2.2.3.1. Xây dựng các chơng trình du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh:
Chơng trình du lịch đợc chi nhánh xây dựng theo quy trình bao gồm các b- ớc sau:
Nghiên cứu nhu cầu thị tr ờng khách:
Việc nghiên cứu thị trờng khách đi du lịch ra nớc ngoài, đợc thực hiện bởi phòng thị trờng trong nớc, thông qua các tài liệu thông tin thứ cấp là các số liệu từ báo cáo của chi nhánh, từ các số liệu của Tổng cục du lịch, qua các phơng tiện thông tin đại chúng nh báo, đài cũng nh… các tài liệu thông tin sơ cấp là các số liệu đợc phòng thị trờng trong nớc thu nhập qua việc khảo sát thị trờng bằng các bản báo cáo khách hàng. Với sự trợ giúp của các công tác viên nhiệt tình, năng động, khi chi nhánh có các chơng trình du lịch ra nớc ngoài mới đợc xây dựng hoặc khi thực hiện các chính sách khuyến mại, giảm giá(nh đợt giảm giá ngày 30/4 & 1/5) chi nhánh sẽ gửi th mời các chơng trình du lịch này tới các khách hàng, thờng là các công ty, các tổ chức đoàn thể, các doanh nghiệp trên địa bàn…
Hà nội. Đội ngũ cộng tác viên này sẽ có nhiệm vụ t vấn cho các khách hàng nếu họ có nhu cầu, và tham khảo một số ý kiến từ phía khách. Các ý kiến này sẽ đợc tập hợp trong bản báo cáo, tạo thuận lợi cho việc xác định khả năng tiêu thụ, tìm kiếm thêm khách hàng mới và là cơ sở nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng khách hàng trong tơng lai.
Thiết kế các ch ơng trình du lịch:
Trong quá trình này, chi nhánh đợc xem nh một nhân vật trung gian giữa khách hàng và các công ty lữ hành nhận khách. Dựa trên những cơ sở về đoàn khách nh: số lợng khách trong đoàn, thời gian thực hiện chuyến đi, các điểm du lịch mà khách muốn tới, các yêu cầu về phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn viên(tiếng Việt, tiếng Anh ) chi nhánh sẽ thông báo với công ty lữ hành nhận…
nên một chơng trình du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên(yêu cầu về hớng dẫn viên, thời gian thực hiện, các điểm du lịch..có trong chơng trình) và luôn đảm bảo tính hợp lý cho chơng trình. Sau khi xây dựng xong, các công ty lữ hành nhận khách sẽ gửi các chơng trình này(Landtour) tới chi nhánh kèm theo giá bán cho mỗi chơng trình. Đây chính là cơ sở để chi nhánh xác định giá bán chính thức cho các chơng trình du lịch quốc tế bị động.
Xác định giá thành và giá bán:
Giá thành của các chơng trình du lịch quốc tế bị động đợc tính theo giá bán của các Landtour kèm theo một số chi phí khác nh phí vận chuyển (tới sân bay hay tới các cửa khẩu biên giới) phí hớng dẫn viên chi nhánh đi theo đoàn, các loại phí trong thủ tục xuất nhập cảnh (thuế sân bay )…
Giá bán của chơng trình du lịch đợc tính nh sau:
G = Z + P + Cb + Ck + T + G vé máy bay (nếu có) Trong đó:
Z : Giá thành chơng trình du lịch quốc tế bị động. G : Giá bán chơng trình du lịch quốc tế bị động. Cb : Chi phí bán
Ck : Chi phí khác
P : Lợi nhuận thu đợc từ chơng trình. T : Thuế phải nộp ngân sách nhà nớc.
2.2.3.4. Hoạt động quảng cáo, xúc tiến:
Đây là hoạt động rất quan trọng, liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh luôn quan tâm và thúc đẩy hoạt động này để nâng cao uy tín, và ngày càng thu hút khách đến với mình.
Chi nhánh kết hợp cùng với công ty thực hiện việc tạo ra các tập gấp mỏng rất hấp dẫn, lôi cuốn, dễ đọc, dễ xem. Cùng với đó là việc quảng cáo nhãn hiệu của công ty dịch vụ du lịch Bến Thành trên các báo và trên các tạp chí nh tạp chí
du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo du lịch, báo lao động …
Ngoài ra, chi nhánh đại diện cho công ty mở gian hàng tại các hội chợ, triển lãm về du lịch. Đây là cơ hội cho chi nhánh nâng cao thơng hiệu, uy tín đến với khách hàng.
Để thúc đẩy khách hàng mua các chơng trình du lịch, chi nhánh đã thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các ngày lễ lớn.
2.2.3.5 Tổ chức bán:
Đối với các chơng trình du lịch quốc tế bị động, hoạt động tổ chức bán chủ yếu đợc thực hiện qua kênh phân phối trực tiếp.
