L ỜI CẢM ƠN
3.4. Kết luận chương 3
Từ những tổng hợp về các lý thuyết của chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về quy trình ra quyết định mua của khách hàng, mô hình về nhu cầu du lịch của du khách, mô hình về giá trị thương hiệu, tác giả đã đề xuất và đưa ra mô hình nghiên cứu đối với quá trình ra quyết định mua tour du lịch nội địa của du khách tại công ty du lịch Lửa Việt. Thang đo đã được tổng hợp một cách cụ thể với các yếu tố: nhu cầu du lịch, tham khảo ý kiến người đi du lịch, thương hiệu công ty, sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá phù hợp, marketing hấp dẫn. Với thang đo này cùng các biến quan sát sẽ được nghiên cứu và đưa ra kết luận trong phần chương 4.
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan về công ty TNHH Du li ̣ch Lửa Viê ̣t
Lửa Việt được thành lập năm 1995 bởi một nhóm các thành viên chuyên nghiệp và tràn đầy nhiệt huyết. Trải qua 22 năm nỗ lực và tiến liên không ngừng, công ty đã phát triển thành một trung tâm cung cấp các giải pháp và dịch vụ du lịch. Hiện nay, dịch vụ của công ty bao gồm MICE, du lịch, team building, đặt phòng khách sạn, sắp xếp vận chuyển, hậu cần du lịch, … Với đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghịêm và được đào tạo tốt cùng mạng lưới đối tác tiêu chuẩn được xem như sức mạnh của công ty, chính vì vậy việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lựơng cao và đáp ứng một cách hiệu quả nhất cho các khách hàng của mình là tôn chỉ hoạt động của công ty.
Quá trình thành lập và hoạt động:
•Tiền thân của công ty Dã Ngoại Lửa Việt là trung tâm Dã Ngoại Lửa Việt được Hội Đồng Đội Thành phố cho phép hoạt động thể nghiệm từ tháng 5/1995. Đề án được hình thành từ trại hè Thanh Đa do Liên Đoàn Lao Động Thành Phố phối hợp với Hội Đồng Đội Thành Phố tổ chức.
•Ngày 14-01-1999, chính thức thành lập Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt.
•Ngày 15-06-2016, Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.
Mục đích và Giá trị:
•Mục đích:Lửa Việt cam kết cải thiện đời sống tinh thần khách hàng bằng cách cung cấp nhữngdịch vụ chất lượng cực tốt và có giá trị cao.
•Giá trị: Tiên phong – Tự chủ – Trung thực – Quyết thắng.
Hệ thống Quản lí chất lượng:
Lửa Việt có một hệ thống các quy trình chặt chẽ nhằm phục vụ cho việc quản lý chất lượng:
•Quản lí chất lượng Dịch vụ bên thứ ba.
•Triển khai và Thực hiện Dịch vụ.
•Thu thập phản hồi khách hàng và Đáp ứng.
•Và các quy trình chuẩn nhằm hỗ trợ tối đa việc phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi hoàn thành dịch vụ.
•Lửa Việt theo dõi KPI sự hài lòng của khách hàng và không ngừng cải thiện.
LỬA VIỆT CUNG CẤP:
•Cung cấp dịch vụ lữ hành: Bao gồm các tour trong nước, ngoài nước, hội họp, xúc tiến thương mại, hậu cần du lịch …
•MICE: Họp (Meeting) - Xúc tiến (Incentive) – Hội nghị (Conference) - Triển lãm (Exhibition)
•Sự kiện: Các sự kiện nội bộ hoặc có tính tương tác bên ngoài. Đặc biệt các sự
kiện yêu có cầu giấy phép tổ chức.
•Team Building: Các chương trình huấn luyện trong nhà và ngoài trời.
•Đại lí vé máy bay : Trong và ngoài nước.
•Công ty được chia làm hai khối chính là Kinh Doanh và Hỗ trợ. Trưởng bộ phận báo cáo trực tiếp cho Giám Đốc.
Hình 4.1: Sơ đồ hoạt động của công ty du lịch Lửa Việt
THÀNH TÍCH ĐẠT ĐƯỢC KINH DOANH VÉ LẺ NỘI ĐỊA QUỐC TẾ HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH KẾ TOÁN NHÂN SỰ HƯỚNG DẪN VIÊN VÉ MÁY BAY MARKETING & CSKH
CTY Lửa Việt đã đạt được thành tích trong các năm qua như sau:
o Top 10 Công ty Du lịch Nội địa tốt nhất Việt Nam – Chứng nhận bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam – trong các năm 2010, 2011, 2012 và 2014. Lửa Việt là công ty tư nhân duy nhất trong danh sách năm 2012.
o Một trong các công ty cung cấp dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất – bầu chọn bởi khách hàng – Tổ chức bởi báo Sài Gòn Tiếp Thị - Từ năm 2003 cho đến nay (2015)
Tầm nhìn của công ty du lịch Lửa Việt
“Với đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghịêm và được đào tạo tốt cùng mạng lưới đối tác tiêu chuẩn là sức mạnh của công ty, chính vì vậy việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lựơng cao và đáp ứng một cách hiệu quả nhất cho các khách hàng của mình là tôn chỉ hoạt động của công ty. Lửa Việt phấn đấu trở thành công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam với những sản phẩm du lịch chất lượng nhất phục vụ khách hàng”.
