Hiện nay, chi nhánh có quan hệ với trên 20 công ty lữ hành nhận khách của các quốc gia khác nhau.
Dới đây là tên một số công ty lữ hành nhận khách: Tại Trung Quốc:
- Công ty du lịch hải ngoại Quảng Tây. - Công ty du lịch Trung Lữ - Bắc Kinh. - Công ty du lịch Trung Lữ - Nam Ninh.
- Công ty du lịch Quốc tế - Quảng Tây.
- Công ty dịch vụ du lịch Quốc tế Kunming China. Tại Thái Lan:
- Campbell tour Company.
- SomLak vasinsan ThaiLand Travel Company. Tại Singapore:
- Sales Forerank Travel Company.
Ngoài ra, chi nhánh còn thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nhận khách tại Hàn Quốc, Nhật Bản và một số quốc gia ở Châu Âu.
2.3. Đánh giá việc tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh
2.3.1 Những thành công:
Các chong trình du lich tại chi nhánh ngày càng đa dạng phong phú hơn. Đó là do chi nhánh thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trờng. Các chơng trình du lịch đợc chào bán phù hợp với đông đảo khách hàng trên thị tròng mục tiêu của chi nhánh đáp ứng các nhu cầu và khả năng thanh toán của họ.
Chi nhánh có quan hệ thờng xuyên và ổn định với các công ty lữ hành nhận khách, tại điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch ra nớc ngoài.
Tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các đối tác mới thông qua việc tham gia các hội chợ, triển lãm trong và ngoài nớc. Từ đó tăng khả năng lựa chọn bạn hàng cho chi nhánh và ngày càng nâng cao chất lợng cho chơng trình du lịch.
Cùng với việc quảng cáo trên các báo, tạp chí Hoạt động xúc tiến tại chi…
nhánh cũng đem lại hiệu quả cao, khách du lịch đến với chi nhánh tăng lên đáng kể.
Trong quá trình thực hiện chuyến đi, hớng dẫn viên của chi nhánh hoàn thành rất tốt công việc, tạo điều kiện nâng cao uy tín, danh hiệu cho công ty. Để
có đợc thành công này, chi nhánh đã thực hiện tốt công tác tuyển chọn và bồi d- ỡng cho đội ngũ hớng dẫn viên.
Chi nhánh đã xử lý tốt các mối quan hệ với khách hàng. Sau mỗi chuyến đi chi nhánh gửi quà kỷ niệm và gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng vào các dịp lễ, tết.
Phiếu nhận xét về chơng trình du lịch đợc chi nhánh xây dựng mang nội dung phong phú đầy đủ thông tin, các câu hỏi thuận tiện dễ dàng cho khách trả lời.
Môi trờng làm việc trong chi nhánh ổn định, mối quan hệ giữa các nhân viên hòa đồng, đoàn kết trên tinh thần hợp tác. Do vậy đã góp phần nâng cao đợc hiệu quả làm việc cũng nh quy trình thực hiện công việc nhờ vậy mà trở nên thông suốt.
2.3.2. Những hạn chế cần giải quyết:
Tình hình thế giới và trong nớc có nhiều biến động khó lờng, do vậy dự đoán đợc nhu cầu thị tròng là một điều vô cùng khó khăn cho các nhà quản lý. Điều này đã ảnh hởng đến việc xây dựng các chiến lợc kinh doanh tại chi nhánh. Ngoài ra khi có những thay đổi bất ngờ, việc đa ra các đối sách hợp lý, đúng đắn là rất cần thiết nhằm giảm thiểu các rủi ro, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh.
Trong quá trình thoả thuận với khách hàng, nhân viên chi nhánh phụ trách mảng công việc này tỏ ra thiếu trách nhiệm khi cho rằng: khách hàng chỉ hỏi để tham khảo giá cả và chơng trình, đặc biệt là khi thoả thuận với những khách hàng mới lần đầu đợc chi nhánh chào bán chơng trình.
Chi nhánh còn chịu sự phụ thuộc lớn vào các công ty lữ hành nhận khách. Tình trạng ép giá vẫn xảy ra, do vậy đã gây nhiều khó khăn trong quá trình xây dựng các chơng trình du lịch quốc tế bị động.
