- Mức độ liên kết giữa các thành viên của kênh: + Kênh truyền thống.
1.5. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp một số dịch vụ trước, trong và sau quá trính tiếp xúc theo yêu cầu của khách hàng bên cạnh các dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố năng động thuộc Marketing – mix, một vũ khí cạnh tranh lợi hại.
Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải được xem xét trên tất cả các yếu tố, toàn bộ quá trình sản xuất dịch vụ. Yếu tố cơ bản để phân biệt các doanh nghiệp dịch vụ là chất lượng phục vụ khách hàng.
Những nghiên cứu, tổng kết về dịch vụ khách hàng thường đề cập tới nội dung về phân phối, một trong các thành phần của Marketing – mix. Do vậy, có thể xem dịch vụ khách hàng như là một yếu tố của phân phối.
Dịch vụ khách hàng xuất hiện và ngày càng có tầm quan trọng do những nguyên nhân: * Sự thay đổi trong mức độ mong đợi của khách hàng, nhu cầu nhiều hơn và phức tạp hơn so với trước đây.
* Tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ khách hàng đối với nhiều khách hàng.
* Với sự thay đổi này, đối thủ cạnh tranh xem dịch vụ khách hàng như là một vũ khí cạnh tranh trong các thuộc tính cạnh tranh của dịch vụ khi tiêu thụ.
Dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng đối với marketing quan hệ một yếu tố không thể tách rời trong Marketing – mix. Nó phục vụ cho nhu cầu chiến lược marketing quan hệ, làm tăng giá trị và định vị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách có hệ thống.
* Phạm vi rộng lớn và đa dạng của dịch vụ khách hàng.
* Dịch vụ có thể được xem như là một hoạt động mang lại lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch liên quan đến quá trình trao đổi với khách hàng.