Chi nhánh thờng xuyên gửi th mời các chơng trình du lịch tới các công ty xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để chào bán các chơng trình du lịch, t vấn cho khách hàng, khơi dậy nhu cầu từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Ngoài ra, đối với một số công ty đã quen thuộc với nhãn hiệu của “Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành” do đã từng mua chơng trình du lịch tại chi nhánh, họ cảm thấy thoải mái với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên chi nhánh. Từ đó, chủ động đến với chi nhánh để mua các chơng trình du lịch. Những công ty này đợc chi nhánh coi là bạn hàng trung thành; thân thiết lâu dài, do vậy chi nhánh luôn thể hiện sự quan tâm hơn cả.
2.2.3.6 Tổ chức thực hiện:
Giai đoạn thoả thuận:
Công việc này đợc đảm nhận bởi bộ phận Marketing trực thuộc phòng thị trờng trong nớc nhằm có đợc sự thống nhất của chơng trình du lịch quốc tế bị động.
Khi nhận đợc yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ cử nhân viên của mình tới tận nơi để giới thiệu về các chơng trình du lịch và trả lời những thông tin
họ cần. Mặt khác, nếu thuận lợi, nhân viên sẽ thu thập các thông tin về hồ sơ khách hàng nh: số lợng khách trong đoàn, danh sách đoàn khách, chơng trình thăm quan du lịch, và một số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức thanh toán ).…
Trên cơ sở các thông tin có đợc từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ thực hiện việc giao dịch liên lạc với các hãng lữ hành nhận khách để xem xét khả năng đáp ứng của họ. Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh ngay lập tức gặp mặt khách hàng để thông báo về những thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm bảo cho chuyến đi diễn ra một cách hợp lý, hoàn hảo nhất.
Công việc thoả thuận với khách hàng sẽ kết thúc bằng bản hợp đồng giữa chi nhánh với khách hàng (Nội dung trong bản hợp đồng bao gồm các thông tin về phía khách (nh đã nêu ở trên) và các điều khoản liên quan nh điều khoản về trách nhiệm của chi nhánh với khách, điều khoản về thanh toán )…
Chuẩn bị thực hiện:
Việc chuẩn bị cho chơng trình du lịch đợc chi nhánh rất chú trọng, sau khi có các thông tin về khách hàng một cách chính xác một lần nữa, chi nhánh thông báo khẳng định với công ty lữ hành nhận khách về các dịch vụ có trong chơng trình nh:
- Đặt phòng: Số lợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú của khách, yêu cầu đặc biệt của khách về dịch vụ lu trú.
- Đặt, báo các suất ăn tại nhà hàng: các bữa ăn, món ăn, các yêu cầu đặc biệt nh ăn kiêng, ăn chay …
- Phơng tiện vận chuyển: ôtô, tàu hoả, máy bay.
- Các giao dịch với địa điểm đoàn khách sẽ tới nh: vé tham quan, vé xem xiếc …
Mặt khác, chi nhánh đồng thời thực hiện một số các công việc sau:
- Thu tiền của khách hàng: thông thờng, khách hàng phải trả trớc cho chi nhánh từ 40 đến 50% tổng số tiền mà khách hàng phải thanh toán.
- Hớng dẫn làm hộ chiếu (hớng dẫn về thủ tục, lệ phí ) … đối với khách cha có hộ chiếu.
- Điều xe cho đoàn: báo cáo với bộ phận vận chuyển thời gian tiễn đón đoàn hoặc thuê xe ở bên ngoài.
- Điều động, giao nhiệm vụ và bàn giao chơng trình cho hớng dẫn viên (các giấy tờ cần thiết, vé máy bay, tiền mặt )…
Tất cả mọi công việc trên chủ yếu do bộ phận điều hành của phòng thị trờng trong nớc thực hiện.
Thực hiện ch ơng trình du lịch:
Trớc khi chơng trình du lịch đợc diễn ra, chi nhánh sẽ tổ chức một buổi họp mặt trớc chuyến đi. Buổi họp mặt này rất quan trọng, đó là dịp cho khách du lịch có thể gặp mặt và làm quen với hớng dẫn viên, đó cũng là dịp để đa ra những điều cần lu ý trong chuyến đi cho khách. Ngời đại diện cho công ty (thờng là trởng phòng thị trờng trong nớc) thay mặt chi nhánh cảm ơn sự tín nhiệm của khách hàng với chi nhánh Bến Thành và chúc họ có một chuyến đi thoải mái và vui vẻ. Trong buổi họp mặt này tất cả các câu hỏi của khách hàng có liên quan tới chuyến đi sẽ đợc nhân viên chi nhánh giải đáp một cách tận tình.
