làm lan tỏa những lời đồn đại có giá trị về doanh nghiệp, và họ thậm chí sẵn sàng trả một giá cao cho những lợi ích mà dịch vụ của doanh nghiệp đem lại. Marketing quan hệ xoay quanh việc cung ứng giá trị cho khách hàng. Giá trị phản ánh tổng lợi ích mà khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà họ bỏ ra. Giá cũng chỉ là một phần của tổng chi phí, tổng chi phí thể hiện đầy đủ các chi phí mà khách hàng phải chịu để có được dịch vụ.
3.2. Những nguyên tắc cốt yếu của marketing quan hệ
- Sự vô tư. - Sự cá nhân hóa. - Sự khác biệt.
3.3. Một số vấn đề cốt yếu khi tiến hành marketing quan hệ
3.3.1. Kiểm soát các mối quan hệ: Cơ sở để xây dựng các chính sách marketing quan hệ
Doanh nghiệp phải thường xuyên khảo sát và đánh giá chất lượng các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp qua thời gian thông qua các cuộc khảo sát.
- Mục đích: xác định chất lượng của mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng, lợi ích mà khách hàng đem về cho doanh nghiệp.
- Ứng dụng marketing: phân loại khách hàng theo chất lượng của mối quan hệ. - Công cụ: các công cụ nghiên cứu marketing, đặc biệt là hồ sơ khách hàng.
- Kết cấu thông tin của hồ sơ khách hàng: thông tin cá nhân; lịch sử giao dịch; thông tin về nhu cầu, hành vi.
3.3.2. Thỏa mãn khách hàng
- Quan điểm: tất cả khách hàng đến doanh nghiệp đều được thỏa mãn nhu cầu như doanh nghiệp đã hứa.