1.1. Tại bộ phận lễ tân
Công việc mà em đã làm tại bộ phận lễ tân từ ngày (15/6 đến 21/6)
STT Ngày tháng Công việc đợc làm Kết quả
1 15/6 Mua báo giúp khách Tốt
2 16/6 Làm thủ tục đăng ký cho khách Khá
3 17/6 Xách hành lý lên phòng cho khách Khá
4 18/6 Dẫn khách tham quan khách sạn Tốt
5 19/6 Giao chìa khoá buồng cho khách Khá
6 20/6 Đổi buồng cho khách Khá
7 21/6 Làm thủ tục thanh toán cho khách Khá
Nhân viên lễ tân khách sạn là ngời đầu tiên và là ngời cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách.
Lễ tân là nghề bao gồm rất nhiều công việc, đòi hỏi nhiều nghiệp vụ vừa sâu lại vừa rộng mà bất cứ một khách sạn du lịch nào cũng cần phải có, ở Công ty TNHH Thiên An Nam cũng là một trong những điểm du lịch đòi hỏi quá trình tổ chức, phục vụ khách và tiễn khách thông qua tất cả các nghiệp vụ đó:
- Nhận đặt phòng;
- Xác định buồng có trong khách sạn; - Đón tiếp và xếp khách vào buồng; - Nhận đặt ăng uống cho khách; - Thanh toán và tiễn khách; - Phục vụ hội nghị hội thảo.
Đặt gián tiếp: Qua điện thoại; Qua Fax;
Qua hãng lữ hành; Qua các đại lý du lịch. Đặt gián tiếp:
- Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì cần phải chào hỏi rồi tìm hiểu nhu cầu của khách muốn phòng loại nào, số lợng khách, số lợng buồng, thời gian lu trú. Từ đó kiểm tra xem có phòng theo ý khách không rồi thông báo lại với khách, nếu hết phòng thì xin lỗi giới thiệu phòng khác cho khách.
- Nhu cầu của khách đợc tiếp nhận thì lễ tân tìm hiểu thông tin về khách nh tên, khách đi theo đoàn hay riêng lẻ, khách muốn thuê phòng hạng nào, bao nhiêu, các yêu cầu đặc biệt của khách về phòng đồng thời hỏi nhu cầu của khách về các dịch vụ có trong khách sạn.
- Thông báo giá phòng cho khách.
- Hỏi khách về nhu cầu thanh toán, hình thức đảm bảo, nhắc lại toàn bộ các thông tin.
* Nghiệp vụ 2: Xác định buồng trống có trong khách sạn:
Trớc khi xếp phòng cho khách, lễ tân kiểm tra tủ treo chìa khoá và đồng thời kiểm tra trong sổ theo dõi phòng. Sau khi đã xem xét và kiểm tra đầy đủ, lễ tân tiến hành xếp phòng cho khách.
* Nghiệp vụ 3: Đón tiếp và xếp khách vào buồng
- Khi khách tới quầy lễ tân, nhân viên cần chào hỏi khách và tìm hiểu nhu cầu của khách bằng cách hỏi xem khách đã đặt phòng trớc hay cha. Tiếp đó m- ợn giấy tờ tuỳ thân của khách để đối chiếu với thông tin của khách trên phiếu xem đúng không rồi đăng ký cho khách.
Nếu khách có nhu cầu ăn uống hoặc một số nhu cầu khác thì lễ tân tìm hiểu thật cụ thể rồi ghi vào sổ báo ăn uống. Thông báo từ các bộ phận có liên quan để kết hợp phục vụ khách.
Tiếp đến là xếp khách vào phòng ngủ.
Lễ tân vào sổ đăng ký phòng các thông tin về khách nh: tên khách, quốc tịch, nhu cầu lu trú của khách,...
* Nghiệp vụ 4: Nhận đặt ăn uống cho khách.
- Lễ tân tiến hành viết các thông tin về nhu cầu ăn uống của khách và đa cho bộ phận bếp để chuẩn bị chế biến món ăn, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan nh bàn bar để chuẩn bị phục vụ khách.
- Lễ tân phối hợp với bộ phận liên quan để xác định địa điểm ăn, lựa chọn hình thức phục vụ bày bàn hợp lý cho khách.
- Khi viết các thông tin về nhu cầu ăn uống của khách phải giới thiệu cho khách một số món ăn mới của khách sạn.
- Nếu khách có nhu cầu đặc biệt lễ tân phải ghi rõ đầy đủ chi tiết để tránh nhầm lẫn và để phục vụ cho chu đáo hơn.
* Nghiệp vụ 5: Thanh toán và tiễn khách
- Khi khách chuẩn bị trả phòng, lễ tân điện tới các bộ phận có liên quan để tổng hợp lại thật kỹ tổng số tiền mà khách cha thanh toán là bao nhiêu, các dịch vụ hạng mục chi phí ra sao để khách thanh toán. Sau đó lấy toàn bộ hoá đơn ra để tổng hợp một cách chính xác số tiền mà khách còn nợ.
- Khi khách tới quầy trả phòng trớc hết lễ tân đa hoá đơn mà khách phải thanh toán để họ xem lại và đề nghị họ thanh toán. Nếu khách có thắc mắc gì cần giải thích cho khách rõ sau khi khách đã thanh toán, lễ tân đề nghị khách ký nhận vào hoá đơn thanh toán.
- Cuối cùng lễ tân cảm ơn khách, chúc khách và hẹn gặp lại.
* Nghiệp vụ 6: Phục vụ hội nghị, hội thảo
- Khi nhận đợc thông tin khách có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo trực tiếp hoặc qua điện thoại, lễ tân cần tìm hiểu một số thông tin về tên buổi họp, nội dung, chủ đề, số lợng ngời và thành phần tham dự. Tìm hiểu về ngày, giờ tổ chức hình thức phục vụ, trang trí các dịch vụ khác cần trong thời gian hội nghị hội thảo thông tin về địa chỉ ngời đặt số điện thoại.
- Lễ tân kiểm tra trang thiết bị phòng tổ chức và sữa chữa xem có đáp ứng đợc nhu cầu của khách không rồi thông báo lại cho khách biết.
- Nếu khách đồng ý đặt thì lễ tân ghi lại các thông tin chi tiết về yêu cầu của khách.
- Sau khi đã hợp đồng với khách xong thì thông báo với các bộ phận có liên quan cùng phối hợp để phục vụ khách tổ chức hội nghị hội thảo.
1.2. Tại bộ phận nhà hàng
Công việc mà em đã làm tại bộ phận bàn bar từ ngày 22/06 đến ngày 2/7.
STT Ngày tháng Công việc đợc làm Kết quả
1 22/6 Rửa bát Tốt 2 23/6 Bng bê Khá 3 24/6 Phục vụ đám cới Khá 4 25/6 Phục vụ hội nghị Khá 5 26/6 Làm vệ sinh các đồ dùng Tốt 6 27/6 Bng bê Khá 7 28/6 Gấp giấy ăn Khá 8 29/6 Lau chùi bàn ghế Tốt 9 1/7 Dẫn khách vào bàn Tốt 10 2/7 Phục vụ đám cới Khá 1.3. Tại bộ phần buồng phòng
Công việc mà em đã làm tại bộ phận buồng từ ngày 2/7 đến ngày 15/7. Hàng ngày nhân viên phải tiến hành dọn vệ sinh buồng. Nhân viên buồng phải căn cứ vào số lợng buồng cần dọn, số lợng khách và các tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị đến phòng khách xin vào dọn buồng.
