5. Bố cục của đề tài
1.1.5.2. Bình luận các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó:
Nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối vớidịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị HAPRO MART Hà Nội”
Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ bán lẻ để đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Hapro Mart trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thông tin được phỏng vấn trực tiếp từ 197 người mua hàng tại hệ thống siêu thị theo phương pháp bình chọn mẫu thuận tiện. Độ tin cậy của số liệu được kiểm định bằng hệ số Cronbach¬ Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy: Trong 5 thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòng và niềm tin khách hàng có 4 yếu tố tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê khi chất lượng hàng hóa không có ý nghĩa thống kê. Niềm tin, sự hài lòng, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng và có ý nghĩa thống kê. Ba giải pháp nhằm nângcao lòng trung thành của khách hàng là đa dạng hóa chủng loại hàng hóa và tạo sự khác biệt; đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng và phục vụ chuyên nghiệp; tăng cường khuyến mãi và truyền thông về khuyến mại.
Nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên đại học Huế”
Nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone. Nghiên cứu này khảo sát sinh viên đại học huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố tạo nên sự hài lòng là (1) đảm bảo;(2) uy tín nhà mạng;(3)phương tiện hữu hình;(4)chất lượng dịch vụ mạng.
Qua nghiên cứu có thể đưa ra những giải pháp nâng cao thị phần của Vinaphone.
Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng–Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang”
Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang dần trở lên bão hòa. Việc giữ chân khách hàng đang tạo áp lực lên các nhà cung cấp, đặc biệt là khi xu hướng cho phép “Chuyển mạng giữ số” sẽ được thực hiện trong tương lai gần. Nghiên cứu này được thiết kế để đo lường ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới dịch vụ viễn thông di động. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là các phương pháp phân tích đa biến (kiểm định tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, tương quan, hồi quy). Kết quả nghiên cứu từ 897 khách hàng tại Tuyên Quang cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành khách hàng là (1) chất lượng cuộc gọi, (2) thái độ phục vụ, (3) tổn thất chuyển đổi, (4) sự thuận tiện và (5) tiện ích giao dịch. Trong nhân tố thái độ phục vụ có ảnh hưởng ngược chiều với tính trung thành khách hàng.
Qua nghiên cứu nhận ra được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nhận ra được lòng trung thành và rào cản chuyển đổi có tác động qua lại.
Nghiên cứu các yếu tố rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (e.g Dick & Basu, 1994 và Gerpott, Ram & Schilder, 2001) chỉ ra rằng khách hàng từng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ có mức hài lòng cao thường duy trì và trung thành với nhà cung cấp dịch vụ đó. Tuy nhiên trong một số trường hợp không phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể giữ chân họ, một số khách hàng thỏa mãn nhưng họ vẫn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hoặc sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của nhà cung cấp hoặc sử dụng qua lại nhiều nhà cung cấp.