Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Ở nhân tố thứ hai này, “Chất lượng dịch vụ” muốn nói ở đây là trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất. Để khi khách hàng có nhu cầu vay thì khi đến ngân hàng trải nghiệm dịch vụ tại đây sẽ tác động đến quyết định vay tạo thêm nguồn khách hàng tiềm năng.
Diện mạo ngành ngân hàng sẽ thay đổi rất lớn. Trong tương lai, mạng xã hội hay mạng gì đó khác nữa sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngân hàng và khách hàng đang có, nhưng rõ ràng trung tâm của dịch vụ vẫn là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần.
Phân phối địa điểm, dịch vụ nâng cao trải nghiệm khách hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phan Đình Phùng là vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng – những nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm giao dịch. Và chúng ta có thể thấy chi nhánh Phan Đình Phùng luôn có mặt ở những trục đường chính, các giao lộ, khu đô thị ở những thành phố lớn… Chi nhánh Phan Đình Phùng được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng.Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành chính và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Nâng cao chất lượng xử lý hồ sơ cho vay
Bảng 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh PĐP giai đoạn 2017-2019
Năm Mức độ khách hàng 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% 78% 76% 74%
Hình 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh PĐP giai đoạn 2017-2019
(Nguồn: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hành tại Agribank PĐP )
So với năm 2017 thời gian cấp cho vay khách hàng cá nhân giảm 40%. Điều này đã góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2018, đạt 87%, tăng 7% so với năm 2017.
Năm 2019 tiếp tục tăng tốc độ xử lý hồ sơ và cấp cho vay cho khách hàng . So với năm 2018 thời gian cấp cho vay khách hàng cá nhân giảm 30 %. Điều này đã góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2018, đạt 96%, tăng 9% so với năm 2018.
Không chỉ đầu tư cho các điểm giao dịch Agribank cũng đầu tư khá mạnh cho các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự động… Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua website thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng như đăng ký thẻ trực tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến… Để tạo sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, Agribank cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều phương tiện để bạn lựa chọn. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử của AgriInternet banking, Home Banking, Mobile Banking, Contact Center, Billing Payment. Những hoạt động mang tính “đặt sự tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy Agribank đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng