II. Thực trạng quá trình tổ chức kinh doanh tại Trung tâm.
2. Quá trình đón khách.
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữ khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú (loại - hạng phòng, tiện nghi vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt đợc thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Ngày nay các khách sạn thờng kinh doanh hai dịch vụ cơ bản:
- Dịch vụ lu trú bao gồm: Bộ phận đón tiếp và bộ phận phòng nghỉ. - Dịch vụ ăn uống bao gồm: Bộ phận nhà bếp, nhà bàn, nhà bar.
Đón tiếp là nơi bán hàng, các dịch vụ khác là nơi giao “sản phẩm ”.
Từ lúc khách đến cho đến lúc khách đi và trong suốt quá trình khách ở khách sạn, các nhân viên của bộ phận đón tiếp thờng là những ngời tạo nên và để lại cho khách ấn tợng khó quên.
Nhận thức đợc điều đó, lễ tân và nhân viên của Trung tâm thực hành nghề khách sạn luôn đón tiếp khách với sự nhiệt tình, chủ động, thông minh nhạy bén và nghệ thuật. Với phong cách giao tiếp lịch sự, biết vận dụng kiến thức xã giao thi đàm thoại cũng nh khi gặp gỡ khách, với từ ngữ rõ ràng, mạch lạc, luôn có giọng nói ấm áp, truyền cảm, biểu lộ tình cảm vui buồn cùng khách, lễ tân và nhân viên của Trung tâm đã thể hiện đợc thái độ khiêm tốn, lễ độ, hoà nhã và điều đó đã tạo đợc sức hút lớn với khách hàng.
Quá trình đón tiếp trong khách sạn rất phong phú và đa dạng nh tiếp nhận khách (giao tiếp), ghi chép sổ sách, tình hình biến động giờng phòng...
2.1 Nhận đặt phòng và những yêu cầu của khách. 2.1.1 Khách đặt phòng qua điện thoại
Qua cuộc đàm thoại lễ tân viên của Trung tâm phải nắm rõ những thông tin cần thiết nh:
- Ngày khách định đến.
- Số lợng, chủng loại phòng và các yêu cầu đặc biệt khách. - Số lợng khách (Việt Nam và nớc ngoài).
- Thời gian khách đến sẽ lu trú tại Trung tâm.
- Thông tin về khách hàng (tên, cơ quan, địa chỉ, số điện thoại/fax...)
- Đối tợng và phơng thức thanh toán của khách (khách tự thanh toán, công ty thanh toán, chuyển khoản, thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán trớc, đặt cọc theo hợp đồng...)
- Nếu đăng ký cho đoàn khách số lợng lớn, lễ tân viên phải yêu cầu khách đến làm việc cụ thể.
Sau khi nhận đợc điện thoại lễ tân viên phải: - Phải vào sổ đặt phòng
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị đón khách. - Chuẩn bị sơ đồ phòng cụ thể.
2.1.2 Khách đặt phòng trực tiếp.
Với khách đặt phòng trực tiếp lễ tân viên giới thiệu cho khách các phòng, các loại dịch vụ, giá cả (từ cao đến thấp).
- Ghi nhận mọi yêu cầu của khách về phòng và các dịch vụ khác vào mẫu đặt phòng và yêu cầu khách ký nhận.
- Nếu khách đặt cho đoàn lớn và bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, lễ tân viên phải báo cáo cho Giám Đốc Trung tâm và tổ trởng Marketing kế hoạch để thống nhất mức giá và làm hợp đồng.
- Yêu cầu khách đặt cọc trớc, viết biên nhận.
- Các bớc xử lý thông tin tiếp theo tiến hành nh thủ tục khi khách đặt qua điện thoại.
2.2 Nhận thuê hội tr ờng - đặt tiệc.
2.2.1 Khách yêu cầu qua điện thoại
Thông qua cuộc đàm thoại lễ tân viên phải nắm đợc những thông tin cần thiêt sau:
- Ngày khách dự định thuê hội trờng, tổ chức tiệc.
- Các yêu cầu của khách về thời gian, số lợng khách, hình thức phụ vụ và các yều cầu đặc biệt khác.
- Thông tin về ngời thực hiện đăng ký thuê hội trờng đặt tiệc (tên, cơ quan, địa chỉ, số điện thoại/fax...)
- Đối tợng và phơng thức thanh toán (khách tự thanh toán, chuyển khoản, tiền mặt, thanh toán trớc, đặt cọc, theo hợp đồng...)
- Nếu đăng ký cho đoàn khách có số lợng lớn, lễ tân viên yêu cầu khách đến Trung tâm làm việc cụ thể.
