11 MỘ TS KHÁI NI M
2.2.1. Đối tƣợng khách hàng của Công ty
Kh h đo n nội địa của công ty chủ yếu đến t các doanh nghi p, tổ chứ , trƣờng họ , Đây l lƣợng kh h tƣơng đối ổn định, đem lại nguồn thu lớn cho công ty.
Đối tƣợng kh h n y đƣợ phân hi tùy theo trình độ và nhận thức m hƣơng trình u lị h đƣợ thiết kế phù hợp với yêu ầu ủ mỗi đo n C hƣơng trình thƣờng đƣợ tổ hứ v o thời điểm ố định trong năm nên một phần n o đó thuận ti n ho vi sắp xếp ông vi ho nhân viên trong ông ty
2.2.2. uy trình thiết kế chƣơng trình u ịch nội địa cho khách đoàn tại công ty
2.2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách
Trƣớ khi bắt đầu thiết kế một hƣơng trình ho đo n kh h, ông ty thƣờng tổ hứ buổi gặp mặt với kh h h ng, ho họ thời gi n để trình b y mong muốn, yêu ầu ủ họ đối với hƣơng trình, ũng nhƣ khả năng hi trả ủ họ Bên ạnh đó ông ty ũng ó nguồn li u t hƣơng trình đã t ng phụ vụ ho kh h h ng n y Dự trên ơ sở đó tìm mọi h đ p ứng họ với nh ng hƣơng trình mới, ị h vụ mới ải thi n nh ng lỗi đã xảy r trong nh ng hƣơng trình trƣớ
Nh ng yếu tố ần phải lƣu ý trƣớ khi thiết kế một hƣơng trình u lị h ho kh h đo n:
- Động ơ, mụ đ h ủ huyến u lị h - Khả năng th nh to n
- Thời gi n nh n rỗi
- Thói quen tiêu ùng, thị hiếu, yêu ầu về hất lƣợng
43
S u khi ó sự tr o đổi, b n bạ với kh h h ng, ngƣời thiết kế hƣơng trình bắt đầu lự họn sản ph m, ị h vụ s đƣợ phụ vụ trong hƣơng trình
Điểm u lị h: phù hợp với mụ đ h ủ hƣơng trình, với đối tƣợng kh h s th m gi v o hƣơng trình, ơ sở vật hất hạ tầng, điều ki n n ninh, h nh trị, văn hóa – xã hội tại điểm đến
Khả năng ung ứng ị h vụ vận huyển: khoảng h gi điểm đến, thời gi n i huyển, trung huyển, trạm ng, h thống phƣơng ti n vận huyển, hất lƣợng ị h vụ
Khả năng ung ứng ủ ị h vụ lƣu trú: thứ hạng kh h sạn, hất lƣợng ị h vụ, mứ gi , mối qu n h với ông ty l h nh, khả năng s n s ng đón kh h
Tại ông ty Du lị h Ho ng Gi , nhân viên ủ ph ng thiết kế luôn ập nhật thông tin về nh ung ấp ị h vụ n y thƣờng xuyên, đây l một điểm vô cùng thuận lợi ho vi tìm kiếm thông tin liên lạ ũng nhƣ mứ gi để giảm bớt thời gi n thự hi n ho bƣớ s u
Khả năng ung ứng ủ ị h vụ ăn uống: vị tr , phong h nh h ng, hất lƣợng món ăn, hất lƣợng phụ vụ
Khả năng ung ứng ị h vụ mu sắm, giải tr : Đị điểm mu sắm, hủng loại, loại hình giải tr , quỹ thời gi n ủ hƣơng trình, thời điểm iễn r hoạt động mu sắm, giải tr ó sứ hút
2.2.2.3. Xâ dựng tu ến hành trình cơ bản
Tuyến đƣợ lập r ăn ứ v o:
Động ơ, mụ đ h u lị h: thông thƣờng bộ phận thiết kế hƣơng trình s ự v o nhu ầu v nguy n vọng ủ kh h h ng xây ựng hủ đề ơ bản ủ hƣơng trình Có thể đó l tên ủ hƣơng trình, tên ủ g l inner, hoặ ủ buổi te mbuil ing Đối với kh h h ng l ngân h ng, họ thƣờng l huyến đi nh ho nhân viên kinh o nh xuất sắ , đơn vị l trƣờng họ thì mụ đ h huyến
44
đi đôi khi hỉ để ho nhân viên ó thời gi n thƣ giãn giúp họ l m vi tốt hơn trong gi i đoạn sắp tới
