5. Bố cục của đề tài
2.1.4. Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế
2.1.5. Tình hình lao động tại TTKD VNPT Huế giai đoạn 2016 – 2017
Năm 2016 trung tâm kinh doanh VNPT Huế gồm có 165 lao động chính thức được phân loại theo tính chất làm việc. Ngoài ra còn có 40 cộng tác viên kinh doanh, 7 IT, 11 thuê khoán, 8 giao dịch, 37 bán hàng và 181 cộng tác viên thu cước.
Năm 2017 trung tâm kinh doanh VNPT Huế gồm có 161 lao động chính thức được phân loại theo tính chất làm việc. Ngoài ra còn có 54 cộngtác viên kinh doanh, 7 IT, 10 thuê khoán, 1 giao dịch, 50 bán hàng và 170 cộng tác viên thu cước.
Tình hình lao động tại TTKD VNPT Huế luôn ổn định, số lượng nhân viên được phân bố công việc rõ ràng. Giữa các phòng ban có sự kết hợp với nhau để tạo nên chất lượng công việc hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
2.1.6. Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế
Để đánh giá tình hình phát triển chung, các doanh nghiệp kinh doanh sẽ đánh giá dựa vào các tiêu chí khác nhau như doanh thu bán hàng, tỷ suất lợi nhuận, thị phần, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,.. trong đó, doanh thu là chỉtiêu thểhiện được kết quảkinh doanh của doanh nghiệp thông qua hoạt động bán hàng,… do đó thường được sửdụng hơn các tiêu chí khác. Kết quả dưới đây thểhiện tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế.
Bảng 1.7: Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế giai đoạn 2015 -2017 (ĐVT: Tr.đồng) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Dịch vụ My TV 12.211 13.021 13.532 810 106,6 511 104 Vinaphon e trả sau 50.332 52.451 54.096 2.119 104,2 1.645 103,1 Vinaphon e trả trước 103.652 110.542 117.343 6.890 106,6 6.801 106,2 Điện thoại cố định 31.802 27.002 20.017 4.800 84,9 6.985 77,1 Internet FTTH 79.831 84.577 92.399 4.746 105,9 7.822 109,2 Internet ADSL 12.305 8.023 5.045 4.282 73,3 2.978 62,9 TSL 13.332 12.078 13.033 1.254 90,6 955 107,9 Khác 5.854 5.822 3.606 32 99,5 2.216 62 Tổng doanh thu 309.319 313.516 319.071 4.197 101,4 5.555 101,8
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế)
Theo báo cáo của Trung tâm Kinh doanh- VNPT TT- Huế, năm 2017 doanh thu từcác dịch vụ Viễn thông - CNTT có sự tăng trưởng đồng đều, tổng doanh thu 3 năm không ngừng tăng lên với tốc độ tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm trước. Năm 2017, doanh thu của Trung tâm là 319.071 triệu đồng, tăng 1,8% so với năm 2016. So với hai nhà mạng là Viettel và Mobifone – hai đối thủ mạnh đang cạnh tranh trên địa bàn Tỉnh, Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế vẫn đang không ngừng phấn đấu nâng cao mục tiêu, hoàn thành kếhoạch đề ra.
Mặc dù đang ở giai đoạn cạnh tranh, dịch vụ công nghệ viễn thông đang ở giai đoạn bão hòa nhưng doanh thu của thuê bao Vinaphone trả trước vẫn luôn tăng, chiếm
tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ với doanh thu 117.343 triệu đồng. Bên cạnh đó, dịch vụ My TV và Internet FTTH cũng đang dần tăng lên do nhu cầu phát triển, kết nối thông tin của người tiêu dùng càng cao, dịch vụ My TV năm 2017 so với năm 2016 tăng 4%, còn dịch vụ Internet FTTH năm 2017 so với 2016 tăng 9,2%. Song song với sự gia tăng của công nghệhiện đại thì dịch vụ điện thoại cố định truyền thống tiếp tục giảm theo từng năm với doanh thu 2017 là 20.017 triệu đồng, giảm còn 77,1% so với năm 2016.
