hành vi sử dụng Mobile Banking.
Đối tượng nghiên cứu: Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ E-Banking tại
ngân hàng thương mại Tiên Phong. Phương pháp nghiên cứu:
o Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi: Trong nghiên cứu này, tác giả đo lường biến phụ thuộc “mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử”, thông qua các mục hỏi trên thang đo likert 5 mức độ (1 - rất không hài lòng, 2 - không hài lòng, 3 - trung lập, 4 - Hài lòng, 5 - rất hài lòng).
o Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng: Trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp, đảm bảo các câu hỏi phản ánh cùng một nội dung. Từ đó, làm cơ sở kiểm định qua kỹ thuật phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và đi đến loại bỏ những
câu hỏi không phù hợp hoặc những câu hỏi có yếu tố trùng lặp trong mỗi mục hỏi. Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sử dụng phân
tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đây là phương pháp thống kê
nghiên cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc với một số biến độc lập (các biến giải thích hay các nhân tố gây ảnh hưởng). Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu: Các mối quan hệ tới sự hài lòng dịch vụ ngân
hàng điện tử được nghiên cứu dưới 6 giả thuyết sau:
o H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác. o H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng.
o H3: Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: thể hiện thông qua phương tiện điện tử phục vụ cho hệ thống E-Banking.
o H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
o H5: Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, giải đáp và phản ứng trước yêu cầu của khách hàng giao dịch trên hệ thống E- Banking.
o H6: Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ E-Banking, khả năng đáp ứng dịch vụ E-Banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ E-Banking, sự đồng cảm khách hàng E-Banking, giá cả, chi phí dịch vụ E-Banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.