Mở đầu: Lời nói mở đầu chào mừng và cảm ơn người đến tham dự.
Nhắc lại các định hướng ban đầu khi thực hiện đề tài nghiên cứu cũng như các tiêu chí được đặt ra khi tiến hành khảo sát.
Thân bài: được tiến hành theo trình tự câu hỏi sau:
Câu hỏi hạng mục:
o Bạn đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số chưa?
o Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng nào?
o Vì sao bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó? o Những trải nghiệm tích cực/tiêu cực mà các bạn đã trải qua khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng số là gì?
Câu hỏi chuyên sâu:
o Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
o Bạn đã thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết trên app/website ngân hàng như thế nào? Bạn cảm nhận Việc đó nhanh hơn/chậm hơn với việc ra ngân hàng ra sao?
o Bạn có cảm nhận như thế nào về việc dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân?
o Bạn nghĩ như thế nào về việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?Bạn có thấy mình dễ dàng kiểm tra, tra cứu thông tin về tài khoản mình không? Biểu hiện điều đó là những gì? o Nỗi sợ của bạn khi giao dịch qua app/website ngân hàng là gì?
o Bạn cảm nhận như thế nào về các thông tin “Ngân hàng hoàn thành các mục tiêu đề ra và đang phát triển”?
o Những người xung quanh có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của bạn như thế nào?
Kết bài: Gửi lời cảm ơn đến người tham dự và trao tặng quà lưu niệm 3.2.6 Phân tích dữ liệu
Bảng 3.2: Mô tả dữ liệu
Câu hỏi Câu trả lời
Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
Hầu hết các ứng viên đều có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Họ cảm thấy việc sử dụng ngân hàng số làm giảm bớt các công việc cần họ đi đến ngân hàng, do sự tích hợp chức năng nên họ dùng ngân hàng số thay cho 1 số việc không quá cần thiết phải đến làm thủ tục tại quầy.
Bạn đã thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết trên app/website ngân hàng như thế nào? Bạn cảm nhận Việc đó nhanh hơn/chậm hơn với việc ra ngân hàng ra sao?
Đối với các đáp viên sử dụng ngân hàng số trên 6 tháng (chiếm khoảng 70% số lượng đáp viên), việc thanh toán bằng app/website nhanh hơn nhiều lần so với việc đến trực tiếp ngân hàng. Hệ thống lưu trữ thông tin của ngân hàng số mang tính cá nhân hóa cộng thêm sự thuần thục của họ nên các thao tác thanh toán và dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện
Số còn lại cho rằng bản thân họ còn lúng túng trong việc sử dụng app và website nên các thao tác chậm hơn nhiều so với việc xử lý tại quầy Bạn có cảm nhận như thế nào
về việc dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân?
Ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân: Chiếm 40% số lượng đáp viên. Nhóm người này cho rằng việc thực hiện các thủ tục tại quầy sẽ dễ bị nhìn thấy bởi camera, nhân viên hơn so với việc sử dụng app/website
Ngân hàng số giúp tăng tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân: Chiếm 50% số lượng đáp viên. Nhóm người này cho rằng giao dịch qua app/website dễ bị lộ thông tin hơn vì họ nhận định Internet là 1 nền
tảng mà họ chưa hiểu rõ nên họ nghi ngờ có sự lợi dụng việc này để đánh cắp thông tin cá nhân khách hàng.
Bạn nghĩ như thế nào về việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
Hơn 70% các đáp viên trả lời rằng họ yêu thích việc chuyển tiền liên ngân hàng.
Khoảng 20% đáp viên không quan tâm đến vấn đề này
Số còn lại bài xích việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng. Họ cho rằng việc miễn phí làm giảm giá trị của thương hiệu ngân hàng.
Nỗi sợ của bạn khi giao dịch qua app/website ngân hàng là gì?
Hơn 60% đáp viên trả lời rằng: Rủi ro khi giao dịch dẫn đến mất tiền
Số còn lại trả lời: Không có nhân viên hướng dẫn thực hiện thủ tục
Bạn cảm nhận như thế nào về các thông tin “Ngân hàng hoàn thành các mục tiêu đề ra và đang phát triển”?
Hầu hết đáp viên cảm thấy an tâm và sẵn sàng lựa chọn các ngân hàng có đăng tải những thông tin trên
Những người xung quanh có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của bạn như thế nào?
