán tại ngân hàng.
Bên cạnh việc áp dụng những ưu đãi về giá đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng Ngoại Thương cũng liên tục có những chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Ngoài ra, vào các dịp lễ tết, tổng kết năm, OCB đều có chính sách tặng quà cho các khách hàng thân thiết, thể hiện sự quan tâm hợp tác với khách hàng, xem lợi ích của khách hàng cũng như lợi ích của mình.
5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại.
lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. Hiểu được điều đó nên OCB rất coi trọng hoạt động thu thập thông tin đánh giá của khách hàng.
OCB muốn tất cả các nhân viên đều hiểu được tầm quan trọng của thông tin phản hồi và xem sự than phiền hay góp ý của khách hàng là điều quý giá để giúp ngân hàng thay đổi theo hướng toàn diện hơn chứ không coi đó như một sự khó chịu.Hiểu được kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các cán bộ nhân viên cuả OCB luôn thể hiện sự nhiệt tình chu đáo với khách hàng.OCB đã tổ chức nhiều hội thảo, chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng và công tác giao tiếp khách hàng, tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng, phong cách giao tiếp nhằm xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiếp riêng cho OCB.
Ngoài các nhân viên giao dịch với khách hàng là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng, OCB còn xây dựng thêm các kênh phản hồi thông tin khác như phản hồi ngay trên website của OCB với mục Ý kiến khách hàng. Tại đây các khách hàng có thể nêu lên ý kiến, đóng góp của mình cho OCB với các phân mục như: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế, Internet Banking, SMS Banking, Thẻ Lucky Oricombank, mạng lưới, nghề nghiệp, biểu phí dịch vụ và các dịch vụ khác mà không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch, họ chỉ cần lưu lại Họ tên, địa chỉ và email của mình.
5.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác.
OCB thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị theo chuyên đề, tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm thông qua đó giới thiệu cho các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng những kết quả kinh doanh của ngân hàng trong năm qua, chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, sản phẩm, dịch vụ mới, cám ơn và tặng quà khách hàng.
Để tăng thêm tính tiện ích và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, OCB đã mở rộng thêm một số dịch vụ, sản phẩm khác. Trong đó nổi bật là dịch vụ “ Tư vấn vay vốn tại nhà” phục vụ tất cả khách hàng của OCB trên cả nước với phương châm mang lại cho khách hàng sự hài lòng – Nhân viên tư vấn sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp thích hợp thật đơn giản; sự nhanh chóng – Khách hàng sẽ đc hướng dẫn để hoàn tất thủ tục, hồ sơ gọn nhẹ; sự thuận tiện – Khách hàng được yêu cầu thời gian và địa điểm trao đổi thuận lợi nhất cho mình; miễn phí – Nhân viên OCB sẽ tới tận nơi tư vấn cho khách hàng mà không hề kèm theo một mức phí dịch vụ tăng thêm nào