Ban đầu, công ty đánh mạng chủ yếu vào thị trường khách team building và đối tượng học sinh, sinh viên các trường trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua thời gian nỗ lực và tiến liên không ngừng, công ty đã phát triển thành một trung tâm cung cấp các giải pháp và dịch vụ du lịch với đội ngũ hơn 60 chuyên viên. Từ công ty nhỏ ban đầu, Lửa Việt đã dần định hình được mình trên thị trường và nằm trong top các công ty tư nhân đạt nhiều giải thưởng của các tổ chức, cơ quan du lịch tại Việt Nam và môt số nước trong khu vực. Điều đó cho thấy ban lãnh đạo công ty đã có tầm nhìn sâu rộng để thay đổi từng bước cách hoạt động của công ty. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng, việc thay đổi chiến lược trong từng giai đoạn đã giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn.
Sứ mạng của công ty du lịch Lửa Việt
Lửa Việt cam kết cải thiện đời sống tinh thần khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ chất lượng cực tốt và có giá trị cao.
Sứ mạng của công ty DL Lửa Việt đã được đặt ra rất rõ ràng, đánh mạnh vào tinh thần của khách hàng, vì tinh thần được xem như là yếu quyết định cho sự thành
bại của một tour du lịch. Sau khoảng thời gian làm việc, nghỉ ngơi thư giãn hoặc kết hợp các loại hình trong du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng là mục đích của du khách. Họ mong muốn tinh thần được cải thiện, hồi phục một cách tốt nhất thông qua những tour du lịch. Vì vậy, Lửa Việt đã đặt ra sứ mạng cung cấp dịch vụ chất lượng cực tốt và có giá trị cao chính là triết lý của công ty mà đã là triết lý thì nhất nhất các nhân viên trong cty đều làm theo và làm đúng. Đây chính là lý do tồn tại của tổ chức, dựa trên sứ mạng mà công ty chọn đúng mục tiêu và chiến lược kinh doanh, đồng thời phối hợp với nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tốt nhất.
Giá trị cốt lõi để công ty thực hiện được sứ mạng của mình là sự “tiên phong” trong lĩnh vực du lịch, đón đầu những xu hướng mới trong ngành; đối với nhân viên là sự đi đầu trong công việc, sẵn sàng đón nhận những thử thách đầu tiên mà công ty giao phó. “Tự chủ” trong công việc, quyết định đúng đắn, kịp thời, không bị những tác động của bất kỳ công ty nào khác hoặc lệ thuộc bất kỳ đơn vị, cá nhân nào có ý định can thiệp vào hoạt động của doanh nghiệp. “Trung thực” với khách hàng, với đối tác sẽ mang lại những giá trị nhất định cho công ty, khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn công ty nhiều hơn và khẳng định được thương hiệu của công ty với khách hàng và đối tác. “Quyết thắng” là tinh thần của sự cầu tiến, của sự vươn mình và khẳng định vị thế của doanh nghiệp; trong thời buổi mà rất nhiều công ty du lịch ra đời thì tinh thần quyết thắng của công ty sẽ giúp cho nhân viên cũng như khách hàng có cái nhìn khách quan khi đặt niềm tin vào công ty, tin tưởng sự quyết thắng sẽ đúng như những gì mà giá trị công ty mang lại.
Mục tiêu phát triển của công ty
o Tuyển dụng và đào tạo nhân viên có năng lực cao.
o Quản lí chất lượng dịch vụ bên thứ ba nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng.
o Thu thập phản hồi khách hàng và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của khách.
o Đề ra quy trình chuẩn nhằm hỗ trợ tối đa việc phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi hoàn thành dịch vụ.
o Lửa Việt theo dõi KPI sự hài lòng của khách hàng và không ngừng cải thiện. o Tiếp tục khai thác khách hàng tiềm năng, năng động hơn trong tìm kiếm thị trường.
o Hoàn thành cơ sở vật chất, kiện toàn trong công ty. Kinh doanh những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cung cấp cho khách hàng.
o Mở rộng quy mô và hoạt động của công ty, hướng tới các thị trường mục tiêu khác nhằm mở rộng thị phần khách hàng của công ty.
o Nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức cho nhân viên trong doanh nghiệp, tổ chức các lớp huấn luyện và tìm kiếm các tour mới, sản phẩm đặc trưng mang màu sắc của riêng mình.
Phấn đấu đến năm 2020 trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Tp.HCM, phục vụ 400.000 lượt khách trong nước và quốc tế.