2.2. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng Vinaphone sử dụng dịch vụviễn thông di động tại trung tâm thành phố Huế viễn thông di động tại trung tâm thành phố Huế
2.2.1. Đặc điểm khách hàng
Giới tính
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Qua cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỷ lệ khách hàng nam chiếm đa số trong tổng khách hàng được phỏng vấn. Cụ thể trong 120 khách hàng, khách hàng nam 73 người chiếm 61% và nữ 47 người chiếm 39%. Tỉ lệ khách hàng nam nhiều hơn khách hàng nữ. Tuy nhiên, sự chênh lệch này không quá lớn do xu hướng bìnhđẳng giới ngày càng sâu rộng.
Nghềnghiệp
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Phân tích nghề nghiệp cho thấy một cái nhìn khách quan về khách hàng Vinaphone. Chiếm tỷ lệ ít nhất là học sinh, sinh viên chỉ chiếm 9% và đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng và công nhân cũng chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 15% và 21%. Nhóm cán bộ công nhân viên nhà nước chiếm tỷ lệ cao nhất là 35%. Ðiều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này, cán bộ công nhân viên nhà nước thường là những nhóm khách hàng có thu nhập tương đối ổn định. Bên cạnh những đối tượng khách hàng cũ như nhân viên văn phòng và cán bộ công nhân viên nhà nước thì Vinaphone tiến hành khai thác thêm đối tượng khách hàng mới. Chính vì vậy, đây là những đối tượng khách hàng quan trọng và được Vinaphone hướng đến hiện nay. Chẳng hạn như Vinaphone tăng cường bán loại thẻ sim Biển Xanh có giá 35 ngàn đồngphù hợp với thu nhập của đối tượng công nhân và học sinh, sinh viên.
Hình thức hòa mạng
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Theo như mục đích nghiên cứu đã trình bàyở phần đầu, tiến hành điều tra bảng hỏi trực tiếp với 50% thuê bao trả trước và 50% thuê bao trả sau, tuy nhiên số lượng thuê bao trả trước vẫn chiếm số lượng lớn hơn.
Thời gian hòa mạng
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Nhìn chung khách hàng lựa chọn và sửdụng nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone trên 2 năm chiếm 43%, từ 1 năm đến 2 năm chiếm 33%. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trong một thời gian ngắn tầm dưới 1 tháng, từ 1 tháng đến 6 tháng và từ 6 tháng đến 1 năm lần lượt chiếm 8%, 7%, 9%.Đây cũng là một thách thức cho Vinaphone xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì hiện tại có sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp diễn ra mạnh mẽ nên khách hàng dễ có nhu cầu từbỏnhà cung cấp khi sửdụng chưa lâu.
Mức thunhập
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Theo như thống kê tỷ lệ thu nhập 4 triệu đến 6 triệu chiếm đến 34%, từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm 29%, hai mức thu nhập này chủ yếu đến từ nghề nghiệp cán bộ công nhân
viên nhà nước và nhân viên văn phòng.Đây là 2 đối tượng khách hàng quan trọng đối với nhà cung cấp Vinaphone.
Mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm 8% là điều tất yếu vì số lượng học sinh, sinh viên được khảo sát dùng nhà cung cấp Vinaphone cũng chiếm tỷ lệ nhỏ. Vì vậy Vinaphone cần quan tâm hơn đến phân khúc này.
Mức cước phí bình quân hàng tháng
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình quân
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Theo cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình quân thì đa số khách hàng sẽ chi tiêu dưới 50.000 điều này là điều tất yếu đối với khách hàng vì Vinaphone hiện cung cấp rất nhiều gói cước rẻvà hợp lí. 34% mức cước từ 50.000 đến 500.000 đa số sẽ là thuê bao trảsau vì gói cước mà khách hàng sửdụng đa sốlà 150.000. Nhà cung cấp Vinaphone đưa ra nhiều gói cước để khách hàng có thể lựa chọn giúp tăng số lượng thuê bao mới.
Lí do sửdụng nhà cung cấp Vinaphone
Biểu đồ 2.7: Lí do khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone
Khách hàng Vinaphone không chỉ vì một lí do mà sử dụng nhà cung cấp này, theo số liệu điều tra thì khách hàngđều có từ 2- 3 lí do.