Gi trị điểm đến, điểm trung tâm u lị h, đầu mối gi o thông: điểm đến đ p ứng đƣợ ho đo n kh h, phù hợp với hủ đề đã đề r Nh ng gi trị m điểm đến n y ung ấp ho kh h h ng
Độ i thời gi n: thời gi n ủ huyến đi l vô ùng qu n trọng C nhân viên ủ ông ty đều phải hú ý đến điểm n y trong bƣớ đầu xây ựng hƣơng trình u lị h
Chặng đƣờng, đị hình: quãng đƣờng i huyển, điều ki n đị hình tại điểm đến ó phù hợp ho phƣơng ti n vận huyển h y không
Điều ki n ị h vụ u lị h: đối với kh h h ng o ấp hẳng hạn nhƣ kh h MICE, họ luôn ó yêu ầu rất o về hất lƣợng ị h vụ tại điểm đến Lự họn ị h vụ ủ đơn vị ung ấp phù hợp với yêu ầu b n đầu ủ kh h h ng ũng l nh ng điểm ần đƣợ hèn v o bƣớ n y
Thông thƣờng nhân viên ủ ph ng thiết kế s ph thảo sơ hƣơng trình qu một bảng biểu, tóm tắt nội ung, hèn tuyến điểm, thời gi n vận huyển sơ bộ
2.2.2.4. Xâ dựng phương án vận chu ển
Vận chuyển là một trong nh ng yếu tố quan trọng cần đƣợ đề cập đầu tiên trong quá trình thiết kế hƣơng trình du lị h, đặc bi t đối với nh ng hƣơng trình ó sử dụng phƣơng ti n là máy bay.
C hƣơng trình sử dụng m y b y l phƣơng ti n vận chuyển, các nhân viên thƣờng phải kiểm tra khả năng về vé t hãng h ng không, đây l yếu tố chúng ta bị phụ thuộc vào hãng hàng không. Vậy nên khi thiết kế hƣơng trình ó yếu tố di chuyển l m y b y, nhân viên thƣờng phải kết hợp với ph ng v để xây dựng hƣơng trình, phƣơng n vận chuyển hợp lí nhất.
45
Dự v o đ nh gi nh ung ấp dịch vụ đã thiết lập ở phần đ nh gi khả năng ung ứng.
Lựa chọn phƣơng n v nh ung ứng dịch vụ có khả năng thỏa mãn cao nhất nhu cầu đặt ra của khách hàng.
2.2.2.5. Xâ dựng phương án lưu trú, ăn uống
Tƣơng tự nhƣ vi c xây dựng phƣơng n vận chuyển, vi c xây dựng phƣơng n lƣu trú v ăn uống ũng phải dựa trên các khảo s t b n đầu. Phải lựa chọn khách sạn lƣu trú ó vị trí sao cho thuận ti n di chuyển đến điểm tham quan, phù hợp với chi tiêu m kh h h ng đƣ r b n đầu Đối với các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, ngƣời thiết kế hƣơng trình nên lƣu ý họn nh h ng s o ho không đƣợc lặp lại trong hƣơng trình, thuận ti n di chuyển, thứ tự chọn các nhà hàng sao cho vi c di chuyển không bị lặp lại quá nhiều gây nhàm chán cho du khách.
2.2.2.6. Đi u chỉnh, bổ ung, chi tiết hóa chương trình du lịch
Chi tiết hóa lộ trình: Đƣ r tuyến h nh trình v điểm bắt buộc phải có trong hƣơng trình
Chi tiết hóa lị h trình: Đƣ r hoạt động, thời gi n đị điểm cụ thể diễn ra hoạt động. Đƣ r nh ng điểm đặc trung tại điểm đến để đƣ v o hƣơng trình, giúp cho khách hàng có cái nhìn tổng quan về điểm đến.
2.2.2.7. Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch
Giá thành của một hƣơng trình u lịch cho một chuyến cho một khách du lịch (nếu tính cho cả đo n kh h u lịch thì gọi là tổng chi phí củ hƣơng trình để thực hi n chuyến đi) b o gồm nh ng chi phí trực tiếp mà công ty du lịch tour phải chi trả để tiến hành thực hi n chuyến đi theo hƣơng trình tour u lịch cụ thể.
