II. Thực trạng quá trình tổ chức kinh doanh tại Trung tâm.
3.Quá trình phục vụ khách.
3.1 Quá trình phục vụ phòng nghỉ
Trong kinh doanh Khách sạn phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%)
Số lợng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn, quầy bar lớn hay nhỏ. Đối với khách khi quyết định đến ở khách
sạn thì thờng căn cứ vào chất lợng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Chính vì vậy Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã đặc biệt quan tâm đến trang bị tiện nghi trong phòng nghỉ, nghiệp vụ phục vụ của nhân viên thật chu đáo để vừa lòng khách.
Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phần nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu đợc phong tục tập quán của dân tộc. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu của khách: nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức... thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân.
Quy trình phục vụ phòng nghỉ gồm bốn giai đoạn:
- Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Nhân viên phục vụ phòng nghỉ phải dọn vệ sinh phòng hàng ngày, thay ga - gối, lau chùi các vật dụng ...để phòng luôn sạch sẽ , thoáng mát và có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào
- Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách: Khi nhận điện thoại báo phòng của lễ tân viên, tổ phục vụ phòng phải đón khách và hớng dẫn khách vào phòng của mình. Khi khách vào nhận phòng nhân viên phục vụ phòng mở phòng cho khách và giới thiệu khéo cách sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi khách có cần gì không, báo cho khách số phòng trực, trớc khi ra về chúc khách gặp nhiều may mắn.
- Giai đoạn phục vụ khách: thời gian khách lu trú tại khách sạn là giai đoạn quan trọng nhất vì nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ khách các dịch vụ: báo ăn tại phòng, khách gửi quần áo giặt là, làm vệ sinh phòng hàng ngày, cắm hoa tơi, diệt côn trùng trong phòng, làm vệ sinh các khu vực bổ trợ hàng lang, cầu thang ...và giúp đỡ khi khách yêu cầu.
- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Khi nhận đợc thông báo khách rời khách sạn, nhân viên kiểm tra lại tình trạng phòng nếu thấy trang bị bị hỏng thì phải tìm hiểu nguyên nhân: Do khách làm hỏng hay trang thiết bị đến kỳ phải thay... để có phơng pháp xử lý thích hợp. Nhân viên phục vụ có thể giúp khách đóng gói hành lý nếu khách yêu cầu, nhắc nhở khách không để quên tài sản và nhận bàn giao phòng.
Khi khách thông báo rời khách sạn, nhân viên tổ buồng cũng đồng thời thông báo cho tổ lễ tân và các tổ phục vụ khác để thanh toán với khách những
biên lai khách đã tiêu dùng dịch vụ. Sau khi nhận bàn giao phòng đầy đủ, nhân viên chào và cảm ơn khách đã nghỉ tại Trung tâm.
3.2 Quá trình phục vụ bàn ăn - bar tại Trung tâm
3.2.1 Quá trình phục vụ bàn ăn
Phục vụ bàn ăn là sợi dây nối liền giữa khách và khách sạn, nhân viên phục vụ ăn uống hàng ngày cho khách là thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. thông qua việc phục vụ bàn ăn, nhân viên phục vụ có thể giới thiệu đợc tính cách, tập quán, truyền thống văn minh lịch sự và lòng mến khách của dân tộc Việt Nam.
Trung tâm thực hành nghề khách sạn với hai phòng ăn liên tiếp đợc đặt ở vị trí khá thuận lợi, ngay sát cạnh lối cổng chính để đi vào Trung tâm, thuận tiện cho việc phục vụ khách lu trú cũng nh khách vãng lai. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách nhân viên có thể phục vụ ăn uống ngay tại phòng hoặc khách trực tiếp xuống phòng ăn.
- Quá trình phục vụ khách tại phòng: Khi khách gọi điện đến nhân viên tổ bàn phải nắm đợc chính xác nội dung khách yêu cầu và trả lời điện thoại một cách lịch sự.
- Viết vào phiếu yêu cầu: Số phòng khách ở, tên khách số lợng ngời yêu phục vụ, thứ tự yêu cầu của món ăn.
- Đọc lại yêu cầu cho khách nghe, nhắc lại tên, số phòng của khách.
