3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.
3.1. Cơ cấu tổ chức
3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động
Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác nhau và có mối liên hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau, đợc chuyên môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng nhằm mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đối với doanh nghệp cơ cấu tổ chức quản trị càng hoàn hảo thì hoạt động quản trị càng tác động có hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, việc xây dựng và hoàn thành cơ cấu tổ chức quản trị hợp lý, có hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam cơ cấu bộ máy đợc thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trởng, mỗi cấp dới chỉ có một cấp trên phụ trách. Cơ cấu này tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ, có trách nhiệm và quyền hạn đợc xác định rõ ràng. Mô hình này đợc giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trởng bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên từ những ngời giám sát này (các trởng bộ phận). Tuy nhiên, mô hình cũng không phải không có nhợc điểm. Nó đòi hỏi giám đốc và trởng các bộ phận phải có trình độ kiến thức toàn diện tổng hợp. Thêm vào đó, cơ cấu này có sự hạn chế việc sử dụg và hợp tác lao động giữa các tuyến, mọi thông tin giữa hai quản trị viên hoặc hai nhân viên khác tuyến sẽ phải đi vòng theo kênh đi trớc. Do vậy mô hình này chủ yếu đợc áp dụng ở những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới thành lập, sản phẩm dịch vụ không phức tạp.
- Hội đồng quản trị: là cấp có quyền cao nhất tại Công ty TNHH Thiên An Nam, hội đồng quản trị gồm có 5 ngời: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị và hội đồng các thành viên. Chức năng của hội đồng quản trị là nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi và nhiệm vụ của khách sạn. Các thành viên trong hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trớc hội đồng về những sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ pháp luật gây thiệt hại cho công ty. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc cũng là thành viên trong hội đồng quản trị.
- Giám đốc: là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trớc pháp luật và chịu trách nhiệm tr- ớc hội đồng về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, chất lợng phục vụ. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc đồng thời cũng là ngời chỉ đạo và quản lý các bộ phận: lễ tân, buồng và kỹ thuật.
- Phó giám đốc: đợc sự uỷ quyền của Giám đốc, phụ trách các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh, quản lý chỉ đạo bộ phận bếp, bộ phận bàn, phòng kế toán, bộ
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật. Nh vậy tại Công ty TNHH Thiên An Nam có một phó giám đốc kiêm kế toán trởng.
- Bộ phận lễ tân: có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các yêu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn, bán hàng lu niệm, thu đổi ngoại tệ... Ngoài ra bộ phận lễ tân còn giúp Giám đốc nắm vững tình hình khách lu trú, thông tin về số lợng khách, nguồn khách. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận lễ tân kiêm luôn chức năng của bộ phận đặt buồng. Nhân viên lễ tân đặt phòng qua điện thoại, qua fax của khách lẻ cũng nh khách các hãng lữ hành.
- Bộ phận buồng: thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú và nhu cầu khác của khách nh: dọn dẹp, giặt là, báo thức... đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn, quản lý các thiêt bị trong buồng.
- Bộ phận bàn: phục vụ khách lu trú tại khách sạn ăn sáng, đặt ăn của khách, phục vụ tiệc cới, hội nghị, sinh nhật tại các phòng ăn lớn nhỏ trong khách sạn. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bán kinh doanh các loại rợu, bia, nớc ngọt, nớc khoáng.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn sáng cho khách lu trú và tổ chức các món ăn phục vụ cho khách đặt.
3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận
Tất cả các bộ phận đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy các bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng tất cả đều nhằm một mục đích là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho công ty.
+ Mối quan hệ lễ tân với ban giám đốc
Lễ tân và ban Giám đốc luôn có sự hỗ trợ với nhau. Khách yêu cầu gặp ban lãnh đạo để giải quyết công việc cần thông qua lễ tân, lễ tân sẽ xem xét cuộc gặp đó đợc ấn định trớc hay cha, ha không có ha hẹn. Nếu ban Giám đốc cho phép gặp thì lễ tân dẫ khách lên phòng, nếu không thì sẽ thay mặt từ chối. Nếu ban Giám đốc đi vắng thì lễ tân ghi lại tên khách, lời nhắn, số điện thoại để ban Giám đốc sẽ lêin lạc sau.
Ngoài ra hai bộ phận này còn kết hợp cùng nhau giải quyết mọi khó khăn của công ty.
+ Mối quan hệ của lễ tân với buồng:
Sau khi làm thủ tục nhập phòng xong cho khách thì lễ tân có nhiệm vụ báo tới bộ phận buồng hớng dẫn khách lên phòng. Mọi nhu cầu của khách về buồng thì nhân viên buồng lại báo lại cho lễ tân để đáp ứng và ngợc lại.
Tới khi khách trả phòng lễ tân sẽ nhận lại chìa khoá giao cho bộ phận buồng để bộ phận này tiến hành vệ sinh và bổ sung đồ dùng. Sau khi vệ sinh xong buồng thì nhân viên buồng phải trả lại chìa khoá. Cho lễ tân, nếu có sự cố gì hoặc khách bỏ quên đồ cần phải giao cho lễ tân giữ có những thắc mắc gì hay khó khăn thì hai bộ phận cùng giải quyết.
+ Lễ tân với kế toán và tài vụ
Sau mỗi ca làm việc lễ tân tiến hành tổng kết lại số tiền thanh toán từ khách sạn, tất cả các hoá đơn đã ghi để mang lên phòng nộp cho kế toán và tài vụ, từ đó kế toán và tài vụ tổng kết tình hình doanh thu trong ngày, tháng, năm.
+ Lễ tân với bộ phận bếp:
Khách đến lu trú tất nhiên là phải ăn, "có thực mới vực đợc đạo" (câu nói dân gian).
Vì vậy mọi nhu cầu về ăn uống của khách đều thông qua lễ tân báo với bếp để bếp chuẩn bị và phục vụ tốt cho bữa ăn ngon miệng hơn. Nhà bếp nhận thực đơn hoặc báo cho lễ tân biết các món ăn mới của bếp để lễ tân giới thiệu với khách. Cả hai bộ phận này còn phải cùng nhau xây dựng thực đơn hoặc sáng kiến về món ăn mới. Lắng nghe ý kiến góp ý của khách về đồ ăn để phản ánh tới bếp giúp cho bếp khắc phục những thiếu sót để hoàn thành món ăn hơn.
+ Lễ tân với Y tế:
Khi khách bị xẩy ra tai nạn hoặc gặp vấn đề về sức khoẻ thì lễ tân phải báo nhanh tới y tế có thể kịp thời cùng lễ tân giải quyết tình trạng đó. Hai bộ phận cùng kết hợp thăm hỏi thờng xuyên chăm lo sức khoẻ cho khách.
+ Lễ tân với bộ phận bảo vệ và sữa chữa điện nớc:
Lễ tân khi nhận thông tin từ những sự cố về buồng sẽ báo lại cho tổ điện nớc, bảo vệ lên kiểm tra và sữa chữa.
Tình trạng khách bị đe doạ hay mất tài sản lễ tân có trách nhiệm tìm hiểu thông tin một cách chính xác rồi gọi bảo vệ lên kết hợp giải quyết các khó khăn đó.