Giảthuyết:
H0:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất = 4 H1:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất≠ 4
Bả ng 1.15. Kế t quả phân tích đố i vớ i nhóm CSVC
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 CSVC1 .000 3.1929 19,3 35,0 CSVC2 .000 3.4643 20,7 70,7 CSVC3 .000 3.2643 21,4 52,8 CSVC4 .000 3.6071 9,3 57,8 CSVC5 .000 3.3714 17,9 55,7 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Kết quả từ bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều nhỏ hơn 0,05, do đó tachấp nhận H1, có nghĩa là đánh giá của học viên đối với các yếu tố cơ
sở vật chất đều khác 4.
Yếu tố được học viên đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố cơ sở vật chất là
“CSVC4 - Phòng học trang bị phục vụgiảng dạy đầy đủ, hiện đại” với hệ số trung bình là 3,6 và mức đánh giá đồng ý khá cao (57,8%), như vậy, các trang thiết bị của Học viện được học viên đánh giá đủtốt.
Ngoài yếu tố CSVC4 thì chỉ có yếu tố “CSVC2 - Khu vực vệsinh, nhà xe bố
trí phù hợp, thuận tiện “ là nhận được sự đồng ý của học viên, những yếu tốcòn lại
đều thấp hơn 3,41 tức là đều nằm ở mức dưới đồng ý. Như vậy, yếu tố cơ sở vật chất, đặc biệt là độ rộng của phòng học, cách bố trí phòng và trang web, fanpage của học viện đều không được học viên đánh giá cao. Các yếu tố này cần được cải thiệnđểcó thểnâng cao sựhài lòng của học viên.
2.2.5.3. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốchất lượng đội ngũ giáo viên
Giảthuyết:
H0: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo
viên = 4
H1: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo
viên≠ 4
Kết quả phân tích như sau:
Bả ng 1.16. Kế t quả phân tích đố i vớ i nhân tố CLGV
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 CLGV2 .003 3.7214 12,2 72,1 CLGV3 .000 3.6714 7,1 66,5 CLGV4 .360 3.9214 8,6 77,2 CLGV5 .000 3.6071 12,8 57,1
Kết quả bảng trên cho thấy, yếu tố “CLGV4 - Giáo viên sẵn sàng chia sẻ
những kinh nghiệm học Tiếng Anh của mình” có giá trị Sig. (2-detailed) =
0,360>0,05, như vậy, yếu tố này được đánh giá từ học viênở mức 4 có nghĩa là học viên đồng ývới sự chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên trong các tiết học.
Các yếu tốcòn lại đều các hệsốtrung bình trên 3,41 và tỷlệ đánh giá ởmức 4
–5 rất cao. Có thểthấy học viênđánh giá rất cao đội ngũ giảng viên của học viện về
chuyên môn, vềcách truyền đạt thông tin, tương tác trong các tiết học. Đây là nhóm
nhân tốmà Học viện làm tốt và cần phát huy trong tương lai.
2.2.5.4. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốnăng lực phục vụ(NLPV)
Giảthuyết:
H0:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ= 4 H1:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ ≠ 4
Kết quả phân tích như sau:
Bả ng 1.17. Kế t quả phân tích đánh giá đố i vớ i nhân tố NLPV
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 NLPV1 .003 3.7571 9,3 72,2 NLPV2 .000 3.4071 7,1 54,3 NLPV3 .035 3.8286 10,0 82,1 NLPV4 .001 3.6857 11,4 65,0
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từ bảng trên có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đếu nhỏ hơn 0,05 nên đánh giá của học viên đối với các yếu tố năng lực phục vụ đều khác 4.
Yếu tố đưọc đánh giá cao nhất trong nhóm là “NLPV3 - Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm đến từng học viên trong lớp” có mức độ đánh giá mean =
3,82 và tỷlệ đánh giá từ mức 4 trở lên là 82,1%. Như vậy, học viên đồng ý cao với yếu tố này. Nói cách khác, đội ngũ trợ giảng của Học viện đang làm khá tốt trong
việc quan tâm đến học viên của mình. Hai yếu tố còn lại đều có giá trị mean khá cao, trên mức đồng ý cao
Yếu tố “NLPV2 - Nhân viên tư vấn giải đáp thắc của học viên đầy đủ, nhanh
chóng” có mức độ đánh giá dưới mức đồng ý với giá trị mean chỉ là 3,40 và tỷ lệ đánh giá dưới mức 4 lên đến 45,7%. Học viện nên cải thiện khả năng tư vấn của mình, cần nắm vững thông tin khóa học và tư vấn nhanh chóng hơn hiện tại.
