5. Bố cục của đề tài
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
Khi chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, có 2 biến quan sát bị loại đó là CD4 và CD5 bị loạivì biến có hệ số Factor loading lớn nhất < 0,6. Do đó khi loạibiến CD4 và CD5; tiến hành phấn tích nhân tố EFA cho các biến còn lại, kết quả thu được mô hình có khả năng giải thích, phân tích tốt nhất.
Bảng 2.3: Kiểm định KMO và BartlettÃs Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,833
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1593,352
Df 210
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Kết quả phân tích EFA đã cho ra kết quả kiểm định KMO LÀ 0,833 thỏa mãn điều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể).
Kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế và đủ điều kiện để tiến hành nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.4: Tổng biến động được giải thích
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.511 35.766 35.766 3.245 15.451 15.451 2 2.063 9.825 45.590 3.141 14.956 30.407 3 1.806 8.599 54.189 3.029 14.422 44.829 4 1.359 6.471 60.660 2.423 11.540 56.369 5 1.209 5.759 66.419 2.110 10.050 66.419 6 .928 4.420 70.839 7 .745 3.550 74.389 8 .681 3.243 77.632 9 .647 3.083 80.715 10 .595 2.835 83.550 (Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Kết quảphân tích EFA trong bảng tổng biến động (Total Variance Explained) 5 nhân tốnày giải thích được 66,419% > 50% của biến động và tiêu chuẩn được chấp nhận
Bảng 2.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến 1 2 3 4 5
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, không bị nghẽn mạng hay gián đoạn cuộc gọi
,668
Mức độphủ sóng rộng, dễ dang đăng kí và sử dụng ,711 Cước phí cuộc gọi rẻ hơn so với nhà cung cấp khác ,779 Nhân viên làm thủ tục hay xử lí khiếu nại nhanh chóng ,737 Nhà cung cấp có nhiều đại lí, nhà bán lẻ thuận tiện cho
khách hàng khi có nhu cầu
,780
Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết thỏa đáng vấn đề của tôi
,891
Nhà cung cấp có nhiều sản phẩm dịch vụ vượt xa mong đợi
,563
Khi so sánh các nhà cung cấp với nhau, với tôi Vinaphone luôn hoàn hảo
,598
Theo kinh nghiệm của mình, tôi hài lòng với Vinaphone
,647
Tôi có xu hướng lựa chon mạng có thương hiệu và uy tín
,893
Nhà cung cấp xem trọng việc duy trì mối quan hệ với tôi
,731
Tôi thấy có lợi ích ưu đãi khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp
,803
Nhà cung cấp cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi ,638 Nhà cung cấpxem trọng việc thực hiện cam kết với tôi ,658 Nhà cung cấp linh hoạt khi đáp ứng nhu cầu của tôi ,673
Tôi tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp ,779
Tôi chịu thiệt thòi vềquyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới
,792
Tôi tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp
,568
Trước khi lựa chọn, tôi thường so sánh các nhà mạng với nhau
,817
Tôi rất quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp đầu tiền ,773
Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các nhà cung cấp khác
,567
Như vậy, sau khi chạy nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát còn giữ lại là 21 biến quan sát, các biến được chia như sau:
Nhóm nhân tố 1: “Chất lượng dịch vụ” bao gồm 5 yếu tố là: “Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, không bị ngắt giữa chừng ”, “Mức độ phủ sóng rộng dễ dàng đăng kí và sử dụng”, “Cước phí cuộc gọi rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác”, “Nhân viên làm thủ tục hay giải quyết khiếu nại nhanh chóng”, “Nhà cung cấp có nhiều đại lí, cửa hàng bàn lẻ thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 7,511> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 35.776%phương sai, là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến CL5 tức là “Nhà cung cấp có nhiều đại lí, cửa hàng bán lẻ thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 1 với hệ số nhân tốlà 0,780.
Nhân tố thứ 2: “Sự thỏa mãn” bao gồm 4 yếu tố: “Giải quyết thỏa đáng vấn đề”, “Nhà cung cấp có nhiều sản phẩm dịch vụ vượt xa mong đợi”, “Theo kinh nghiệm của mình, tôi hài lòng với Vinaphone”, “Khi so sánh các nhà cung cấp với nhau, với tôi Vinaphone luôn hoàn hảo”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 2,063> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 9.825 % phương sai. Trong các biến quan sát thì biến TM1 tức là “Giải quyết thỏa đáng vấn đề” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 2 với hệ số nhân tố là 0,891.
Nhóm nhân tố 3: “Chất lượng cảm nhận” bao gồm 5 biến là: “Duy trì mối quan hệ”, “Cập nhật thông tin khách hàng”, “Có lợi ích ưu đãi”, “ Nhà cung cấp linh hoạt đáp ứng yêu cầu khách hàng”, “Nhà cung cấp xem trọng cam kết với khách hàng”. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 1,806> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 8.599% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến CN3 tức là: “Tôi thấy có lợi ích ưu đãi khi gắn bó lâu dài” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 3 với hệ số nhân tốlà 0,803.
Nhóm nhân tố thứ 4: “Rào cản chuyển đổi” bao gồm 3 yếu tố là: “tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp”, “chịu thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà
cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới”, “tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp”,.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 1,359> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được6.471% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến CD1 tức là “ Tôi chịu thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiệntại khi thay đổi nhà cung cấp mới” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 4 với hệ số nhân tốlà 0,792.
Nhóm nhân tố thứ 5:“Sự lựa chọn” gồm 4 biến là: “quan trọng việc chọn nhà cung cấp có thương hiệu”, “so sánh các nhà mạng với nhau”, “rất quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp đầu tiên”, “thường xuyên cập nhật thông tin về các nhà cung cấp khác”. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue1,209> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 5.759% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến tức là: “quan trọng việc chọn nhà cung cấp có thương hiệu” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 5 với hệ số nhân tốlà 0,893.
*Rút trích nhân tố “Lòng trung thành”
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và BartlettÃs Test biến “Lòng trung thành”
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,709
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 139,481
Df 6
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Từ bảng 2.6 thấy kiểm định KMO = 0,709> 0,5 và định Bartlett với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 ta có thể kết luận được rằng dữ liệu quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó.