5. Kết cấu khóa luận
2.2. Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học
PST
Đặc điểm khách hàng của trung tâm PST
Sử dụng các nhóm câu hỏi sau để có thể vẽ được chân dung khách hàng của trung tâm
1. Nhóm câu hỏi WHO
Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu. Ta cần phải trả lời những câu hỏi sau:
1. Giới tính gì?
+ Giới tính khách hàng của trung tâm có cả nam và nữ 2. Bao nhiêu tuổi?
+ Độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi 3. Làm nghề nghiệp gì?
+ Nghề nghiệp là sinh viên hoặc nhân viên văn phòng 4. Chức vụ gì?
+ Nhân viên đến giám đốc
5. Đã có gia đình hay chưa và sống ở đâu ?
+ Thường là người chưa có gia đình, và sống tại nội thành Hà Nội 6. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
+ Chưa có con
7. Mức thu nhập và chi thường dao độn bao nhiêu? + Mức thu nhập trung bình từ 5 đến 15 triệu
+ Đối với sinh viên có mức chi tiêu từ 2 đến 3 triệu một tháng 8. Học vấn như thế nào?
+ Trình độ đại học trở lên
9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền?
+ Chính bản thân khách hàng là người có nhu cầu và chi tiền 10. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng?
+ Lãnh đạo trong công ty yêu cầu nhân viên có chứng chỉ tin học quốc tế + Chính bản thân khách hàng có nhu cầu nâng cao kỹ năng tin học
11. Ai là người gây ảnh hưởng dán tiếp đến quyết định mua hàng? + Người nổi tiếng về kỹ năng nghề nghiệp
+ Đồng nghiệp + Bạn bè
12. Ai là người sử dụng?
+ Chính bản thân khách hàng
2. Nhóm câu hỏi WHAT
Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng
13. Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết?
+ Khách hàng là người thiếu kỹ năng tin học và cần phải có chứng chỉ tin học quốc tế trong một thời gian ngắn thường là từ 3 đến 5 tháng
+ PST có thể cung cấp dịch vụ giảng dạy online và offline để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng
14. Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
+ Khách hàng có thể gặp khó khăn khi chưa quen với cách giải bài của giảng viên mà từ đó dẫn đến không hiểu bài, hiệu quả thao tác thực hành với máy tính kém.
+ Với khách hàng chưa bao giờ nhìn thấy đề thi chứng chỉ quốc tế họ sẽ cảm giác ngần ngại không muốn học vì thấy đề dài và khó
15. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta? + Rào cản về đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường có khá nhiều đối thủ có dịch vụ giống PST thêm vào đó khách hàng khi chưa bao giờ
16. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt, …)
17. Khách hàng thích sản phẩm như thế nào?
+ Khách hàng sẽ thích sản phẩm của PST như: Có cam kết hoàn tiền nếu không đạt điểm có chứng chỉ, được học lại nếu thi không qua. Được trợ giúp hỏi bài 24/7. Nội dung học tấp sát đề thi thật không lan man
+ Khách hàng có sở thích online facebook, thích học nhanh đỗ nhanh
Quy trình và tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
2.2.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm
Hình 2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
(Nguồn: Trung tâm tin học PST)
Bước 1: Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin về khiếu nại từ khách hàng, từ đó tiến hành điều tra xác minh, thu thập thông tin và làm văn bản trả lời đến khách hàng, thông qua đó giải quyết các thắc mắc hay giải quyết các vấn đề khiếu nại bằng cách trả lời khách hàng qua các văn bản, gọi điện trực tiếp cho khách hàng để giải quyết vấn đề
Bước 2. Hồi đáp: Sau khi xác định rõ nguyên nhân, trung tâm phải nhanh chóng có sự hồi đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng. Đồng thời bày
tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của khách hàng. Xin lỗi khách hàng nếu như là lỗi của nhân viên. Nếu chưa tìm được ra nguyên nhân phải thông báo rõ ràng thời gian giải quyết đối với khách hàng. Tránh cho khách hàng phải đợi
Bước 3. Giải quyết vấn đề: Hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề. Khắc phục vấn đề: Tăng cường cải thiện sản phẩm dịch vụ cũng như truyền thông đến với khách hàng. Xem lại vấn đề nếu bên trung tâm mắc sai lầm
Bước 4. Xác nhận khách hàng đã hài lòng với việc giải quyết khiếu nại của trung tâm hay chưa:
Nếu khách hàng đã hài lòng
Trước hết xin lỗi, cảm ơn và ghi nhận những đóng góp, ý kiến phản hồi của khách hàng, rút kinh nghiệm và sửa sai trong những lần sau
Sau đó, lưu trữ dữ liệu về thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng: Tất cả phản hồi của khách hàng phải được lưu trữ để làm bằng chứng khi có sự tranh chấp phát sinh. Thêm vào đó dữ liệu cũng có thể là minh chứng những điểm yếu của sản phẩm dịch vụ, trung tâm phải nhìn vào đó để khắc phục và cải tiến sản phẩm dịch vụ
Nếu khách hàng chưa hài lòng
Đầu tiên, trao đổi với trưởng bộ phận để, giải quyết tận gốc khiếu nại của khách hàng
Thứ hai, tìm phương án giải quyết mới hữu hiệu cho khách hàng
Thứ ba, cùng khách hàng tao đổi trực tiếp để giải quyết triệt để vấn đề còn thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
Cuối cùng, sau khi giải quyết xong những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ xác nhận và lưu trữ thông tin từ việc phản hồi hay khiếu nại của khách hàng
Về đội ngũ nhân viên CSKH của trung tâm
Tổng số nhân viên hiện tại đang làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm PST như sau:
Tên nhân viên Vị trí và nhiệm vụ Thời gian làm việc
1. Chu Minh Tâm
Trưởng bộ phận, người đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng quản lý điều hành, giúp đội ngũ anh chị em trong công ty làm việc được thuận lợi.
Full time
2. Trần Thị Huyền My
Chăm sóc thu thập thông tin khách hàng, hoàn
thiện thêm quy trình chăm sóc khách hàng Full time 3. Lê Trung Hà Nhân viên gọi điện hỗ trợ khách hàng Full time 4. Nguyễn Anh
Tùng Nhân viên trả lời fanpage ca sáng
Part-time từ 8h – 12h a.m 5. Lê Duy Tuấn Nhân viên trả lời fanpage ca tối 19h – 22h
(Nguồn: Trung tâm tin học PST)
Đội ngũ nhân viên hiện nay được coi là bộ mặt của trung tâm hiện nay, đó là bộ phận tác động trực tiếp đến quyết định mua dịch vụ , tình cảm của khách hàng đối với dịch vụ tại trung tâm. Trước hết, là ở tác phong ăn mặc, trung tâm luôn quy định chặt chẽ nhân viên đều phải mặc dồng phục đúng theo quy định , đeo thẻ nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và đồng nhất trong môi trường làm việc. Nhân viên được rèn luyện để đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, năng động, tinh thầm học hỏi cao, luôn sẵn sàng , nhiệt tình, niềm nở và tôn trọng khi trong quá trình tư vấn và trả lời khách hàng =>> Tất cả những điều này đều nhằm mục tiêu lớn của trung tâm là tối đa hoa sự hài lòng của khách hàng khi đến với các khóa học online cũng như offlline của trung tâm
Đội ngũ nhân viên của trung tâm có phong cách tư vấn và phục vụ khách hàng rất chuyên nghiệp. Tiêu chí luôn hướng tới khách hàng được quán triệt thường xuyên và liên tục tại tất cả các phòng trong trung tâm chứ không chỉ riêng ở bộ phận chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các khóa học, các gói ưu đái, giảm giá cũng như khuyến mại của trung tâm và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về việc đăng kí hay sử dụng khóa học, đội ngũ nhân viên và giám đốc phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng
- Giữ lời hứa và trung thực
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không
Ngoài những kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ, các nhân viên tư vấn và CSKH luôn được đào tạo thêm kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, kỹ năng đề giải quyết những vấn đề trực tiếp với khách hàng, nhân viên luôn có thái độ niềm nở, nhiệt tình và tư vấn các khóa học cho khách hàng ân cần, nên sử dụng khóa học nào là phù hợp, tạo mọi điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể đăng kí và sử dụng khóa học một cách nhanh nhất và tốt nhất
Ngoài ra, trung tâm cũng tổ chức các hoạt động hay phong trào thi đua trong công ty để nâng cao trình độ, cọ sát tay nghề, tạo không khí thoải mái và trao quà cho các nhân viên ở bộ phận CSKH
Về quy trình thực hiện CSKH của trung tâm
Việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh được thực hiện theo các quy định, quy trình của trung tâm tin học PST xây dựng.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và triển khai đến tất cả các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của công ty trong hiện tại cũng như trong tương lai.
Các sản phẩm của các trung tâm tin học thường giống nhau và dễ sao chép, vì vậy để tạo ra sự khác biệt, trung tâm tin học PST đã có định hướng đến chiến lược chăm sóc khách hàng tận tâm, đảm bảo chất lượng sao cho được tốt nhất.
Thông qua những nhận định trên có thể tóm gọn quy trình thực hiện CSKH như sau:
Hình 2.4. Quy trình thực hiện CSKH
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST
2.2.3.1. Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm hiện nay PST đã triển khai mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, trong nhóm khách hàng ưu tiên có chính sách phân hạng khách hàng.