Để tính giá thành, các doanh nghi p cần phải phân loại và nhóm toàn bộ các chi ph để thực hi n hƣơng trình tour u lịch của một chuyến đi l m h i loại:
46
- Chi phí biến đổi (tính cho một khách du lịch): Là các chi phí gắn trực tiếp với sự tiêu dùng riêng bi t và có thể tính riêng cho t ng khách gồm: chi phí khách sạn, chi phí ăn uống, v thăm qu n, v t u xe…
- Chi phí cố định (tính cho cả đo n kh h): L tổng chi phí của các dịch vụ mà mọi th nh viên trong đo n u lịch dùng chung, không bóc tách cho t ng khách riêng lẻ nhƣ: hi ph hƣớng dẫn viên du lị h, hi ph thuê phƣơng ti n vận chuyển, các chi phí thuê ngo i kh …
Trên ơ sở đó ó thể tính giá thành cho một khách du lịch theo công thức sau:
Giá thành hƣơng trình u lịch của một chuyến đi t nh cho một khách du lịch - = Chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch + + Tổng chi phí cố định của hƣơng trình u lịch tính cho cả đo n kh h u lịch / / Số lƣợng khách du lịch
C n đối với tổng hi ph hƣơng trình u lịch của một chuyến đi ho ả đo n khách theo công thức sau:
Tổng chi phí hƣơng trình u lịch của một đo n kh h u lịch = = Giá thành hƣơng trình u lịch của một chuyến đi t nh cho một khách du lịch
x Số lƣợng khách du lịch
* Xác định giá bán của một chƣơng trình u ịch cho một chuyến
Gi b n hƣơng trình tour u lịch của một chuyến đi đƣợc cấu thành bởi các yếu tố thành phần nhƣ: gi th nh, hi ph kh , hi ph b n h ng, lợi nhuận và thuế giá trị gi tăng…Gi b n đƣợc thể hi n bằng công thức sau:
47 Giá bán hƣơng trình du lịch của một chuyến đi t nh ho một khách du lịch = Giá thành hƣơng trình du lịch của một chuyến đi t nh ho một khách du lịch + Chi phí khác (khấu h o TSCĐ, xây dựng hƣơng trình…) + Chi phí bán hàng + Lợi nhuận + Thuế giá trị gia tăng
Hình 3: Mẫu chiết tính tour
2.2.3. Thực trạng công tác thiết kế chƣơng trình u ịch nội địa cho khách đoàn tại công ty
48
Trong nh ng năm hoạt động v a qua, du lị h Ho ng Gi luôn hú ý đ nh mạnh sự phát triển vào mảng kh h đo n nội địa. Với uy t n m ông ty đã xây ựng đƣợc trong mắt kh h h ng s u 10 năm tồn tại và phát triển cùng với sự chuyên nghi p của nhân viên trong ông ty đã giúp ông ty ng y một phát triển hơn trong lĩnh vực này. Du lịch Hoàng Gia rất tự hào khi là nhà cung cấp cho rất nhiều đối tác trong thời gian dài. Một số đơn vị hợp tác có thể kể đến nhƣ Fresenius K bi Bi iph r Vietn m, ngân hàng BIDV – chi nhánh Bắ S i G n, trƣờng Mầm Non 1 Tân Bình, Hãng xe Suzuki,…
Các sản ph m đ phần đƣợc thiết kế dựa trên nh ng yêu cầu m kh h h ng đề ra. Giúp cho khách hàng cảm nhận đƣợc vị trí quan trọng củ mình đối với công ty. T đó họ trở nên tin tƣởng ông ty hơn Bên ạnh đó, với kinh nghi m của bản thân các nhân viên tại công ty luôn luôn nhi t tình tƣ vấn ho kh h h ng, đƣ r nh ng điểm bất hợp l trong hƣơng trình m kh h h ng yêu ầu, kịp thời sử đổi nhằm tạo ra một hƣơng trình v a hợp ý của khách hàng, hợp lý trong các tuyến điểm và khả năng ung ứng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Trong nh ng năm gần đây, ông ty đã đầu tƣ ho bộ phận thiết kế hƣơng trình một cách tích cự Tăng ƣờng cho phòng ban này các chuyến đi xen k với khách hàng, nhằm giúp cho mọi ngƣời có cái nhìn trự qu n đối với t ng ung đƣờng, các điểm tham quan, thực trạng tại ơ sở cung cấp dịch vụ. T đó, đ y mạnh công tác thiết kế hƣơng trình hi u quả hơn Vi c chuyên môn hóa cho bộ phận nhân viên này ũng đ ng trong qu trình thực hi n B n Gi m Đốc quyết định phân bổ các phân khúc khách hàng cho t ng team phụ trách chuyên bi t, giúp mọi ngƣời thuận ti n hơn trong quá trình xây dựng hƣơng trình ho t ng nhóm khách, rút ngắn đƣợ gi i đoạn tìm hiểu, nghiên cứu b n đầu. Team nắm vai trò quan trọng trong bộ phận này là team phục vụ cho các khách hàng là các nhóm chi nhánh ngân hàng, các tổ chức doanh nghi p vì đây l thị trƣờng chủ yếu của công ty. Chúng ta có thể nhìn thấy điều đó qu bảng biểu bên ƣới.