Để cho chuyến du lịch diễn ra suôn sẻ, thuận lợi, trong buổi họp mặt hớng dẫn viên làm quen và giới thiệu mình với khách. Từ đó, tạo nên bầu không khí cởi mở thân thiện, làm cho khách cảm thấy yên tâm và tin tởng hơn vào kinh nghiệm tổ chức của chi nhánh cũng nh vào hớng dẫn viên.
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu do hớng dẫn viên đảm trách. Hớng dẫn viên thay mặt chi nhánh tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch, theo dõi kiểm tra các dịch vụ đợc cung cấp theo đúng hợp đồng, và xử lý kịp thời những tình huống bất thờng xảy ra. Những công việc mà hớng dẫn viên sẽ thực hiện trong chuyến đi:
Trớc chuyến đi:
Về cá nhân: hớng dẫn viên cần chuẩn bị về t trang của mình (hành lý, quần áo, giầy dép )chuẩn bị về kiến thức và tâm lý.Ngoài ra,cần chuẩn bị đâỳ đủ các…
Nhận chơng trình từ bộ phận điều hành: hớng dẫn viên sau khi nhận chơng trình từ bộ phận điều hành bàn giao chơng trình,cần nắm một số thông tin chính sau:
- Danh sách đoàn khách: họ tên, ngày sinh, nhu câu đặc biệt của khách trong đoàn.
- Lịch trình chi tiết trong chuyến đi. - Phơng tiện vận chuyển.
- Địa điểm, thời gian đón – tiễn đoàn . - Danh sách phòng ngủ.
- Tên khách sạn, nhà hàng (với đầy đủ thông tin nh số điện thoại, tên ngời cần liên hệ).
- Chế độ thanh toán của đoàn.
Ngoài ra,hớng dẫn viên cần nhận những thông tin và các đồ vật sau: - Phiếu điều động hớng dẫn hoặc giấy công tác.
- Các phiếu nhận xét
- Tiền tạm ứng cho chuyến đi. - Vé máy bay(nếu có)
Trong chuyến đi:
Đón khách: phối hợp cùng lái xe tới điểm hẹn đúng giờ. Kiểm tra lại số l- ợng khách theo danh sách đoàn, nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý t trang cần thiết.
Mời khách lên xe ra sân bay hoặc ra cửa khẩu biên giới.
Tại sân bay hoặc cửa khẩu, hớng dẫn viên giúp khách hoàn thành các thủ tục cần thiết khi xuất nhập cảnh.
Tại các khách sạn: Hớng dẫn viên chi nhánh phối hợp với hớng dẫn viên địa phơng hỗ trợ khách làm thủ tục check - in. Tổ chức buổi họp mặt (thờng vào bữa ăn đầu tiên) để thông báo cho khách về chơng trình của đoàn tạo nên sự thống nhất, tránh tình trạng mất thời gian chờ đợi nhau. Ngoài ra, cần thông báo cho khách những thông tin về các điều kiện ăn ở, khái quát về những địa điểm tham
quan và phát cho khách thẻ của công ty cùng với thẻ của khách sạn có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để thuận lợi cho khách liên lạc khi cần thiết. Trong thời gian lu trú tại khách sạn hớng dẫn viên chi nhánh giải quyêt mọi tình huống, vấn dề bất thuờng có thể xảy ra nh thay đổi về phòng ở, món ăn không đáp ứng theo yêu cầu đã đặt trớc Khi rời khách sạn, để thủ tục check – out đ… ợc thực hiện nhanh chóng, hớng dẫn viên chi nhánh phối hợp cùng với khách sạn trong việc thanh toán. Đồng thời đề nghị khách kiểm tra lại t trang, hành lý xem đã đầy đủ cha và nhắc khách thực hiện việc thanh toán với khách sạn( đối với những khoản do khách tự trả, không nằm trong giá bán chơng trình).
Tại các điểm tham quan mua sắm: Trớc khi các hoạt động này đợc diễn ra hơng dẫn viên thông báo cho toàn bộ đoàn khách về thời gian tham quan tại các điểm du lịch, nơi đỗ xe của đoàn, nhắc nhở khách phải luôn đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc để đảm bảo lịch trình đợc thực hiện đúng.
Sau chuyến đi:
Hớng dẫn viên chi nhánh giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh về nớc, xe của chi nhánh sẽ tới đón đoàn tại sân bay hoặc cửa khẩu.
Phát phiếu nhận xét cho khách, đề nghị khách điền thông tin cần thiết và thu lại ngay.
Giải quyết các công việc tồn đọng có liên quan nh thanh toán nốt phần còn lại với khách hàng, giải quyết các phàn nàn, hoàn thành các báo cáo tổng hợp và báo cáo tài chính về chơn trình vừa thực hiện.