Chuẩn bị buồng cho khách:
- Kiểm tra tình trạng vệ sinh các phòng khách;
- Kiểm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn và hoạt động bình th- ờng không, nếu hỏng phải yêu cầu sửa chữa ngay;
- Kiểm tra toàn bộ tiện nghi đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh đã đủ và đảm bảo tiêu chuẩn nếu thiếu phải bổ sung;
- Kiểm tra toàn bộ hệ thống thoát nớc xem hoạt động có bình thờng không, nếu bị tắc, rò rỉ, hỏng hóc phải yêu cầu sửa ngay;
- Sau khi hoàn tất các công việc báo cho bộ phận đón tiếp về các thông tin để chuẩn bị phục vụ.
Phục vụ khách lu trú tại khách sạn:
Khi khách đến nhận phòng nhân viên phục vụ buồng đón và đa khách vào phòng theo sự bố trí của lễ tân.
- Tuyệt đối không đợc đổi phòng khi khách không yêu cầu. Nếu khách có yêu cầu cần thông báo cho bộ phận tiếp đón.
- Không giao phòng cho khách khi phòng cha đạt yêu cầu về chất lợng phòng.
- Khi khách đến nhận phòng phải mở cửa cho khách và giới thiệu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng.
- Kịp thời đáp ứng các dịch vụ mà khách yêu cầu tạo sự hài lòng của khách khi khách đến lu trú.
- Vào sổ sách để theo dõi khách đến, khách đi, số lợng buồng trống. - Hàng ngày phải vệ sinh thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách. - Thay đổi và bổ sung đồ dùng cho khách.
- Cung cấp đầy đủ nớc uống và các đồ dùng trong phòng. - Nhận và trả đồ giặt là cho khách theo đúng thời gian. - Phục vụ những dịch vụ mà khách yêu cầu.
- Ngoài việc vệ sinh buổi sáng, buổi chiều kiểm tra phòng có bẩn không, nếu bẩn thì vệ sinh tiếp.
Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn:
- Nhân viên phục vụ phòng phải nắm rõ ngày, giờ khách trả phòng đế tiến hành kiểm tra phòng, kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. Nếu khách làm h hỏng và mất mát tài sản phải lập biên bản yêu cầu khách bồi thờng.
- Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không.
- Sau khi khách rời khách sạn phải vệ sinh phòng ngay, sau đó vào sổ để bàn giao.
Làm vệ sinh sau khi khách rời khách sạn: Làm vệ sinh phòng ngủ:
Trớc khi vào buồng khách phải bấm chuông hai lần chuông mới đợc phép mở cửa buồng (nếu khách không có trong phòng). Khi vào phòng công việc đầu tiên phải làm là kéo rèm, bật quạt thông gió đồng thời bật tất cả các đèn xem cái nào hỏng.
Lột hết chăn ga gối đệm cho ra ngoài sau đó thu dọn tất cả các cốc tách khách đã sử dụng thu tất cả những đồ phế thải, đồ giặt là, gạt tàn đa ra ngoài sau đó tắt quạt và bắt đầu làm: quét trần, tờng, nền nhà và ban công sau đó lau bụi tất cả các mặt cửa, ti vi, tủ lạnh, bàn ghế, tranh ảnh...
Kê chỉnh lại giờng, trải ga bọc đệm, trải ga đắp, trải chăn đắp lau và sắp xếp lại tất cả cốc tách.
Đóng cửa, bật quạt, lau sàn nhà và sắp xêps tất cả các dụng cụ trong phòng.
Đặt nớc sôi, nớc lọc, chè và phích vào tủ ml3. Kiểm tra toàn bộ rèm, tắt quạt, đóng cửa.
- Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa, bật quạt thông hơi, mở lắp bệ xí xả nớc cho trôi hết những chất bẩn và dùng chất tẩy, khắn thấm dung dịch. Thu gom đồ cũ, đồ phế thải ra ngoài, cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép đi trong nhà. Sau đó thu dọn tất cả các chất tẩy rửa mang ra ngoài, lau khô phòng vệ sinh, đặt xà phòng tắm, dầu gội đầu, lợc, khăn... Sau đó kiểm tra một lần nữa rồi ra ngoài.