2.2.6. Phân tích sựkhác biệt trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụcủa học viên của học viên
2.2.6.1. Sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá yếu tốchất lượng dịch vụ
Để có thể phân tích sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá sự hài lòng, ta sử
dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS.
Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sử dụng 2 giá trị Sig. để
phân tích, với giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test, nếu giá trị Sig. < 0,05 thì ta sử dụng giá trị Sig. (2-tailed) ở phía dưới để phân tích. Ngược lại, khi Sig ở kiểm
định Levene's Test > 0,05 thì ta sửdụng giá trịSig. (2-tailed)ở dưới đểphân tích. Kết quảphân tích thểhiệnở bảng sau:
Yếu tố Sig. Sig. (2-tailed) Mean
CTDT 0,403 0,281 Nam 3,5880 0,285 Nữ 3,4000 CLGV 0,088 0,460 Nam 3,6837 0,434 Nữ 3,7982 CSVC 0,984 0,706 Nam 3,4024 0,704 Nữ 3,3474 NLPV 0,617 0,485 Nam 3,7108 0,482 Nữ 3,6096
Bả ng 1.18. Kế t quả phân tích khác biệ t về giớ i tính
Kết quảbảng trên cho thấy, tất cả các giá trị ởkiểm định Levene's Test và T-
test đề > 0,05 nên có thể kết luận không có sựkhác biệt quá lớn về giới tính trong
đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Nhìn vào giá trị Mean, giữa nam và nữ
có chênh lệch nhưng mức chênh lệch đó không quá lớn đểcó thểtạo ra sựkhác biệt.
2.2.6.2. Sựkhác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụcủa học viên của học viên
Để phân tích sự khác biệt trong công việc, độ tuổi hay khóa học, ta sử dụng kiểm định One-way ANOVA.
Kết quảphân tích sựkhác biệt về đồtuổi như sau:
Bả ng 1.19. Kế t quả phân tích sự khác biệ t về độ tuổ i
Yếu tố Levene Statistic)Sig. (Kiểm định Sig. (KiANOVA)ểm định Mean
CTDT 0,941 0,689 Dưới 18 3,3300 Từ 18 đến 30 3,5421 Trên 30 3,5333 CLGV 0,548 0,860 Dưới 18 3,6875 Từ 18 đến 30 3,7281 Trên 30 3,9167 CSVC 0,865 0,805 Dưới 18 3,3200 Từ 18 đến 30 3,4000 Trên 30 3,2000 NLPV 0,676 0,721 Dưới 18 3,7750 Từ 18 đến 30 3,6425 Trên 30 3,8333 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có
thể kết luận không có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau
trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại học viện.
Hai yếu tố được đánh giá khá cao trong các yếu tố chất lượng dịch vụ là về
chất lượng giáo viên và năng lực phục vụcủa nhân viên tại Học viện. Trong khi đó,
yếu tố cơ sởvật chấtđược đánh giá khá thấp, đặc biệt làở nhóm học viên có độtuổi trên 30, họ đánh giá yếu tố cơ sởvật chất chỉ ở mức 3,2–trên mức trung lập một ít, trong khi những yếu tố về năng lực phục vụ hay chất ượng đội ngũ giáo viên được
đánh giá rất cao. Có thể thấy nhóm tuổi này khá dễ tính để phục vụ và không yêu cầu cao về chất lượng giáo viên nhưng lại có yêu cầu cao đối với trang thiết bị, cơ
sở vật chất, Học viện cần quan tâm hơn để có thể tiếp cận nhiều học viên ở nhóm tuổi này hơn.
