5. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin
học PST
Ưu điểm
Quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động, hiệu quả
Hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng, hiệu quả: Chăm sóc khách hàng online và khách hàng trực tiếp giúp cho trung tâm tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn
Trung tâm đã phát huy tối đa thế mạnh về công nghệ thông tin của mình vào việc chăm sóc khách hàng, điều đó giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhân viên luôn thường trực tại trung tâm, vì vậy mọi thắc mắc khách hàng gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến trung tâm có thể được giải đáp hết sức nhanh chóng, tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng
Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, năng động, nhiệt huyết và luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao dưới sự chỉ đạo của giám đốc, phối hợp vaflamf việc ăn ý, sáng tạo với các bộ phận khác
Website cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết đối với người truy cập hay khách hàng. Đồng thời việc phân chia các mục rõ ràng cũng giúp người truy cập dễ dàng tìm kiếm thông tin mà không mất nhiều thời gian
Thường xuyên cập nhật bài đăng: Trung bình Fanpage của trung tâm cập nhật 1 đến 2 bài đăng mỗi ngày, giúp cho lượng thông tin không bị dồn nhiều, đồng thời việc đăng bài thường xuyên cũng giúp Facebook đánh giá cao trang và tạo điều kiện cho các bản tin của Fanpage trung tâm hiển thị trang chủ các thành viên Fanpage
Nội dung bài đăng liên quan đến lĩnh vực hoạt động: Các thông tin hầu hết về các khóa học, cũng như những chia sẻ về lĩnh vực hoạt động. Do đó tạo chất lượng cho trang và giúp người truy cập có thêm nhiều kiến thức cũng như hứng thú hơn với trang khi đêm lại lợi ích cho người truy cập
Nhược điểm
Trung tâm chưa quan tâm đến công tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là các chuyên viên phòng Bán lẻ và các chuyên viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Điều này làm cho nội dung chăm sóc khách hàng chưa có tính chuyên nghiệp và nghèo nàn, thiếu các kỹ năng mềm xử lý các tình huống trong giao dịch cũng như các phàn nàn của khách hàng. Thiếu đội ngũ chuyên biệt chăm sóc khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng, hiện đại. Chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại khách hàng, tại chi nhánh công tác xử lý khiếu nại vẫn do các bộ phận trực tiếp giao dịch kiêm nhiệm dẫn đến một số khiếu nại xử lý còn chậm hoặc chưa thỏa đáng sự mong đợi của khách hàng.
Chưa xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có chính sách chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy đã có những điều như sau làm khách hàng chưa hài lòng
Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Trung tâm vẫn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn trung trả lời đồng thời qua gmail nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi trên facebook. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với trung tâm. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là gmail hội nhưng ta lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp hay trả lời qua facebook và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.
Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động
Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi tốt được công ty triển khai.
Thiếu tính cá nhân hóa
Khách hàng thường đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tiềm năng, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua khóa học hay hào hứng trở thành người tiên phong sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng, trận trọng nhất có thể.
Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. PST tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
Tương tác không hiệu quả
Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ
để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.
Nguyên nhân của những nhược điểm
Thứ nhất, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng mới chỉ sử dụng các các bảng câu hỏi vẫn còn chung chung, không sát với thực tế
Thứ hai, việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức, chưa áp dụng công nghệ thông tin vào việc khảo sát như lập trang Web riêng cho việc khảo sát trực tuyến vẫn chưa được xây dựng.
Thứ ba, việc đào tạo và cập nhật kiến thức dịch vụ mới hiện chỉ tập trung chủ yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng
Thứ tư, về công nghệ phần mềm của hệ thống vẫn còn hạn chế trong việc khai báo, lưu trữ, khai thác thông tin dữ liệu trên hệ thống, việc xây dựng dữ liệu cũng như khai thác dữ liệu khi điều tra về khách hàng vẫn sơ sài.
Xây dựng và làm giàu thông tin về khách hàng vẫn chưa được nhân viên của chi nhánh quan tâm đúng mức, nhiều thông tin khai báo vẫn mang tính chất sơ sài, chưa cập nhật thường xuyên dẫn đến thông tin nhiều lúc không còn giá trị sử dụng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST