Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và có tham khảo một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang
đo trong bài nghiên cứu này được đềxuất với 5 nhóm nhân tố như sau:
Chương trình giảng dạy: Bao gồm các biến đo lường về mức độ hợp lý trong bố trí các khóa học, nội dung chương trình học có phù hợp với mục tiêu đặt ra hay không, tài liệu học tập có được cấp phát đầy đủkhông.
Chất lượng giáo viên: Nghiên cứu đo lường chất lượng đội ngũ giáo viên bao gồm các biến về kiến thức và kỹ năng giảng dạy; tác phong của giáo viên;
quan tâm, tương tác và chia sẽvới học viên.
Cơ sở vật chất: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về cơ sởvật chất, bao gồm các biến đo lường vềchất lượng trang thiết bị, diện tích và cách bố
trí phòng học, những nền tảng tìm kiếm và tra cứu thông tin, những dịch vụgiữxe và vệsinh.
Sự phù hợp của mức học phí: Bao gồm các biến về Sự hợp lý với lượng kiến thức và kỳvọng của khách hàng; tính cạnh tranh với các trung tâm khác
Năng lực phục vụ: Bao gồm các biến đo lường về kinh nghiệm và tác phong; sựthấu hiểu; thái độ đối với khách hàng và thời gian giải đáp thắc mắc của
khách hàng; đội ngũ trợgiảng và sự quan tâm đến học viên của Học viện.
Thang đo được xây dựng với 5 nhân tố độc lập gồm Chương trình giảng dạy
(CTGD), Cơ sởvật chất (CSVC), Chất lượng giáo viên (CLGV), Học phí (HP), Đội ngũ
,Năng Lục phục vụ(NLPV). Ngoài ra còn có nhân tốphụthuộc là Sựhài lòng (HL).
Bả ng 1.1. Thang đo đề xuấ t
Thang đo Mã hóa Nguồn tham khảo
I. Chương trìnhđào tạo CT
1. Chương trìnhđào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng CTGD1
Nghiên cứu củaPhạm Thị Liên (2016) 2. Kiến thức đưa vào chương trình phù hợp với khả
3. Lộ trình khóa học được tư vấn đầy đủ CTGD3 Tự phát triển 4. Tài liệu khóa học được cung cấp đầy đủ trước khi
bắt đầu học CTGD4 Nghiên cứu củaNgô Cao
Hoài Linh (2019). 5. Thờigian từng khóa học phù hợp với mục tiêu đầu ra CTGD5
II. Chất lượng giáo viên CLGV
6. Giáo viên có kiến thức chuyên môn đầy đủ CLGV1 Cheng & Tam (1997) 7. Giáo viên quan tâm đến khả năng tiếp nhận của học
viên CLGV2 Nghiên cứu của Phạm Thị
Liên (2016) 8. Giáo viên dạy đúng chươngtrìnhđào tạo CLGV3
9. Giáo viên sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm học
Tiếng Anh của mình CLGV4 Tự phát triển
10. Giáo viên có cách truyền đạt sinh động, dễ hiểu CLGV5 Cheng & Tam (1997)
III. Cơ sở vật chất CSVC
11. Phòng học phù hợp với số lượnghọc viên của lớp CSVC1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) 12. Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ,
hiện đại CSVC2
13. Phòng học bố trí tiện lợi cho việc học và trao đổi
giữa các học viên trong lớp CSVC3
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) 14. Khu vực vệ sinh, nhà xe bố trí phù hợp, thuận tiện CSVC4
Tự phát triển 15. Trang web và fanpage của ANI dễ dàng tìm kiếm
và đầy đủ thông tin CSVC5
IV. Học phí HP
16. Học phí tại ANI phù hợp với khối lượngkiến thức
truyền tải đến học viên HP1 Tựphát triển
17. Học phí tại ANI có tính cạnh tranh với các địa điểm học tiếng Anh
khác tại Huế
HP2 Tựphát triển 18. Học phí tại ANI phù hợp với kỳ vọng ban đầu của
anh/chị HP3 Tựphát triển
V.Năng lực phục vụ NLPV
19. Học viện quan tâm đến học viên của mình NLPV1 Tựphát triển 20. Nhân viên tư vấngiải đáp thắc của học viên đầy
đủ, nhanh chóng NLPV2
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị
21. Nhân viên tại học việnnắm rõ thông tin và tình
hình họctậpcủa từng học viên NLPV3
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) 22. Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm
đến từng học viên trong lớp NLPV4
Nghiên cứu của Ngô Cao Hoài Linh (2019).
VI. Sự hài lòng SHL
23. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụtại ANI SHL1 Tự phát triển 24. Nếu được, bạn vẫn sẽ học lên khóa học cao hơn
tại ANI SHL2 Churchill và Peter (1993)
25. Bạn sẽ giới thiệu người thân của mìnhđến học tại
đây SHL3 Churchill và Peter (1993)
(Nguồn: Tổng hợp bởi các tác giả)