Đội ngũ hớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch ra nớc ngoài tại chi nhánh còn thiếu về mặt số lợng. Hiện nay, tại bộ phận thị trờng trong nớc của chi nhánh mới chỉ có hai hớng dẫn viên. Vì vậy chi nhánh gặp nhiều hạn chế khi nhu cầu thị trờng khách tăng cao.
Trụ sở văn phòng của chi nhánh cha thật ổn định, thờng xuyên phải di dời địa điểm dẫn tới việc triển khai các hoạt động kinh doanh tồn tại nhiều bất cập.
Môi trờng kinh doanh khắc nghiệt, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, dẫn tới giá cả các chơng trình du lịch có xu hớng giảm xuống nhng chất lợng của chơng trình du lịch phải đợc bảo đảm. Điều này thực sự gây khó khăn cho chi nhánh khi giá các dịch vụ buồng phòng, giá vé không giảm thậm chí còn tăng đặc biệt vào mùa du lịch.
Chơng 3
Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành bị động tại chi nhánh công ty
dịch vụ du lịch Bến thành hà nội
3.1. Xu hớng hoạt động kinh doanh lữ hành:
Trong thời gian tới, tình hình thế giới sẽ còn nhiều biến động ẩn chứa nhiều bất trắc. Nền kinh tế toàn cầu có bớc phục hồi chậm chạp, không ổn định, khủng hoảng kinh tế, xung đột và các vụ khủng bố có chiều hớng gia tăng ở nhiều nơi(kể từ sau sự kiện 11/9 tại Mỹ). Ngoài ra, cuộc chiến giữa liên quân Mỹ – Anh với Irắc đang tiếp diễn, sự lây lan nhanh chóng trên diện rộng của căn bệnh viêm đờng hô hấp cấp (SARS) đang gây tâm lý hoang mang, lo lắng cho thế giới. Từ cuối tháng Hai đến đầu tháng T, SARS đã xuất hiện trên 30 quốc gia trong đó có Việt Nam.
Những sự kiện trên đã làm cho ngành du lịch của nhiều nớc trên thế giới bị ảnh hởng nghiêm trọng, đặc biệt là những quốc gia Châu á và Việt Nam. Các doanh nghiệp du lịch trong nớc đang phải đối mặt với tình trạng các khách hàng huỷ bỏ hợp đồng do họ lo sợ dịch bệnh SARS. Điển hình là công ty dich vụ du lịch Bến Thành. Theo ông Lu Đức Kế, giám đốc chi nhánh tại Hà Nội cho biết: Từ 26/2 đến 18/4, các hợp đồng của công ty bị huỷ bỏ đã lên tới 80%, số lợng khách mà công ty đã mất là 530 ngời, ớc tính thiệt hại khoảng 1.590.000.000 đồng. Trong khi đó một số công ty lớn nh Vietravel, Hanoitourism cũng rơi vào tình…
trạng tơng tự.
Do ảnh hởng của căn bệnh SARS, nhiều quốc gia trên thế giới có những biện pháp kiềm chế, ngăn chặn dịch nh Malaysia(có thời gian thực hiện việc ngừng cấp thị thực); Trung quốc, Thái lan, Hồng kông thực hiện việc kê khai sức…
khoẻ đối với khách du lịch. Những vấn đề trên đã gây ra sự đình trệ cho hoạt động du lịch ra nớc ngoài của công dân Việt Nam. Nhng nhìn chung, nhu cầu của ngời
Việt Nam đi du lịch nớc ngoài nhất là sang Trung quốc, Thái lan, Hàn quốc, Xinh- ga-po, Ma-lay-xia, Pháp, Hà lan ngày một tăng mạnh (năm 2002 gấp 4-5 lần so…
với năm 1999). Một phần là do tình hình kinh tế nớc ta khá ổn định, với mức tăng trởng năm 2002 là 7,04% (đứng thứ hai sau Trung quốc), thu nhập bình quân đầu ngời tăng đáng kể, ngời dân có xu hớng thích đi du lịch hơn mỗi khi họ có thời gian rỗi.
Với những biến động trên thế giới và tình hình chung ở Việt Nam có thể đa ra dự báo một số xu hớng trong sản xuất và tiêu dùng tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành:
Các công ty lữ hành sẽ tập trung vào khai thác hoạt động thu hút nguồn khách trong nớc để đảm bảo thực hiện kế hoạch của công ty. Do vậy sức cạnh tranh trên thị trờng là rất gay gắt.
Nhu cầu du lịch đến các nớc ASEAN, Trung quốc, Nhật bản, Nga, và các n- ớc Đông Âu, kết hợp với các mục đích khác vẫn sẽ đợc phát triển.
Các chuyến du lịch tuần trăng mật ở trong nớc và nớc ngoài sẽ gia tăng. Giá cả của chơng trình du lịch vẫn là vấn đề ngời Việt Nam quan tâm. Do đó, giá rẻ vẫn là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tiêu dùng du lịch.
Khách du lịch sẽ có những đòi hỏi cao hơn trong phục vụ bởi họ đã có khá nhiều kinh nghiệm trong khi đi du lịch.
Chuyến du lịch sẽ thờng đợc tổ chức trong dịp hè, bởi trong thời gian này họ có thể đi du lịch cùng gia đình của mình.
3.2. Định hớng kinh doanh của chi nhánh
3.2.1. Về các chi tiêu kinh doanh:
Bớc vào năm 2003, đây là năm của nhiều sự kiện lớn sẽ diễn ra nh SEAGAMES đợc tổ chức tại Việt Nam, năm du lịch Hạ Long Đây là cơ hội…
tuyệt vời cho du lịch Việt Nam phát triển chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội cùng với quyết tâm chung của cả nớc, ngành du lịch cố gắng , nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sau đây
Bảng 9 : Chỉ tiêu kế hoạch của năm 2003 của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Chỉ tiêu Đơn vị Inbound Outbound Nội địa Tổng
Doanh thu triêu đồng 18350 6000 3000 27350
Số khách lợt khách 7500 500 5000 13000
Lợi nhuận triệu đồng 750 70 293 1113
Nguồn: Chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Năm 2003 với các thuận lợi nh đã nêu, song cũng còn có nhiều khó khăn và thách thức đòi Hỏi chi nhánh cần phải vợt qua. Do vậy mục tiêu của chi nhánh là giữ vững và tăng cờng chất lợng các dịch vụ, giữ vững và phát triển mối quan hệ với các bạn hàng, đối tác truyền thống với chi nhánh.
Ngoài ra, chi nhánh sẽ chú trọng hơn nữa tới công tác mở rộng thị trờng mới, tập trung vào thị trờng quen thuộc nh Trung Quốc, các nớc ASEAN, và một số nớc ở Châu Âu.
3.2.2. Công tác thị trờng, quảng bá du lịch:
Nghiên cứu sâu hơn, chi tiết hơn những thị trờng truyền thống giữ mối quan hệ thờng xuyên với những khách hàng thân quen. Thay đổi cách tiếp cận với các hãng, tích cực tìm thêm các đối tác mới.
Chuẩn bị chu đáo tham gia các hội chợ về du lịch trong và ngoài nớc. Một mặt là những cơ hội tìm đối tác mới, mặt khác đây là điều kiện để nâng cao uy tín thơng hiệu Bến Thành Tourist.
Bồi dỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho các cán bộ thị trờng, tạo nên hiệu quả cho công việc.
Hoàn chỉnh các loại ấn phẩm quảng cáo, thiết kế các tập gấp. Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bán tour qua mạng Internet
3.2.3. Về cơ cấu tổ chức :
Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức bộ máy hiện có, xem xét việc hình thành mới các bộ phận cần thiết cho việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, sắp xếp
lại các bộ phận kém hiệu quả. Điều này sẽ góp phần tạo nên sự thành công cho chi nhánh.
3.2.4. Các công tác khác :
- Nâng cao hơn nữa đời sống vật chất, tinh thàn cho nhân viên
- Tăng cờng đầu t thêm các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại chi nhánh.
- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội
3.3. Một số Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh.
3.3.1. Về cơ cấu tổ chức và lao động:
Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động có hiệu quả thì phải thiết lập đợc một bộ máy hợp lý. Có nh vậy mới nâng cao đợc khả năng cạnh tranh, mức độ thực hiện công việc của tổ chức đó.