- Yêu cầu khách gọi khi muốn dùng bữa. Nếu khách vội gợi ý với khách xem họ cần phục vụ hay không.
- Trớc khi khách đặt máy nhân viên tổ bàn cám ơn khách và để khách đặt máy nghe xuống trớc.
- Thông báo cho tổ bếp và đa yêu cầu của khách cho họ.
- Đến giờ mang các món ăn khách yêu cầu tới đúng phòng của khách. - Gõ cửa đợi tới khi có tiếng trả lời.
- Nhân viên chào khách bằng giọng ấm áp, thân mật, sau đó hỏi xem khách muốn ngồi ăn ở chỗ nào.
- Mời khách ngồi, đặt bộ đồ ăn và mọi thứ trớc mặt khách. - Hỏi xem khách có hài lòng không.
- Đa cho khách xem phiếu yêu cầu, gợi ý với khách gọi phục vụ khi họ muốn dọn bàn và yêu cầu khách ký vào phiếu.
- Cuối cùng chúc khách ăn ngon miệng và rời khỏi phòng.
Quá trình phục vụ tại phòng ăn của Trung tâm.
Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhng đều cần thiết và quan trọng vì nó ảnh hởng tới tâm lý và quyền lợi của khách.
- Chuẩn bị trớc giời ăn: Nhân viên tổ bàn thờng xuyên quét dọn và cọ rửa phòng ăn hàng ngày để luôn đảm bảo phòng ăn sạch sẽ không có mùi khó chịu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi, kê xếp lại bàn ghế thờng xuyên để khách không có cảm giác nhàm chán. Bàn ghế sắp xếp phù hợp với số khách để tạo không khí ấm cúng, không bị trống loãng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải sắp xếp cho phù hợp với số lợng ngời ăn.
Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống: Đảm bảo các dụng cụ ăn uống không để lại vết tay trên mép bát, đĩa, các loại ly cốc...
Đối với những bữa tiệc có đặt sẵn (á, âu) nhân viên tổ bàn phải gấp toàn bộ khăn ăn cho phù hợp, và đơn giản nhng đẹp.
Phòng ăn và các bàn ăn luôn có sẵn một lọ hoa tơi để khách có cảm giác ngon miệng hơn.
Mỗi nhân viên trong tổ phải luôn tuân theo sự phân công một tổ trởng và chia trách nhiệm phục vụ chồng chéo và cũng để đảm bảo phục vụ khách một cách liên tục và tốt nhất.
- Đón khách và hớng dẫn khách: Khi khách bớc vào phòng ăn, nhân viên tổ bàn chào khách. Với khách bất kỳ không đặt trớc nhân viên thờng thông qua tâm lý khách để xếp chỗ cho phù hợp. (Ví dụ nh ngời cao tuổi thì thích ngồi nơi yên tĩnh nhng gần của để đỡ đi lại, những bạn trẻ thì thích ngồi tập trung với nhau...). Còn những lúc đông khách thì khách đến trớc ngồi trớc.
46Chuẩn bị trớc Chuẩn bị trớc giờ ăn Phục vụ khách khi khách ăn uống Tiễn khách ra về Thu dọn Phục vụ khách thức ăn đồ uống Đón khách, h- ớng dẫn khách Chuyển tới khách những món ăn đồ uống Phục vụ khách khi khách ăn uống Thanh toán tiền
Với khách đặt trớc: Nhân viên phục vụ dẫn khách đến bàn đã đặt và mời phụ nữ ngời già ngồi trớc.
- Phục vụ khách gọi thức ăn đồ uống
- Với khách riêng lẻ: Nhân viên đa thực đơn cho khách, nếu khách mới đến Trung tâm lần đầu tiên nhân viên sẽ gợi ý, giớ thiệu với khách các món đặc sản, món ăn đặc biệt của Trung tâm.
Với khách đông theo đoàn: Nhân viên sẽ hỏi và ghi các món ăn khách yêu cầu theo một thứ tự nhất định (có thể đa giấy bút cho khách tự ghi). Sau khi ghi song thực đơn nhân viên sẽ nhắc lại để khách bổ sung nếu thấy cha đủ.
Chuyển giao giấy đặt hàng cho nhà bếp.