Sử lý thông tin sau khi nhận điện thoại:
- Vào sổ đặt thuê hội trờng - đặt tiệc.
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan (phòng kế hoạch - Marketing, nhà bếp - bàn, phòng hành chính quản trị, bảo dỡng...) để chuẩn bị phục vụ. 2.2.2 Khách trực tiếp đến đặt ăn và thuê hội tr ờng.
- Lễ tân viên phải báo đại điện tổ Marketting kế hoạch cùng làm việc vì có liên quan đến chính sách giá.
- Báo bếp trởng cùng làm việc vì có liên quan đến thực đơn theo yêu cầu của khách.
- Báo tổ trởng bảo vệ trong trờng hợp khách đoàn đông cần hỗ trợ phơng án bảo vệ, giữ xe cho khách.
- Sau khi đã thống nhất thực đơn, giá cả các dịch vụ thuê, lễ tân yêu cầu của khách ký nhận vào tờ yêu cầu, và yêu cầu khách ký trớc một khoản tiền đặt cọc theo qui định của Trung tâm.
- Lễ tân báo ghi sổ bàn bếp.
- Vào sổ đặt tiệc tại tổ lễ tân, đồng thời ghi thông báo vào sổ để các ca cùng nắm đợc.
2.3 Quá trình khi khách đến làm thủ tục nhận buồng.
2.3.1 Đối với khách lẻ (không có đặt phòng tr ớc)
-Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách.
- Giới thiệu với khách các loại phòng, giá và các dịch vụ khác của Trung tâm.
- Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tuỳ thân có ảnh. - Lễ tân viết phiếu báo buồng.
- Thu tiền, viết hoá đơn tài chính.
- Giao chìa khoá cho khách , hớng dẫn khách lên phòng.
- Báo với tổ buồng để đón khách và hớng dẫn khách vào phòng. - Vào sổ cập nhật hoá đơn.
- Vào sổ sách , mẫu biểu cần thiết sau: +Viết phiếu khai báo tạm trú cho khách. + Vào sổ đăng ký khách của lễ tân. +Vào sổ khai báo tạm trú.
2.3.2 Đối với khách đoàn (không đặt phòng tr ớc)
- Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách.
- Giới thiệu cho khách các loại phòng, các dịch vụ khác của Trung tâm.
- Yêu cầu trởng đoàn thu giấy tờ tùy thân của mọi ngời trong đoàn(hoặc trình danh sách đầy đủ của đoàn) có chữ ký xác nhận của đoàn trởng hay dấu cơ quan. Trờng hợp đoàn không đủ giấy tờ phải yêu cầu trởng đoàn xác nhận rõ và giữ giấy tờ của trởng đoàn.
-Viết phiếu báo buồng.
- Yêu cầu khách gửi tiền đặt cọc, viết phiếu biên nhận (Tiền đặt cọc phải ≥ tổng số tiền của đêm đầu tiên)
- Giao chìa khoá, hớng dẫn khách lên phòng (Chú ý: lễ tân phải hỏi khách về tiêu chuẩn các bữa ăn để báo cho tổ bếp chuẩn bị phục vụ).
- Sau đó làm thủ tục sổ sách và khai báo nh đối với khách lẻ.
* Trờng hợp đối với khách nớc ngoài hoặc với việt kiều đi lẻ (không đặt phòng trớc)
- Các bớc làm theo lịch trình nh khách Việt Nam. Khi làm thủ tục khai báo nhân viên lễ tân phải chú ý ghi đúng mẫu của cơ quan an ninh.
- Ghi giấy tờ thành hai bản.
- Trình Giám Đốc duyệt, đóng dấu, điều tổ bảo vệ đi báo hoặc gọi điện cho cơ quan an ninh của Huyện Từ Liêm.
- Lu một bản tại lễ tân.
2.2.3 Đối với khách đã có hợp đồng hoặc đặt phòng tr ớc .
- Chào hỏi, đón khách, giúp khách chuyển hành lý từ xe vào sảnh lễ tân.
- Kiểm tra lại thông tin đặt phòng (tên đoàn khách, trởng đoàn, hoặc giấy biên nhận đặt cọc trớc nếu là khách có cá nhân đặt phòng trớc hộ khách).
- Báo cho tổ buồng
- Viết phiếu báo buồng, giao chìa khoá phòng cho khách theo sơ đồ phòng đã chuẩn bị trớc, hớng dẫn khách lên phòng.
- Hỏi khách về chế độ ăn uống, giờ ăn để báo tổ bếp phục vụ kịp thời. - Các thủ tục sổ sách, khai báo nh đối với khách thờng.