49 2014 2015 2016 2017 Lƣợng khách (lƣợt khách) Tỉ l (%) Lƣợng khách (lƣợt khách) Tỉ l (%) Lƣợng khách (lƣợt khách) Tỉ l (%) Lƣợng khách (lƣợt khách) Tỉ l (%) Khách ngân hàng 1593 56 1875 60 1564 58 2968 55 Tổ chức doanh nghi p khác 735 26 845 27 574 21 1274 24 Khách củ đối tác trong ngành 428 15 347 11 423 15 654 12 Khách lẻ, nhóm gi đình, bạn bè 67 3 53 2 139 6 462 9 Tổng số ƣợt khách nội địa 2823 100 3120 100 2700 100 5358 100
Bảng 3: Cơ cấu khách nội địa 2014 - 2017
Biểu đồ 3: Cơ cấu khách nội địa 2014 - 2017
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Khách ngân hàng Tổ hứ o nh nghi p kh Kh h ủ đối t trong ngành Kh h lẻ, nhóm gi đình, bạn bè
50
Biểu đồ trên thể hi n thành phần khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Gia t năm 2014 đến năm 2017
- Kh h ngân h ng: Đây l đối tƣợng khách chiếm phần trăm o nhắt trong bảng ơ ấu khách nội địa. Năm 2014, lƣợng khách thuộc nhóm ngân hàng là 1953 lƣợt khách. V o năm 2015, số lƣợt khách ngân hàng của công ty khoảng 1875 lƣợt kh h, lƣợng khách này tuy có giảm v o năm 2016 nhƣng lại tăng mạnh v o năm 2017 (lên đến 2968 lƣợt), tỷ l phần trăm trong ơ ấu tuy có giảm nhƣng số lƣợng thực tế lại tăng rất cao. Sự tăng lên đ ng kể n y l o nhu ầu đi u lị h v u lị h kết hợp ông vi ủ ngân h ng ng y ng o, ùng với vi tận ụng mối qu n h thân thiết ủ Gi m đố , bên ạnh nh ng h nh s h thu hút kh h hi u quả ủ ông ty Nhìn v o bảng thống kê v biểu đồ t thấy, tỉ l ủ kh h ngân h ng qu năm đều trên 55% trong tổng số lƣợt kh h nội đị ủ ông ty Qu đó, t ó thể thấy rằng, đây l kh h h ng mụ tiêu m ông ty mong muốn hƣớng đến để kh i th
- Tổ hứ , o nh nghi p kh : Bên ạnh kh h h ng mụ tiêu l ngân h ng thì o nh nghi p kh , tổ hứ ũng l nh ng kh h h ng truyền thống, thân thiết ủ ông ty Đối tƣợng kh h n y ũng hiếm một số lƣợng lớn đứng thứ 2 trong tổng số kh h nội đị ủ ông ty, khoảng trên 20%
- Kh h ủ đối t trong ng nh: Số lƣợng kh h ủ đối t trong ng nh ũng tăng theo thời gi n Vi th m gi hội hợ u lị h thƣờng niên l nguyên nhân h nh ẫn đến sự gi tăng không ng ng ủ đối tƣợng kh h n y Chỉ với 347 lƣợt kh h v o năm 2015 thì đến năm 2017 lƣợt kh h tăng lên khoảng 654 lƣợt kh h Tỉ l ủ nhóm kh h n y khoảng 11% - 15% qu năm
- Nhóm khách lẻ, gi đình, bạn bè: Đây l nhóm kh h ó số lƣợng ít nhất trong các thành phần khách nội địa củ ông ty Nhóm n y thƣờng bao gồm học sinh, sinh viên, nh ng nhóm gi đình bạn bè thƣờng tự tổ chứ đi hơi, trải nghi m. Tỉ l của nhóm này t khoảng 2% - 10% so với tổng số lƣợt khách du lịch nội địa.
2.2.4. Các vấn đề thƣờng xảy ra trong quá trình thiết kế chƣơng trình u lịch
Tất cả mọi phàn nàn t khách hàng mang đều có điểm hung đó l : một điều đó đ ng l s phải xảy r nhƣng đến tận cuối ùng đều không thành. Chất lƣợng dịch vụ
51
không đảm bảo, sản ph m cung cấp không hoạt động, mọi kỳ vọng đều không đƣợc