Ngày nay đối với các Công ty trên thị trường Việt Nam nói chung và các Công ty Tài chính nói riêng đều có các đặc điểm khác biệt về sản phẩm cũng như các chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng. Tuy nhiên việc cung cấp
61 cho khách hàng một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chưa đủ bởi vì khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của Công ty khách hàng hoàn toàn có thể có rất nhiều lựa chọn khác. Chính vì vậy mà chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty là điều rất quan trọng. Nhất là đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty, từ các khách hàng đó họ sẽ mang lại cho Công ty rất nhiều khách hàng tiềm năng từ đó sẽ giảm bớt được rất nhiều thời gian cũng như chi phí cho các Công ty để tìm kiếm các khách hàng qua các dịch vụ quảng cáo hay kênh cộng tác viên.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là việc phải lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách mà hơn thế nữa đó là thái độ, sự lắng nghe và đồng cảm với khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có hoặc tạo được sự tin tưởng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
Với chính sách 3T đặc biệt của Công ty Tài chính Shinhan ( Tạo ấn tượng, Tự giới thiệu, Thăm hỏi) Công ty đã thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ cũng như lắng nghe,giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của các nhân viên bộ phận Sale còn khá hạn chế. Vì vậy mà số lượng khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác còn thấp. Vì vậy, Công ty nên cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ bằng cách :
- Luôn hỏi thăm, lắng nghe, giải đáp thắc mắc của khách hàng sau khi hồ sơ được chuyển qua bộ phận giải ngân.
- Tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận các góp ý, thiếu sót của Công ty và khắc phục nhanh nhất có thể.
62 - Giúp đỡ khách hàng bằng cách tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng. Từ đó sẽ tạo được lòng tin của khách hàng và mở rộng được danh sách khách hàng tiềm năng bằng việc tương tác thường xuyên với khách hàng cũ.
- Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cần triển khai các hoạt động như : gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin các sản phẩm khách hàng có thể quan tâm, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc các ngày lễ, …
Tuy là thương hiệu mới xuất hiện trên thị trường Tài chính Việt Nam, Công ty đang dần xây dựng được các hoạt động chăm sóc khách hàng khá tốt. Thực hiện được phương châm của Công ty đó là “ Công ty hiểu rằng khách hàng là người bạn đồng hành để cùng chinh phục thành công và do đó Công ty luôn nỗ lực hết sức để bảo vệ cũng như kiến tạo thêm giá trị cho khách hàng ’’.