2. Một số giải pháp hoàn thiện
2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng
Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng, OCB cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều. Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt của các ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bây giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, OCB nên tập trung vào thị phần này.
KẾT LUẬN.
Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đang đứng trước những cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng cuộc cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế và chính sách của nhà nước đối với các ngân hàng là như nhau, lãi suất không có nhiều sự chênh lệch thì cách thức thu hút, phục vụ và giữ chân khách hàng sẽ đóng một vai trò rất quan trọng, là yếu tố then chốt đối với sự thành công của ngân hàng.
Trong quá trình thực tập tại OCB, từ những thông tin em thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của quản trị mối quan hệ khách hàng, có thể thấy rằng OCB đã thực hiện khá tốt hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt trong những năm gần đây.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề, do đó em đã cố gắng đưa ra một số giải pháp trong tầm hiểu biết của mình về các mặt mô hình tổ chức kinh doanh, công tác thu thập thông tin, quản trị nhân lực, quản trị công nghệ, xây dựng sản phẩm mới và marketing, quảng bá thương hiệu. Em tin rằng nếu thực hiện các giải pháp này thì OCB sẽ hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý quan hệ khách hàng của mình.
Do hạn chế về kiến thức nên chắc chắn chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các cán bộ ngân hàng cũng như những người quan tâm tới vấn đề này để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1. Báo cáo kết quả kinh doanh 2006 ,2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông.
2. Báo cáo thường niên 2006, 2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông.
3. Customer strategy – http://beyondphilosophy.com
4. Giáo trình Ngân hàng thương mại, TS Phan Thị Thu Hà, NXB Thống kê Hà Nội 5. Giáo trình Quản trị chiến lược, PGS.TS Lê Văn Tâm, NXB Thống kê Hà Nội, 2000 6. Giáo trình Quản trị kinh doanh, PGS.TS. Nguyễn Thành Độ, PGS.TS. Nguyễn
Ngọc Huyền, NXB ĐHKTQD, 2007.
7. Customer Relationship Management A Databased Approach, V.Kumar,Werner J.Reinartz, website www.drvkumar.com
8. Quản trị ngân hàng thương mại, Nguyễn Thị Mùi, NXB Tài chính, 2006.
9. Thuyết minh báo cáo tài chính 2006, 2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông.
10. Website CRM Việt Nam www.crmvietnam.com