- Chuyển các món ăn, đồ uống cho khách: Khi nhận món ăn ở bếp, nhân viên tổ bàn kiểm tra đồ gia vị và thức ăn kèm theo, số lợng, chất lợng. Chuyển các món ăn đến cho khách theo đúng thứ tự các phần ăn, đứng bên phải khách đặt nhẹ nhàng các món ăn xuống bàn, báo cho khách biết và giới thiệu những điều cần thiết.
- Phục vụ trong khi khách ăn uống: Mang đồ ăn, thức uống đến bàn cho khách, quan tâm chăm sóc đồng thời các nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn. Trong khi phục vụ nhân viên phải rót đồ uống cho phù hợp với món ăn và phải chú ý phục vụ nhng không làm phiền đến khách.
- Thanh toán: Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ phải tính tiền chính xác, trao hoá đơn thanh toán cho khách.
Khi thanh toán nhân viên phải ghi chép đầy đủ những món ăn, đồ uống phát sinh trong bữa ăn của khách để tổng hợp nhằm tránh thất thu cho Trung tâm.
Muốn khách lu trú tại Trung tâm thì có thể thanh toán trực tiếp, trờng hợp khách trả sau thì yều cầu khách chú ký vào hoá đơn để chuyển cho tổ lễ tân thanh toán.
- Tiễn khách ra về và thu dọn: Nhân viên tổ bàn tiễn đa khách, chào và hẹn đợc phụ vụ tiếp. Đối vơi khách đoàn và khách lu trú tại khách sạn nhân viên thờng tiếp xúc để khéo léo hỏi khách xem họ có hài lòng về đồ ăn, vêg cung cách phục vụ không... để rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau đạt chất lợng cao hơn.
Sau khi khách ra về, nhân viên tổ bàn thu dọn mọi thứ và sắp xếp lại nh ban đầu.
3.2.2 Quá tình phục vụ bar.
Bar là nơi khách đến thởng thức đồ uống, để tiếp khách, vui chơi, hoặc bàn công việc...Trung tâm thực hành nghề khách sạn với hai quầy bar đặt tại sảnh lễ tân và tại phòng ăn, đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu của khách lu trú tại Trung tâm cũng nh khách bên ngoài Trung tâm.
Quá trình phục vụ bar cũng tuần tự qua hai công đoạn đón đợi khách đế và phục vụ khách.
- Quá trình đón đợi khách đến: Nhân viên quầy bar sắp xếp mọi thứ theo một thứ tự nhất định. Quầy ba phải đảm bảo thật vệ sinh, đẹp, sự bầy biện nghệ thuật tại quầy bar là một yếu tố hấp dẫn khách. Tất cả chai rợu luôn phải lau thật sạch bụi và bày nhãn quay ra ngoài. Các dụng cụ phục vụ cũng nh ly cốc đ- ợc xếp ngăn nắp, thẳng hàng kông để lại vân tay trên đó.
- Quá trình phục vụ khách:
+ Khách ngồi trực tiếp tại quầy bar: Khi khách gọi đồ uống nhân viên bán bar phải phục vụ đúng yêu cầu của khách.
+ Khách ngồi tại bàn:Nhân viên bán bar phải bng bê dụng cụ bằng khay. Khi khách gọi bia, đồ uống phải bê nguyên chai, hộp trớc mặt khách rồi mới rót.
Sau khi khách uống nhân viên phải thanh toán với khách vào giao tiếp với khách để biết khẩu vị của khách. Khi thanh toán phải thu đúng đủ, nếu khách thanh toán thì yêu cầu khách ký vào hoá đơn và chuyển cho tổ lễ tân. Chào khách và hẹn phục vụ tiếp.
3.3 Quá trình phục vụ những dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn tuy còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhng đang còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhng đang ngày một phát triển, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và qua đó góp phần tạo ra nguồn thu.
Khu vui chơi giải trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn mở cửa 24/24h phục vụ khách lu trú tại Trung tâm cũng nh khách bên ngoài. Khi khách có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, khách có thể liên hệ trực tiếp hoặc qua điện thoại với tổ lễ tân. Tổ lễ tân sẽ có trách nhiệm đón khách và hớng dẫn cũng nh phục vụ khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});