2.2.6.3. Sựkhác biệt vềnghềnghiệp trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịchvụcủa học viên vụcủa học viên
Kết quảnghiên cứu như sau:
Bả ng 1.20. Kế t quả phân tích sự khác biệ t về nghề nghiệ p
Yếu tố (Kiểm định Levene Statistic)Sig. (Kiểm địSig.nh ANOVA) Mean
CTDT 0,966 0,640 Học sinh 3.3300 Sinh viên 3.5309 Đãđilàm 3.6600 CLGV 0,579 0,895 Học sinh 3.6875 Sinh viên 3.7273 Đãđi làm 3.8500 CSVC 0,985 0,943 Học sinh 3.3200 Sinh viên 3.3909 Đãđi làm 3.3800 NLPV 0,669 0,705 Học sinh 3.7750 Sinh viên 3.6386 Đãđi làm 3.8000 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có
thể kết luận không có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau
trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại Học viện. Chênh lệch giá trị mean không đủlớn đểtạo nên sựkhác biệt trong đánh gia của học viên.
Có thể thấy rằng hầu hết đánh giá của nhóm học viên hiện đã đi làm có mức
độ đánh giá luôn cao hơn các nhóm khác. Tuy sự chênh lệch không quá lớn nhưng
nó cũng thể hiện rằng nhóm học viên này tỏ ra hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào
tạo của Học viện hơn 2 nhóm còn lại. Vì thế, đểhoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì Học viện nên tìm hiểu nhóm khách hàng trẻ chưa hài lòng về điều gì để có thểcải thiện một cách tốt nhất.
2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chấtlượng dịch vụcủa học viên lượng dịch vụcủa học viên
Kết quả phân tích như sau:
Bả ng 1.21. Kế t quả phân tích sự khác biệ t về khóa họ c đăng ký
Yếu tố (Kiểm địSig.nh Levene Statistic) Sig. (Kiểm định ANOVA) Mean CTDT 0,741 0,567 IELTS, TOEIC 3.5036 Tiếng Anh giao tiếp 3.3500 B1, B2 3.6000 CLGV 0,855 0,520 IELTS, TOEIC 3.8125 Tiếng Anh giao tiếp 3.7768 B1, B2 3.6250 CSVC 0,127 0,006 IELTS, TOEIC 3.6286 Tiếng Anh giao tiếp 3.0429 B1, B2 3.3000 NLPV 0,842 0,761 IELTS, TOEIC 3.7321 Tiếng Anh giao tiếp 3.6518 B1, B2 3.6161 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Dựa vào bảng trên có thểthấy, yếu tố Cơ sở vật chất có giá trị Sig. của kiểm
định ANOVA = 0,006<0,05, do đó có sựkhác biệt giữa các học viên đang theo học tại các khóa học trong đánh giá sự hài lòng vềnhóm yếu tố này. Cụ thể, những học
viên đang theo học tại các lớp Tiếng Anh giao tiếp đánh giá khá thấp về cơ sở vật chất (chỉ 3,04 trong khi nhóm EILTS,TOEIC đánh giá yếu tố này lên đến 3,630), chỉ ở mức trung bình, tức họ chỉ tỏ ra trung lập, đây là mức đáng báo động trong nghiên cứu, Học viện cần xem xét lại việc trang bị các thiết bị, dụng cụ ở đây để có thểcải thiện tình trạng hiện tại, không nên chỉ quá tập trung vào khóa học trọng tâm là Ielts hay Toeic.
Các yếu tốcòn lại đều không có quá nhiều sựkhác biệt trong đánh giá của học viên thuộc các lớp học khác nhau. Có thểthấy rằng chất lượng giáo viênởHọc viện khá tốt, dù dạy khóa học nào đi nữa thì đều nhận được mức độ hài lòng của học viên rất cao, Học viện nên tiếp tục phát huy thếmạnh này của mình.
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI HỌC
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾANI
3.1. Một số định hướng
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI với mục tiêu trở thành địa chỉ tin cậy, sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng mỗi khi muốn học tiếng Anh tại Huế. Để đạt
được mục tiêu đó, cần có những hoạt động ngắn hạn và dài hạn dưới đây:
Tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường.
Thực hiện các hoạt động Marketing nhằm phát triển thương hiệu trên địa bàn thành phốHuế, tổchức các workshop, sựkiện liên quan đến tiếng Anh.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ giảng viên, nhân viên.
Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách hàng học tập tại ANI.