Để đạt đợc các mục tiêu của chi nhánh, ban giám đốc đã có một số thay đổi trong cơ cấu bộ máy:
Hoạt động kinh doanh lữ hành đợc thực hiện chủ yếu bởi hai phòng: thị tr- ờng trong nớc (nội địa và Outbound) và thị trờng nớc ngoài. Hai phòng này hoạt động độc lập trên cơ sở điều lệ chi nhánh và chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc.
Với cơ cấu tổ chức hiện nay tính độc lập trong kinh doanh đợc nâng cao. Mỗi mảng kinh doanh sẽ chủ động hơn trong việc khai thác các nguồn khách. Ban giám đốc công ty chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động trong chi nhánh. Các kế hoách kinh doanh của các phòng ban đều đợc ban giám đốc xem xét, quyết định thông qua và ký duyệt.
Theo em, để cho quá trình ra quyết định đảm bảo tính nhanh chóng và kịp thời, nên mở rộng thẩm quyền cho các trởng phòng trong việc xử lý những thay đổi trong giao dịch, thoả thuận với khách hàng,tránh để họ phảI chờ đợi lâu.
Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng nội quy để phân định rõ hơn nhiệm vụ và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận. Từ đó, hỗ trợ cho việc quản lý nhân viên, tạo dựng thái độ đúng đắn khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện đợc điều này sẽ giúp chi nhánh có đợc văn hoá riêng, rất cần thiết cho một đơn vị kinh doanh quốc tế. Cần phân bổ công việc một cách khoa học, tránh trờng hợp khối lợng công việc đè nặng lên một số ngời.
Phòng thị trờng trong nớc hiện nay, với đội ngũ lao động gồm 8 ngời thực hiện các công việc của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và Outbound. Phòng chỉ có 2 hớng dẫn viên kiêm điều hành 4 ngời làm công tác thị trờng, giao dịch với đối tác. Chất lợng các chơng trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của các nhân viên, những ngời tham gia trực tiếp và gián tiếp vào việc thực hiện công việc. Hiện tại, đội ngũ hớng dẫn viên của phòng còn quá ít. Điều này dẫn đến những khó khăn cho chi nhánh vào những tháng cao điểm. Vì vậy, chi nhánh phải có kế hoạch để bổ sung nguồn nhân lực. Vào mùa du lịch, khối lợng công việc cần thực hiên sẽ rất lớn. Với lực lợng lao động hiện có e rằng sẽ gây ra sự quá tải, đặc biệt là đối với lao động hớng dẫn. Để khắc phục vấn đề này, chi nhánh nên sử dụng thêm một số cộng tác viên cho việc hớng dẫn các đoàn khách. Tuy nhiên việc sử dụng đội ngũ này cũng có những mặt lợi hại nhất định. Vì vậy chi nhánh cần hết sức quan tâm tới việc lựa chọn các đối tợng này.
Việc tuyển chọn nhân viên cần phải đợc thực hiện bởi những ngời có kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên thờng xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự hoàn thiện và nâng cao trình độ đáp ứng nhu cầu phát triển chung của toàn chi nhánh.
Ban lãnh đạo cần thực hiện chế độ về khen thởng, xử phạt. Từ đó, nâng cao hơn nữa trách nhiệm của nhân viên với công việc.
Tăng cờng phổ biến các kiến thức về du lịch cho nhân viên. Do hầu hết lao động tại chi nhánh đợc đào tạo các trờng Đại học không thuộc chuyên ngành du lịch. Vì thế, việc phổ biến những hiểu biết về du lịch sẽ toạ cho họ ý thức đợc vai trò của mình trong công việc.
Chi nhánh cần xây dựng nên đội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, có đạo đức nghề nghiệp, có ý thức chăm sóc khách hàng(thể hiện sự quan tâm giữ mối liên hệ với khách, đặt mình vào vị trí của họ để xử lý công việc) nhằm ngày càng nâng cao chất lợng phục vụ khách tại chi nhánh.
Trụ sở văn phòng luôn thay đổi, đã gây ra những khó khăn cho mọi hoạt động của chi nhánh. Do vậy, ban giám đốc cần có những biện pháp nhằm ổn định địa điểm, góp phần thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh.
Các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu. Trong thời gian tới chi nhánh nên quan tâm tới việc mua sắm các thiết bị mới, để có thể cập nhật kịp thời những thông tin cần thiết tạo sự thuận tiện trong quá trình giao dịch với khách hàng.