Sau khi tiến hành thảo luận nhóm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua trà sữa của khách hàng, nhóm tác giả hiệu chỉnh thang đo để thiết kế bảng câu hỏi đi khảo sát. Kết quả thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua trà sữa của khách hàng khi được hiệu chỉnh phù hợp với thực tiễn trà sữa TocoToco gồm 7 biến độc lập: (1) Cơ sở vật chất; (2) Chất lượng đội ngũ nhân viên; (3) Quy trình phục vụ; (4) Sự tin cậy; (5) Giá cả; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Quyết định chọn của khách hàng với 32 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với các mức độ tương ứng: Mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, mức 2 không đồng ý, mức 3 là bình thường, mức 4 đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo và các biến quan sát được thể hiện chi tiết như sau:
ST T Tiêu chí Mã hóa Nguồn gốc thang đo Cơ sở vật chất
1 Quán TocoToco trang bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
VC1 Pecotic và cộng sự (2014)
2 Bàn ghế chắc chắn, sang trọng được trang trí đẹp mắt
VC2
3 Hệ thống đèn chiếu sáng hoạt động tốt VC3
4 Hệ thống máy lạnh luôn hoạt động tốt VC4
5 Cơ sở vật chất quán trà sữa TocoToco hiện đại VC5
Chất lượng đội ngũ nhân viên
6 Nhân viên quán TocoToco có trình độ chuyên môn tốt
CL1 Nguyễn Thị
Hồng Như
(2014)
7 Nhân viên quán TocoToco có trình độ ngọai ngữ tốt
CL2
8 Nhân viên quán TocoToco có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
CL3
9 Nhân viên của quán TocoToco có kỹ năng giao tiếp tốt
Quy trình phục vụ
10 Quy trình phục vụ đúng theo chuẩn của quán trà sữa TocoToco
QT1 Zeithaml & cộng sự (2002)
11 Quy trình phục vụ của quán trà sữa TocoToco nhanh gọn
QT2
12 Quy trình thanh toán đơn giản QT3
13 Quy trình phục vụ của quán trà sữa TocoToco rất chuyên nghiệp
QT4
Sự tin cậy
14 Trà sữa TocoToco luôn cung cấp đầy đủ dịch vụ ngay từ lần đầu tiên cho khách hàng
TC1 Elif Akagun Ergin
và cộng sự (2014)
15 Trà sữa TocoToco không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ khách hàng
TC2
16 Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như TocoToco đã cam kết
TC3
17 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại thì sẵn sàng giải quyết nhanh chóng
TC4
18 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của trà sữa TocoToco
TC5
Giá cả
19 Trà sữa TocoToco có giá cả hợp lý phù hợp thu nhập của khách hàng
GC1 Chitraporn Yokvad và cộng sự (2011)
20 Trà sữa TocoToco có nhiều mức giá để lựa chọn GC2
21 Trà sữa TocoToco là một lựa chọn rẻ hơn so với các cửa hàng trà sữa khác
GC3
22 Trà sữa TocoToco có giá cả tương xứng với chất lượng
GC4
Chất lượng dịch vụ
23 Chất lượng phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp
DV1 Zeithaml & cộng sự (2002)
24 Chất lượng các dịch vụ đi kèm của trà sữa TocoToco rất tốt
DV2
25 Chất lượng cung cấp dịch vụ của trà sữa TocoToco luôn luôn ổn định
26 Khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của trà sữa TocoToco
DV4
Quyết định chọn của khách hàng
27 Tôi chọn TocoToco vì cơ sở vật chất tiện nghi và hiện đại
QD1
28 Tôi chọn TocoToco vì phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên
QD2
29 Tôi chọn TocoToco vì qui trình phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên
QD3
30 Tôi chọn TocoToco vì TocoToco cho tôi sự tin cậy cao
QD4
31 Tôi chọn TocoToco vì giá cả phù hợp với chất lượng và thu nhập
QD5
32 Tôi chọn TocoToco vì chất lượng dịch vụ tốt QD6