Với những mục tiêu và định hướng rõ ràng, du lịch Lửa Việt đã tự tin đưa ra mục tiêu cụ thể để đạt được kết quả mà doanh nghiệp tin tưởng sẽ vươn đến được trong năm 2020, đây là những mục tiêu có cơ sở dựa trên nền tảng mà doanh nghiệp đã khẳng định cũng như đạt được vị thế trong hơn 22 năm qua.
Cơ cấu tổ chức
Lửa Việt là công ty tư nhân, với quy mô hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực du lịch, vì vậy, số lượng nhân viên cũng tương ứng với quy mô mà Ban Giám Đốc đề ra, tương ứng với các phòng ban hoạt động.
Tính đến tháng 12 năm 2017, Lửa Việt có 1 văn phòng chính tại 677 Trần Hưng Đạo, phường 1, quận 5 và đã mở rộng được 7 chi nhánh, bao gồm:
+ Chi Nhánh 3/2 - Quận 11 Địa chỉ: 1477, đường 3/2, P.16, Q.11, TP.HCM + Chi Nhánh Âu Cơ - Quận 11 Địa chỉ: 247 Âu Cơ, P.5, Q.11, TP.HCM
+ Chi Nhánh Phú Nhuận Địa chỉ: 140 Phan Đăng Lưu, P.3, Q. Phú Nhuận, TP.HCM
- Vũng Tàu
+ Chi Nhánh Hoàng Diệu - Quận 4 Địa chỉ: 25 Hoàng Diệu, P.12, Q.4, TP.HCM
+ Chi Nhánh Bình Tân Địa chỉ: 165, đường số 1, Bình Trị Đông B, Bình Tân. TP.HCM
+ Chi Nhánh Tân Bình Địa chỉ: 216 Cộng Hòa, P.12, Q. Tân Bình, TP.HCM. Số lượng nhân viên hiện nay như sau:
Bảng 4.1. Cơ cấu nhân sự và trình độ nhân viên của công ty du lịch Lửa Việt
CHI TIẾT SỐ NGƯỜI TỈ LỆ (%)
Tổng số người 120 100 Quản lý 9 7.5 Trưởng chi nhánh 7 5.8 Nhân viên 104 86.7 Trình độ học vấn Đại học 74 61.7 Cao đẳng 28 23.3 Trung học 18 15
Nguồn: Phòng Hành Chính –Nhân Sự Cty DL Lửa Việt
Từ bảng 4.1 ta thấy hiện nay trình độ lao động chủ yếu của công ty là Đại học, chiếm tỉ lệ 61.7%. Đây được xem là lực lượng nòng cốt cho mục tiêu phát triển cũng như năng lực của nhân viên trong công ty. 100% nhân viên được đào ta ̣o nghiê ̣p vụcơ bản, đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty. Viê ̣c tuyển dụng luôn được công ty chú tro ̣ng, nhân sự có trình độ, kiến thức chuyên môn, nghiê ̣p vụ là những tiêu chí quan tro ̣ng để công ty lựa cho ̣n, qua đó thấy được sựđầu tư từ ban đầu cho lực lượng nhân sự của công ty.
Với giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ của ngành du lịch đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải không ngừng cải tiến và đưa ra chiến lược phù hợp cho sự phát triển của công ty. Trong đó, việc phân bổ lao động trong công ty phải được cân đối phù hợp và tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng biệt. Trong những năm qua, lao động tại công ty Lửa Việt không ngừng thay đổi, tỉ lệ nhân viên trẻ hóa tăng cao. Đây cũng là lực lượng nòng cốt cho sự phát triển hiện tại của công ty. Với sức bật của tuổi trẻ, nhiệt huyết và sự đam mê với nghề, các nhân viên trẻ sẽ cống hiến và thể hiện sức lực, trí tuệ đóng góp cho sự phát triển của công ty, điều đó được thể hiện rõ qua bảng 4.2.
Bảng 4.2. Bảng phân bổ lao động của công ty du lịch Lửa Việt Lao động theo tuổi nghề (năm) Số lao động (người) Tỷ lệ %
Dưới 5 năm 95 79.2
5 -10 năm 20 16.7
10 năm – 20 năm 4 3.3
Từ 20 năm trở lên 1 0.8
Tổng 120 100
Nguồn: Phòng Hành Chính –Nhân Sự Cty DL Lửa Việt
Ra đời từ năm 1995, đến nay Lửa Việt đã được 22 năm hình thành và phát triển, trong đó những người đồng hành từ ngày đầu khó khăn đến các thành viên có thời gian đóng góp từ 10 –20 năm chiếm tỉ lệ khoảng 16.7% nhưng cũng cho thấy việc gắn bó lâu dài của các thành viên này đã góp phần định hình hướng phát triển cho công ty ngày hôm nay.
Từcơ cấu và cách thức tổ chức của công ty, ta có thể phân tích được bên trong của doanh nghiê ̣p có những mă ̣t tồn ta ̣i và phát triển như sau: