2. 1.4 Cơ cấu tổ chức
2.2.2. Quy trình thực hiện hoạt động môi giới tại VNDIRECT
Bước 1: Chuẩn bị
39
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ đầu vào tốt đảm bảo sự hài lòng được những khách hàng khó tính nhất.
Trình độ chuyên môn, sự am hiểu thị trường và kinh nghiệm trong nghề thật tốt. Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cung cấp lợi ích cho khách hàng.
Lập kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng. Chuẩn bị các bảng báo giá, phí dịch vụ, card visit…
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng
Có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, chạy quảng cáo trên Google, Facebook, Zalo…hoặc khách hàng cũ giới thiệu.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi tìm được khách hàng tiềm năng, khai thác thông tin và nhu cầu của khách hàng. Sau đó gọi điện thoại và gửi email giới thiệu, phải làm sao để khách hàng ghi nhớ sản phẩm, dịch vụ của công ty và cho họ thấy được lợi ích để kích thích nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nhận diện được nhu cầu chính và đánh giá được khách hàng sau đó sẽ cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách tốt nhất.
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Sau khi tiếp cận được khách hàng, cần quan tâm chủ yếu về lợi ích đem lại cho khách hàng chứ không phải tính năng, đặc biệt của sản phẩm, dịch vụ và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ dựa vào nhu cầu của khách hàng mà không phải sản phẩm mình cung cấp. Nên giới thiệu và trình bày về dịch vụ một cách chân thật, dễ hiểu và có trọng tâm để từ đó có thể để lại sự tin tưởng và dấu ấn mạnh đối với khách hàng.
Bước 5: Báo mức phí môi giới và thuyết phục khách hàng
Sau cuộc nói chuyện để hiểu được mong muốn của khách hàng thành công và khi đưa ra được mức phí phải đảm bảo được những điều đã thảo luận và nhấn mạnh
40
nhu cầu của khách hàng để họ có những phản ánh tích cực (Khi khách hàng đã mở tài khoản tại VNDIRECT thì thực hiện từ bước 5)
Bước 6: Thống nhất hoặc thực hiện xác nhận sử dụng dịch vụ
Khi khách hàng đã nắm rõ về sản phẩm, dịch vụ thì nhân viên môi giới sẽ nhấn mạnh vào lợi ích của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ để thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ thì nhân viên môi giới tiến hành gửi email xác nhận để khách hàng độc và hoàn thiện xác nhận, sau đó khách hàng gửi lại email đã xác nhận thì email sẽ được chuyển đến bộ phận nghiệp vụ để xác minh tính hợp lệ, sau khi xác minh xong là hợp lệ thì bộ phận nghiệp vụ sẽ gửi đến trưởng phòng môi giới xác nhận lần cuối là việc đăng ký sử dụng dịch vụ môi giới thành công.
Bước 7: Tư vấn, chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
Sau khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thành công, nhân viên sẽ gọi điện thoại, nhắn tin trên zalo để tư vấn, chăm sóc, khuyến nghị đầu tư cho khách hàng từ chủ nhật đến thứ 6 hàng tuần (trừ những ngày thị trường đóng cửa vào các dịp lễ tết và dịp đặc biệt khác) để giúp khách hàng có kết quả đầu tư tích cực và hiệu quả nhất từ đó tạo sự tin tưởng và gia tăng mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ môi giới của công ty. Điều này khiến cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài và đồng thời giới thiệu thêm khách hàng mới cho công ty.
Sản phẩm đi kèm là những sản phẩm cho vay margin, sản phẩm trái phiếu, sản phẩm tích sản hoặc các sản phẩm phục vụ hoạt động đầu tư mới được ra mắt sẽ được nhân viên môi giới cung cấp ngay cho nhà đầu tư để mang lại lợi ích lớn nhất cho nhà đầu tư. Ngoài ra những khách hàng VIP sẽ được giảm mức phí sử dụng dịch vụ, ưu đãi về mức lãi suất vay margin hoặc lãi suất mua trái phiếu.
41