5. Bố cục của đề tài
1.1.5.4. Các yếu tố và biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà cung
cung cấp:
Bảng 1.1 : Các yếu tố và biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà cung cấp
STT Nhân tố Nội dung Kí hiệu
1 Chất
lượng cảm nhận (CN)
Nhà cung cấp rất quan tâmviệc duy trì mối quan hệ với tôi CN1 Nhà cung cấp cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi CN2 Tôi thấy có lợi ích ưu đãi khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp CN3 Nhà cung cấp rất linh hoạt đáp ứng nhu cầu của tôi CN4 Nhà cung cấp xem trọng việcthực hiện cam kết với tôi CN5
2 Sự thỏa
mãn ( TM))
Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết thỏa đáng vấn đề của tôi
TM1
Vinaphone có những sản phẩm, dịch vụ vượt xa sự mong
đợi của tôi. TM2
Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Vinaphone TM3 Khi so sánh, tôi thấy sản phẩm và dịch vụcủa Vinaphone là
hoàn hảo TM4
3 Sự lựa
chọn ( LC)
Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ của nhà cung cấp khác
LC1
Tôi rất quan trọng việc chọn lựa nhà cung cấp đầu tiên LC2 Trước khi lựa chọn nhà mạng, tôi đã so sánh các nhà mạng
với nhau. LC3
Tôi có xu hướng lựa chọn mạng có thương hiệu dẫn đầu LC4
4 Rào cản
chuyển đổi ( CD)
Tôi bị thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới
CD1
Tôi tốn chi phí, thời gian tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp
CD2
Tôi tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp CD3 Việc thay đổi nhà cung cấp liên quan đến rủi ro nhà cung
cấp mới không đáp ứng được nhu cầu của tôi
CD4
Tôi e sợviệc tính cước phí của nhà mạng mới sẽgian lận CD5
5 Lòng
trung thành ( TT)
Tôi sẽ giới thiệu Vinaphone cho những người khác TT1 Tôi luôn có một sự tin tưởng lớn đối với Vinaphone TT2 Nếu có bạn bè, người thân giới thiệu tôi sử dụng mạng khác
thì tôi vẫn sử dụng Vinaphone TT3
Để có thể đo được lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu đánh giá dựa vào kết quả số trung bình thông qua thang điểm likert giảm từ 1 điểm xuống 5 điểm, trong đó1 điểmthể hiện khách hàng hoàn toàn không đồng ý đến chính sách và 5 điểm thể hiện khách hàng hoàn toàn đồng ý về vấn đề đó.