Nhóm khách hàng truyền thống:
Nhóm khách hàng đến từ các trường đại học như NEU, FTU, BA, VNUA là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của PST và PST đã có chỗ đứng nhất định trên những thị trường này. Vì sinh viên những trường đại học này đều có thể dùng chứng chỉ tin học MOS và IC3 để quy đổi điểm
- Nhóm khách hàng chiến lược: Đây là nhóm khách hàng lớn nhưng chưa có tương tác nhiều với trung tâm. Đây là nhóm khách hàng là người đã đi làm nhưng kỹ năng tin học còn yếu
- Nhóm khách tiềm năng: Là những khách hàng từ học viên cũ giới thiệu
Phân loại Tỷ lệ
Nhóm A Khách hàng truyền thống 50%
Nhóm B Khách hàng chiến lược 25%
Nhóm C Nhóm khách hàng tiềm năng 25%
TỔNG 100%
Đối với khách hàng truyền thống là thị trường đã và đang hay sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ được: được nhận diện bởi thẻ nhận diện riêng; được tư vấn, phục vụ riêng bởi đội ngũ nhân viên đã có kiến thức hiểu về nhu cầu ở thị trường đó, giàu kinh nghiệm; được giải đáp nhanh chóng, chính xác qua đường dây hotline hỗ trợ riêng biệt, chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tại PST hướng đến là nhằm tang độ tin cậy về sản phẩm và dịch vụ
Cũng giống như nhiều hoạt động marketing khác, mục tiêu là việc thỏa mạn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãi nhu cầu của mỗi vị khách. Các yếu tố này sẽ phải được chia thành các nhóm sau
- Các yếu tố về sản phẩm như sự đa dạng của sản phẩm
- Các yếu tố về sự thuận tiện khi sử dựng sản phẩm và dịch vụ như điều kiện giao hàng, nơi giao hàng, giờ mở cửa, giờ đóng cửa, thanh toán, trợ giúp về câu hỏi liên quan đến sản phẩm
- Các yếu tố về con người như kỹ năng, trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên
- Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không được PST đánh giá rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm của dịch vụ như chất lượng giảng dạy, chất lượng sản phẩm. Chính vì các yếu tố về sản phẩm về chăm sóc khách hàng sau bán cũng được công ty rất chú trọng. Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Năm 2016, trung tâm tin học PST trở thành đối tác chiến lược của IIG, Trung tâm tin học PST đã có những đổi mới áp dụng công nghệ vào quản lý dữ liệu để từ đó tôi ưu thông tin từ khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng sát sao hơn và đỡ tốn chi phí về nhân lực.
Các hoạt động được xử lý trực tuyến tại máy chủ
- Hệ thống có mã Code phân biệt giữa các sản phẩm khác nhau - Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ của từng bộ phận
Khi khách hàng mua sản phẩm của trung tâm, thanh toán hay đặt hàng, toàn bộ dữ liệu giao dịch phát sinh sẽ được tự động cập nhật vào cơ sở dữ liệu. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ, các nghiệp vụ phát sinh mà mỗi nhân viên sẽ được truy cập vào các dữ liệu theo mã code riêng
Việc chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST tập trung vào một phòng kiêm nhiệm cũng như các bộ phận kiêm nhiệm của các phòng nghiệp vụ, chưa có phòng riêng biệt cho việc Marketing và chăm sóc khách hàng riêng biệt, cho nên hiệu quả trong việc khai thác thông tin và sử dụng thông tin cho việc chăm sóc khách hàng tại công ty chưa được hiệu quả như mong đợi, còn nhiều hạn chế và bất cập.
Hiện tại cơ sở chi nhánh đang xếp hạng khách hàng ưu tiên theo phân khúc khách hàng theo thị trường mục tiêu.
Nhóm các trường đại học như NEU, FTU, BA, VNUA, APD là nhóm khách hàng chính vì ở đây PST đã hoạt động được lâu năm và có chỗ đứng uy tín nhất định trong lòng khách hàng. Khách hàng đến từ thị trường này luôn được ưu tiên chăm sóc và có chính sách khuyến mãi riêng cho từng nơi
Nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ PST chú trọng nhắn tin hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm sản phẩm dịch vụ và tặng kèm theo ưu đãi cho khách hàng, nếu người thân của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ được giảm giá
Các khóa học mà trung tâm đang kinh doanh
Hiện trung tâm tin học PST hoạt động kinh doanh như sau
Bảng 2.2. Các khóa học trung tâm PST cung cấp
STT Tên sản phẩm Tình trạng hoạt
động
1 Khóa học MOS 2013 – WORD Đang bán
2 Khóa học MOS 2013 – EXCEL Đang bán
3 Khóa học MOS 2013 – WORD ONLINE Đang bán
4 Khóa học MOS 2013 – EXCEL ONLINE Đang bán
5 Khóa học MOS 2016 – WORD Đang bán
7 Khóa học MOS 2016 – WORD ONLINE Đang bán