3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.3.1.1 Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ
Mục đích mà nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ là nhằm thu thập dữ liệu để nhóm nghiên cứu phân tích sơ bộ và kiểm định các thang đo mà nhóm nghiên cứu đã nêu ra trong bảng thang đo để xem rằng các thang đo mà nhóm nghiên cứu đã đưa ra liệu có phù hợp hay không. Ngoài ra, nhóm nghiên cứu cũng muốn thử nghiệm với một nhóm đối tượng nhỏ về bảng câu hỏi, tính dễ hiểu của bảng câu hỏi và từ đó sẽ chỉnh sửa lại nội dung của câu hỏi nếu câu hỏi khiến cho người trả lời cảm thấy khó hiểu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức về sau.
3.3.1.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ
Phương pháp mà nhóm nghiên cứu thực hiện trong thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là phỏng vấn cá nhân. Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp này là vì nhóm có thể trực tiếp nhìn thấy các cử chỉ, biểu cảm của đáp viên khi trả lời bảng câu hỏi, cũng như là cả phỏng vấn viên và đáp viên có thể phản hồi qua lại với nhau về những thứ liên quan đến nội dung câu hỏi điều đó cung cấp cho nhóm nghiên cứu biết được rằng là liệu bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu có dễ hiểu hay không.
Nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ bảng câu hỏi sơ bộ để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng sơ bộ. Trong bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu sẽ bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở, nhằm khai thác tối đa về những yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu dự kiến thu thập trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là 15 người, là những người trên 18 tuổi và đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí
Minh, phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện. Nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 15 cho nghiên cứu định lượng sơ bộ vì nhóm nghiên cứu nghĩ rằng cỡ mẫu 15 là một con số hợp lý, số lượng không quá nhiều cũng không quá ít để cho nhóm nghiên cứu thực hiện. Ngoài ra, với việc chọn cỡ mẫu như vậy cùng với phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện là vì thời gian thực hiện nghiên cứu của nhóm nghiên cứu có hạn. Đồng thời, theo lý thuyết phương pháp chọn mẫu thì phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phù hợp cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nó có thể giúp cho nhóm nghiên cứu kiểm tra bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng câu hỏi cũng như xem xét, điều chỉnh các yếu tố thang đo (nếu có) liên quan đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nhóm nghiên cứu sẽ tiếp cận với cỡ mẫu tại bất kỳ đâu, có thể là tại các trường đại học, tại các trung tâm siêu thị hay thậm chí tại các chi nhánh ngân hàng nhằm để thu thập những thông tin từ nhiều đối tượng khác nhau về các ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của họ.
Sau khi đã thu thập dữ liệu đủ của cỡ mẫu 15 người, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích, điều chỉnh các câu hỏi gây khó hiểu cho đáp viên, loại bỏ những thang đo chưa thực sự tốt.
3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi đã tiến hành chỉnh sửa bảng câu hỏi được thực hiện trong nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.
3.3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định lượng chính thức
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức để giải quyết hai mục tiêu là đánh giá những yếu tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng và đề xuất giải pháp các ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn.
3.3.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức
Phương pháp mà nhóm nghiên cứu thực hiện là thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi tự điền dùng phân phát các dạng khác. Cụ thể là nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng bảng câu hỏi tự điền và khảo sát qua Internet, sử dụng các phương tiện mạng xã hội
để gửi bảng khảo sát đến cho những đáp viên. Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu này vì đây là một phương pháp dễ dàng thực hiện, các đáp viên cũng sẽ không bị lộ thông tin cá nhân, thông tin bảo mật - đây cũng là một trong những lý do mà các đáp viên ngại và tránh trả lời phỏng vấn trực tiếp. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp bảng câu hỏi tự điền qua Internet sẽ giúp cho thời gian thực hiện của nhóm nghiên cứu nhanh chóng hơn và ít tốn kém chi phí.
Công cụ mà nhóm nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức là bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi đã thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Dựa theo quan điểm của Hair và cộng sự (2014) về kích thước mẫu, theo đó kích thước tối thiểu để phân tích EFA là 50, hoặc tốt hơn là 100 trở lên. Nghĩa là, tỷ lệ quan sát trên một biến là 5:1 hoặc 10:1. Trong bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu có 9 biến quan sát và cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu lấy là 10 lần số biến quan sát. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu mà nhóm nghiên cứu phải thu thập được là 90. Mặc dù cỡ mẫu cần có của nhóm nghiên cứu là 90, nhưng nhóm nghiên cứu cảm thấy cỡ mẫu đó vẫn chưa đủ lớn và nhóm nghiên cứu nghĩ rằng nhóm nghiên cứu sẽ có thể thu thập thông tin được nhiều hơn nên nhóm nghiên cứu quyết định sẽ thu thập thông tin ở cỡ mẫu là 200 người.