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đánh giá và có các giải pháp khắc phục những hạn chếcủa dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
Nâng cao công tác hỗtrợ và chăm sóc khách hàng, tạo tâm trạng thoải mái cho
khách hàng khi đến với trung tâm.
Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách hàng.
Tăng cường chất lượng giảng dạy, đảm bảo uy tín hìnhảnh của trung tâm. Tạo môi trường làm việc năng động, bốtrí, gợi ý học viên vào các lớp phù hợp
đểphát triển, nâng cao trìnhđộ.
Ngoài việc định hướng kinh doanh, ANI còn định hướng đến hoạt động xã hội, các hoạt động cộng đồng do ANI đồng hành với các tổ chức đoàn hội, các
trường đại học trên địa bàn như tổchức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó,… với mục đích tạo điều kiện học tập
cho sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức vềvai trò tiếng Anh trong thời buổi hiệnđại.
3.2 Giải pháp
Từ những nghiên cứu, phân tíchở trên và dựa vào quan sát thực tế tại đơn vị
thực tập, một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ANI được tác giả đềxuấtnhư sau:
Đối với yếu tốchương trìnhđào tạo
Nhóm yếu tốnày nhận được đánh giá của học viên không quá cao, đặc biệt về
lộtrình học và tài liệu học tập.
Chương trình đào tạo là một trong những yếu tố then chốt quyết định chất
lượng dịch vụ đào tạo của một đơn vị nào đó và là một trong những lý do tạo nên sự
thành công của doanh nghiệp. Để nâng cao dịch vụ đào tạo của Học viện thì việc thiết kếmột chương trìnhđào tạo đóng vai trò rất quan trọng bởi đây là yếu tốquyết
định những nội dung, kiến thức mà học viên cần trang bị là những gì. Nội dung
chương trình phải nhắm đến mục đích đặt ra đó là chuẩn đầu ra của khóa học, lộ
trình học phải cho học viên nhận thấy được mình đang ở đâu, sẽ đi đến đâu và bằng
cách nào đểcó thể đi đến đích đặt ra.
Tài liệu học chính là phương tiện truyền tải lộtrình của khóa học mà học viện cốxây dựng cho học viên và nó cũng là sựkhác biệt tạo nên giá trịriêng biệt, không lặp lại. Chính vì thế, học viện cần chọn lọc thật kỹ các tài liệu đưa ra, tránh rập khuôn các trung tâm, học viện khác. Kiến thức đưa vào tài liệu phải phù hợp với khả năng.
Học viện nên tìm hiểu , nắm bắt khả năng của mỗi học viên trong một khóa học
đểcó thểxây dựng một bộtài liệu cho từng nhóm, nhóm tốt thì tài liệu nâng cao, đẩy nhanh tiến độ, nhóm còn yếu thì tài liệu phải rõrang hơn, phù hợp với từng học viên.
Thời gian và thời lượng mỗi khóa học nên linh hoạt, không quá gò bó khung thời gian, thuận tiện cho học viên theo học.
Đối với nhóm yếu tố đội ngũ giáo viên
Đây là nhóm được các học viên đánh giá rất cao những không vì thế mà học viện bỏ qua nhóm này bởi vì trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên đóng nhiệm vụ
quan trọng nhất quyết định sựthành công của dịch vụ đào tạo. Mỗi giảng viên sẽcó những cách truyền đạt kiến thức riêng của họ dựa vào kinh nghiệm và khả năng sư
phạm của mình. Một người giảng viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt để
học viên tiếp cận kiến thức dễ dang mà còn phải có thái độ hoà nhã, nhiệt huyết trong quá trình giảng dạy.
Học viện phải không ngừng liên tục nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, chuẩn hóa đầu vào và có phương pháp đánh giá kết quả giảng dạy theo tuần, theo tháng. Cần xem xét giáo viên có thực sự quan tâm đến học viên.
Ngoài ra, Học viện cũng cần quan tâm đến giáo viên của mình nhiều hơn,
không nên quá gò bó lịch giảng dạy của một giáo viên.
Đối với ngành giáo dục, tác phong là điều rất quan trọng, chính vì thế Học viện nên quan tâm đến điều này, cần có đồng phục và tác phong chào đón học sinh