Lí do sử dụng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng có nhiều lí do khác nhau.Đây là những lí do cơ bản và dễ hiểu vì khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì phải tìmđến nhà cung cấp có dịch vụ tốt và khi sử dụng đa số khách hàng lại muốn dùng nội mạng để phù hợp với nhiều gói cước.
Tiêu chí quyết định đến lựa chọn mạng di động đầu tiên
Biểu đồ 2.8: Tiêu chí quyết định đến lựa chọn mạng di dộng đầu tiên
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Từbiểu đồta thấy, phần lớn lí do khách hàng chọn sửdụng mạng là vì thích thương hiệu chiếm 25%. Tiếp theo là vùng phủsóng và giá của các gói cước chiếm tỉ lệkhá cao lần lượt là 20% và 16%.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng lòng trung thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Vinaphone
Bảng 2.1: Đánh giá độ tin cậy đối với biến độc lập Trung bình thang đó nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng HệsốCronbach's Alpha nếu loại biến
1. Độtin cậy đối với yếu tốcảm nhận: Cronbach's Alpha = 0,831
Quan tâm duy trì mối quan hệvới tôi 12,07 6,836 ,673 ,784
Nhà cung cấp thường xuyên cập nhật
thông tin đến tôi 12,13 6,940 ,646 ,792
Tôi nhận được lợi ích khi sửdụng lâu
dài 12,04 7,334 ,590 ,807
Nhà cung cấp linh hoạt đáp ứng nhu
cầu của tôi 12,04 6,713 ,668 ,785
Nhà cung cấp xem trọng việc thực
hiên cam kết với tôi 12,05 7,359 ,566 ,814
2. Độtin cậy đối với yếu tốsựthỏa mãn : Cronbach's Alpha = 0,800 Nhà cung cấp thường xuyên giải
quyết thỏa đáng vấn đềcủa tôi 8,88 3,808 ,640 ,736 Nhà cung cấp có sản phẩm dịch vụ
vượt xa mong đợi của tôi 8,87 4,133 ,586 ,763 Khi so sánh các nhà cung cấp với
nhau, tôi thấy Vinaphone là hoàn hảo 8,78 3,768 ,640 ,737
Theo kinh nghiệm của mình, tôi hài
long với Vinaphone 9,03 4,209 ,588 ,762
3. Độtin cậy đối với yếu tốsựlựa chọn: Cronbach's Alpha = 0, 742
Trước khi lựa chọn, tôi đã so sánh
các nhà cung cấp với nhau 8,11 3,319 ,572 ,662
Tôi thường xuyên cập nhật thông tin
vềcác nhà cung cấp khác 8,31 3,997 ,507 ,701
Tôi quan trọng việc lựa chọn nhà
Tôi có xu hướng lựa chọn nhà cung
cấp có thương hiệu 7,83 4,465 ,420 ,745
4. Độtin cậy đối với rào cản chuyển đổi: Cronbach's Alpha = 0,843 Tôi chịu thiệt thòi với chiết khấu của
nhà cung cấp hiện tại 10,98 5,613 ,678 ,800
Tôi tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp
mới 10,93 6,130 ,588 ,827
Tôi tốn chi phí hòa mạng nhà cung
cấp mới 11,07 5,765 ,670 ,805
Việc thay đổi nhà cung cấp liên quan
đến rủi ro không đáp ứng được nhu cầu của tôi
10,66 5,975 ,664 ,807
Tôi e sợ nhà cung cấp mới tính cước
gian lận 10,76 6,504 ,651 ,814
5. Độtin cậy đối với yếu tốchất lượng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,840 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng khi đàm
thoại, không bịnghẽn mạng hay gián
đoạn cuộc gọi 11,93 6,154 ,662 ,802 Mức độphủsóng rộng, dễ dàng đăng kí sửdụng 12,03 6,789 ,587 ,822 Cước phí cuộc gọi rẻ hơn so với nhà cung cấp khác 11,97 6,335 ,652 ,750
Nhân viên làm thủtục hay xửlí khiếu
nại nhanh chóng 11,94 6,341 ,656 ,804
Nhà cung cấp có nhiều đại lí, nhà bán lẻ thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu
11,90 6,225 ,660 ,803
b. Kiểm định độ tin cậy với biến phụ thuộc
Bảng 2.2: Đánh giá độ tin cậy đối với biến phụ thuộc lòng trung thành
Biến
Trung bình thang đó nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Độtin cậy đối với lòng trung thành : Cronbach's Alpha = 0,786 Tôi sẽ giới thiệu Vinaphone
cho những người khác 8,78 4,092 ,615 ,722
Tôi mãi tin tưởng Vinaphone 8,79 4,654 ,536 ,761