Gia đình và trường học là 2 yếu tố tác động mạnh mẽ đến quyết định của các đáp viên.
Những người trong cùng 1 gia đình sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng giống nhau để thuận tiện cho việc giao dịch dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng giống nhau.
Đáp viên cho rằng trường học quy định sinh viên phải sử dụng dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu Nhà trường dẫn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của đáp viên có bị tác động bởi trường học
3.2.3.2. Phân loại dữ liệu theo nhóm Bảng 3.3: Phân nhóm các biến độc lập Nhóm Diễn giải Hiệu quả mong đợi (HQMD)
- Cảm thấy dịch vụ Smart-banking rất hữu ích và thuận tiện. - Sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian hơn.
- Sử dụng Smart-banking giúp làm tăng năng suất và chất lượng công việc.
- Smart-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng.
Độ tin cậy (DTC)
- Thông tin cá nhân sẽ được bảo mật khi sử dụng dịch vụ smart- banking.
- Giao dịch qua smart-banking cũng an toàn như khi giao dịch tại quầy.
- Ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua smart- banking.
Giá cả, chi phí (GC/CP)
- Chi phí sử dụng Smart banking là khoản chi phí lớn đối với tôi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch)
- Chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) là quá đắt khi sử dụng dịch vụ Smart banking.
- Nhìn chung sử dụng smart-banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet, …)
Rủi ro (RR)
- Giao dịch qua smart banking bị lỗi, tôi có thể mất tiền trong tài khoản.
- Cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Smart-banking là không an toàn.
- Sử dụng smart-banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi.
- Gặp những vấn đề trên smart-banking, ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.
Hình ảnh ngân hàng
(HANH)
- Nhận thấy được sự uy tín của doanh nghiệp ngân hàng ở các mục tiêu kinh doanh.
- Nhận được các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với bản thân.
- Công tác truyền thông của doanh nghiệp ngân hàng tích cực, phù hợp, thu hút bản thân.
Chuẩn chủ quan (CCQ)
- Gia đình khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking. - Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking.
- Cơ quan/trường học khuyến khích tôi sử dụng Mobile Banking.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính
Qua buổi thảo luận nhóm, tác giả đã tổng kết ra một số nhận định từ các đáp viên về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 3.4: Thang đo sơ bộ nghiên cứu định tính
H1 Hiệu quả mong đợi
HQMD 1
Tôi cảm thấy dịch vụ Smart-banking rất hữu ích và thuận tiện.
HQMD 2
Tôi cảm thấy sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian hơn.
HQMD 3
Tôi cảm thấy sử dụng Smart-banking giúp làm tăng năng suất và chất lượng công việc.
HQMD 4
Tôi cảm thấy Smart-banking giúp tôi hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng.
H2 Độ tin cậy
DTC1 Tôi tin rằng thông tin của tôi sẽ được bảo mật khi sử dụng dịch vụ smart- banking.
DTC2 Tôi tin rằng giao dịch qua smart-banking cũng an toàn như khi giao dịch tại quầy.
DTC3 Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua smart-banking.
H3 Giá cả, chi phí
GC/CP1 Tôi cảm thấy chi phí sử dụng Smart banking là khoản chi phí lớn đối với tôi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch)
GC/CP2 Tôi cảm thấy chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) là quá đắt khi sử dụng dịch vụ Smart banking.
GC/CP3 Theo tôi nhìn chung sử dụng smart-banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet, …)
H4 Rủi ro
RR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua smart banking bị lỗi, tôi có thể mất tiền trong tài khoản.
RR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Smart-banking là không an toàn.
RR3 Tôi e ngại việc sử dụng smart-banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi.
RR4 Tôi e ngại rằng khi tôi gặp những vấn đề trên smart-banking, ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.
H5 Hình ảnh ngân hàng
HANH1 Tôi nhận thấy được sự uy tín của doanh nghiệp ngân hàng ở các mục tiêu kinh doanh.
HANH2 Tôi nhận được các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với bản thân.
HANH3 Tôi cảm thấy công tác truyền thông của doanh nghiệp ngân hàng tích cực, phù hợp, thu hút bản thân.
H6 Chuẩn chủ quan
CCQ1 Gia đình khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking CCQ2 Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking
CCQ3 Cơ quan/trường học khuyến khích tôi sử dụng Mobile Banking
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)