Phương pháp chọn mẫu mà nhóm nghiên cứu chọn là phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh. Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp này vì nhóm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền qua Internet, do đó mà bảng câu hỏi cũng sẽ được gửi đến các đáp viên dễ dàng hơn, nên khi khảo sát bằng bảng câu hỏi, và thông qua những người này để gửi bảng câu hỏi đến bạn bè, người quen của họ.
Nhóm nghiên cứu sẽ tiếp cận với cỡ mẫu ví dụ như tại các nhóm hoạt động dành cho sinh viên trường Đại học Tài Chính - Marketing, những người trong danh sách bạn bè trên Facebook, Instagram, ... Mong muốn của nhóm nghiên cứu là có thể tiếp cận với nhiều đáp viên ở các độ tuổi khác nhau để nhóm nghiên cứu có thể nhìn thấy rõ nhất về những điểm chung và điểm khác biệt giữa các nhóm tuổi về các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.
Sau khi đã đạt đủ số lượng cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu đề ra thì nhóm sẽ tiến hành phân tích kết quả các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
của khách hàng. Từ đó nhóm sẽ đề xuất ra các giải pháp giúp cho các ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.
KẾT LUẬN
Bằng việc liên kết các cơ sở lý thuyết và thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính kết hợp định lượng, nhìn chung, bên cạnh việc nỗ lực hoàn thiện chính các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì các NHTM cần quan tâm nhiều hơn đến hành vi lựa chọn của khách hàng. Vì xét cho cùng, triển khai một công nghệ hiện đại nhưng nếu không được khách hàng sử dụng thì đó sẽ là sự thất bại trong cạnh tranh với các ngân hàng khác. Sau khi phân tích, nhóm tác giả nhận thấy có 6 nhân tố tác động đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng, bao gồm: Hiệu quả mong đợi (HQMD); Độ tin cậy (DTC); Giá cả, chi phí (GC/CP); Rủi ro (RR); Hình ảnh ngân hàng (HANH); Chuẩn chủ quan (CCQ).
Từ các nhân tố trên và dựa trên học thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory), nhóm tác giả đưa ra các gợi ý giải pháp cho các NHTM nhằm tăng tỷ lệ người sử dụng Mobile Banking. Nhóm các giải pháp gồm có:
Phát triển các tính năng kỹ thuật đối với Internet Banking.
Tăng tương tác với cộng đồng xã hội, và tạo lập hệ sinh thái cho ứng dụng Mobile Banking.
Tăng cường bảo mật thông tin, và xây dựng độ tin cậy thông qua các tính năng đề xuất trên ứng dụng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. E.N.D.F. (2021, February 24). What is Digital Banking? Tạp chí Forbes https://www.forbes.com/advisor/banking/what-is-digital-banking/
2. T.ế.N. (2020, May 21). Mô hình thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) là gì? Tạp chí Vietnambiz https://vietnambiz.vn/mo-hinh-thuyet- hanh-dong-hop-li-theory-of-reasoned-action-tra-la-gi-20200521124442932.htm 3. Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. (2020, August 5). Tạp Chí Ngân Hàng. http://tapchinganhang.gov.vn/nghien-cuu-quyet-dinh-su-dung-dich-vu-thanh-toan- qua-thiet-bi-di-dong-cua-khach-hang-tren-dia-ban-ha.htm
4. N.H.T. (2019). Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động (m-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. https://www.academia.edu/44828934
5. H.N.K.G. (2020a). Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn. https://www.researchgate.net/publication/344382627_Nhan_to_anh_huong_den
_quyet_dinh_su_dung_dich_vu_smartbanking-
_Nghien_cuu_thuc_nghiem_tai_BIDV-_Chi_nhanh_Bac_Sai_gon
6. J.M. (2021b). Despite Digital Banking Growth, Traditional Channels Survive. The Financial Brand. https://thefinancialbrand.com/45577/online-mobile- digital-banking-channel-usage-research/
7. M.C.I.E.P.O.E.H.E.H. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing. Published. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181
8. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TIÊN PHONG (No. B2018-NTH-21 2). (2020).
https://www.researchgate.net/publication/339686452
9. N.G.U.Y.Ễ.N.Q.U.A.N.G.T.Â.M. (2020b). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank. Tạp Chí Công Thương. https://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-nhan-to- anh-huong-den-y-dinh-su-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua-khach-hang-ca- nhan-tai-sacombank-69234.htm
10. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phần mềm SPSS. (2020, December). Hệ Thống Thông Tin Thống Kê Khoa Học và Công Nghệ. http://thongke.cesti.gov.vn/dich-vu-thong-ke/tai-lieu-phan-tich-thong-ke/726- danh-gia-do-tin-cay-thang-do-spss
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM
A. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào anh/chị, chúng tôi là nhân viên của công ty Nghiên cứu thị trường X. Hiện chúng tôi đang thực hiện khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Kính mong quý anh/ chị có thể hỗ trợ chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Chúng tôi cam đoan những thông tin anh/chị cung cấp sẽ giữ bí mật tuyệt đối.
Chú ý: Chúng tôi xin giải đáp một vài thắc mắc trong bảng câu hỏi sau đây: Ký hiệu
MA: Câu hỏi có thể chọn nhiều câu trả lời. SA: Câu hỏi chỉ có thể chọn 1 câu trả lời.
MO: Câu hỏi mở, anh/chị có thể điền câu trả lời của mình trong ô trống. CĐ: Câu hỏi chấm điểm.
Loại câu hỏi:
Đối với câu hỏi đề ký hiệu NA và 1A, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô trống tương thích với câu trả lời mình chọn.
Đối với câu hỏi chấm điểm, vui lòng thực hiện theo hướng dẫn được mô tả trong từng câu hỏi
B. PHẦN SÀNG LỌC STT
Câu hỏi
Loại Nội dung Có Không Thang đo áp dụng
1 SA
Anh/Chị có đang sinh sống và làm việc tại thành phố
Hồ Chí Minh?
Thang đo định danh
Nếu anh/chị chọn “Có”, xin tiếp tục thực hiện bảng khảo sát. Nếu anh chị chọn “Không”,
xin ngừng thực hiện khảo sát.
STT Câu hỏi
Loại Nội dung Có Không Thang đo áp dụng
2 SA Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
Thang đo định danh
xin ngừng thực hiện khảo sát.
C. PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT STT
Câu hỏi
Loại Nội dung VCB ACB Agribank
Khác (phiền anh chị điền tên) Thang đo áp dụng 3 MA Khi nhắc đến cụm từ “ngân hàng số” anh/ chị nghĩ ngay đến dịch vụ của ngân hàng nào nào? Thang đo thứ bậc 4 CĐ Nội dung
Anh chị hãy chấm điểm những lựa chọn sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 theo các mức độ:
(1) Không bao giờ.
(2) Có nhưng rất hiếm khi (3) Đôi khi
(4) Thường xuyên (5) Luôn luôn
Anh/chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng số không?
Thang đo khoảng cách
1 2 3 4 5
Nội dung
Anh chị hãy chấm điểm những lựa chọn sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 theo các mức độ:
5 CĐ (2) Không tin cậy.(3) Không ý kiến.
(4) Tin cậy.
(5) Hoàn toàn hoàn toàn tin cậy.
Anh/chị cho biết mức độ tin cậy của mình đối với dịch vụ ngân hàng số? Thang đo khoảng cách 1 2 3 4 5 STT Câu hỏi
Loại Nội dung
Các giao dịch được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng. Tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch. Được chủ động quản lý tài chính. Đáp ứng được nhu cầu công việc Thang đo áp dụng 6 MA Vì sao anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số? Thang đo thứ bậc STT Câu hỏi
Loại Nội dung
Anh chị hãy chấm điểm những nhận định sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 theo các mức độ:
Thang đo áp dụng
(1) Rất không yêu thích/Rất không đồng ý.
(2) Không yêu thích/ Không đồng ý.
(3) Không ý kiến/đồng ý. (4) Yêu thích/Đồng ý.
(5) Hoàn toàn yêu thích/ Hoàn toàn đồng ý. 7 CĐ 1 2 3 4 5 Thang đo khoảng cách Nhận định Sử dụng ngân hàng số giúp anh/chị nhanh chóng thực hiện thanh toán, giao dịch các dịch vụ.
Chi phí dịch vụ là yếu tố khiến Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng mà anh/chị hiện đang sử dụng
Anh/Chị lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Anh/Chị lo lắng về vấn đề rủi ro trong giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Mức độ phổ biến của Ngân hàng khiến Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó
Lời giới thiệu của gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Anh/Chị
Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số mang lại hiệu quả kinh tế nhiều hơn dịch vụ ngân hàng tại quầy
STT Câu
hỏi
Loại Nội dung Trả lời Thang đo
8
MO
Anh/ chị vui lòng cho
biết họ tên của mình? Thang đo
định danh
9 Anh/ chị vui lòng cho
biết độ tuổi của mình? 10
Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập (ước lượng) hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu?
Thang đo tỷ lệ
11
Anh/ chị vui lòng cho
biết chứcvụ tại công
ty công tác của mình? Sinh viên Nhân viên văn phòng Khác Thang đo định danh
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT CÙNG CHÚNG TÔI