Nếu có bạn bè giới thiệu sử dụng mạng khác thì tôi vẫn sửdụng Vinaphone 8,67 4,493 ,568 ,745 Tôi là khách hàng trung thành của Vinaphone 8,87 4,167 ,655 ,701 (Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Từ bảng 2.1 và bảng 2.2có thể thấy kết quả hệ số Cronbach¬s Anlpha tổng của các nhóm biến đều nằm trong khoảng từ 0,7- 0,9. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach¬s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach¬s Anlpha tổng. Như vậy, có thể kết luận thang đo lường sử dụng tốt, đảm bảo độ tin cậy và được sử dụng tiến hành phân tích, kiểm định tiếp theo.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
Khi chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, có 2 biến quan sát bị loại đó là CD4 và CD5 bị loạivì biến có hệ số Factor loading lớn nhất < 0,6. Do đó khi loạibiến CD4 và CD5; tiến hành phấn tích nhân tố EFA cho các biến còn lại, kết quả thu được mô hình có khả năng giải thích, phân tích tốt nhất.
Bảng 2.3: Kiểm định KMO và BartlettÃs Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,833
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1593,352
Df 210
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Kết quả phân tích EFA đã cho ra kết quả kiểm định KMO LÀ 0,833 thỏa mãn điều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể).
Kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế và đủ điều kiện để tiến hành nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.4: Tổng biến động được giải thích
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.511 35.766 35.766 3.245 15.451 15.451 2 2.063 9.825 45.590 3.141 14.956 30.407 3 1.806 8.599 54.189 3.029 14.422 44.829 4 1.359 6.471 60.660 2.423 11.540 56.369 5 1.209 5.759 66.419 2.110 10.050 66.419 6 .928 4.420 70.839 7 .745 3.550 74.389 8 .681 3.243 77.632 9 .647 3.083 80.715 10 .595 2.835 83.550 (Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Kết quảphân tích EFA trong bảng tổng biến động (Total Variance Explained) 5 nhân tốnày giải thích được 66,419% > 50% của biến động và tiêu chuẩn được chấp nhận
Bảng 2.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến 1 2 3 4 5
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, không bị nghẽn mạng hay gián đoạn cuộc gọi
,668
Mức độphủ sóng rộng, dễ dang đăng kí và sử dụng ,711 Cước phí cuộc gọi rẻ hơn so với nhà cung cấp khác ,779 Nhân viên làm thủ tục hay xử lí khiếu nại nhanh chóng ,737 Nhà cung cấp có nhiều đại lí, nhà bán lẻ thuận tiện cho
khách hàng khi có nhu cầu
,780
Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết thỏa đáng vấn đề của tôi
,891
Nhà cung cấp có nhiều sản phẩm dịch vụ vượt xa mong đợi
,563
Khi so sánh các nhà cung cấp với nhau, với tôi Vinaphone luôn hoàn hảo
,598
Theo kinh nghiệm của mình, tôi hài lòng với Vinaphone
,647
Tôi có xu hướng lựa chon mạng có thương hiệu và uy tín
,893
Nhà cung cấp xem trọng việc duy trì mối quan hệ với tôi
,731
Tôi thấy có lợi ích ưu đãi khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp
,803
Nhà cung cấp cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi ,638 Nhà cung cấpxem trọng việc thực hiện cam kết với tôi ,658 Nhà cung cấp linh hoạt khi đáp ứng nhu cầu của tôi ,673
Tôi tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp ,779
Tôi chịu thiệt thòi vềquyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới
,792
Tôi tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp
,568
Trước khi lựa chọn, tôi thường so sánh các nhà mạng với nhau
,817
Tôi rất quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp đầu tiền ,773
Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các nhà cung cấp khác
,567
Như vậy, sau khi chạy nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát còn giữ lại là