5. Kết cấu khóa luận
3.3. Một số kiến nghị với ban giám đốc
Nâng cao ổn định hệ thống công nghệ thông tin:
Việc giữ ổn định có ý nghĩa quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng, vì giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi truy cập lấy thông tin bài giảng, lịch thị, hỏi đáp. Nếu những điều này đảm bảo được nhanh chóng từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Nâng cao chất lượng giảng dạy của giáo viên dạy tin học, nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như những kỹ năng cần thiết trong hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ trợ giảng cho khách hàng.
Cần có các nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mọi mặt từ tình hình về kỹ năng tin học, từ đó phát hiện được tiềm năng phát triển của từng trường, từng doanh nghiệp, để luôn đảm bảo cập nhật được tình hình nhu cầu tin học văn phòng sao cho sát với thực tế nhất và bộ phận CSKH cần hoàn thiện hơn các mặt sau: - Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng cụ thể định kỳ. - Quản lý dữ liệu khách hàng và tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất những giải pháp trong huy động nguồn như: ưu đãi cho khách hàng - Tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng.
- Tổ chức các hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến sản phẩm dịch vụ.
- Đừng quên theo sát những lời hứa mà công ty đã nói với khách hàng.
Khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ không những thích mua hàng với giá hời mà còn dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Để trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, hãy thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Theo Forrester’s Customer Experience Index, các công ty với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có giá trị hơn so với đối thủ. Sự quan sát này được hỗ trợ bởi các số liệu chuyên sâu hơn. Ví dụ, khả năng bán hàng cho khách hàng hiện tại đạt tới 60 – 70% trong khi con số ở đối tượng tiềm năng chỉ là 5- 20%.
Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, cần bắt đầu từ yếu tố nội tại – chính là nhân viên. Mỗi người trong công ty nên được tham gia vào các buổi huấn luyện về dịch vụ khách hàng. Tất cả nhân viên đều cần biết cách giao tiếp với khách hàng, loại câu nào nên sử dụng và cách giải quyết các trường hợp đơn giản. Việc đào tạo này sẽ dạy họ những thứ cơ bản nhất về dịch vụ khách hàng và cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh.
Định hướng cho nhân viên về lợi ích của việc lấy khách hàng làm trung tâm và ở tại PST ta vẫn thấy sự thiếu vắng nó trong hoạt động hiện tại của công
ty. Lấy ví dụ về các công ty đã làm dịch vụ khách hàng tốt và có lợi nhuận lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh về đào tạo dịch vụ giáo dục, viết các bài blog về điều lấy khách hàng làm trung tâm và điều đó khiến nhân viên cảm thấy quen thuộc hơn bằng các số liệu thống kê trên web hay trên nhóm nội bộ công ty, sẽ giúp nhân viên noi theo.
- Cần tổ chức và tham gia nhiều hoạt động hơn với các trường có nhiều khách hàng mục tiêu ví dụ như NEU Youth Festival
-
Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều tài liệu về thói quen sinh hoạt của nhiều người Việt Nam. Người Việt, nhất là thị trường biền bác rất thận trọng và thường yêu thích những thương hiệu lâu đời, bên cạnh đó họ rất thận trọng và thường khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng nó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm thay thế. Vì thế, khi một doanh nghiệp chiếm đã chiến được tình cảm của khách hàng sẽ phải giữ vững khách hàng đó
Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, doanh nghiệp phải tiếp cận và ứng dụng các thành tựu khoa học để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi 24/4. PST cần triển khai sớm hơn về việc đẩy mạnh học với nền tảng qua app hay E- learning
Tạo ra khách hàng trung thành
Một doanh nghiệp để phát triền và có thể cạnh tranh trên thương trường khốc liệt như hiện nay thì việc tạo ra khách hàng trung thành là cực kỳ quan trọng. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là một tiêu quan trọng. Phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chưa đủ mà phải đáp ứng vượt mong muốn của khách hàng
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng 96% khách hàng hài long về những gì trải qua sẽ trung thành với sản phẩm và dịch vụ, chính vì vậy việc công tác chăm sóc khách hàng cần phải đẩy mạnh hơn nữa để doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành. Họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp ngay cả khi được các nhà cung cấp khác mời chào. Hơn thế nữa doanh nghiệp PST có thể có them cơ hội để tìm tòi them như cầu của khách hàng và tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng hiện nay không chỉ là đơn thuần hỏi thăm khách hàng mà có cần phải có sự nghiên cứ và tìm tòi sâu hơn các vấn đề của khách hàng.
Bạn lãnh đạo công ty nên đẩy mạnh về đào tạo them kiến thức marketing cho đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty
Tổ chức các buổi hội thỏa tọa đàm về kiến thức khi dịch bệnh hết Bên cạnh đó hàng tuần sẽ chia sẻ tài liệu marketing cho nhân viên Có cuộc thi về kiến thức cho nhân viên hàng quý
Cần đề ra các tiêu chí rõ ràng về nội dung, dữ liệu với bộ phận CSKH
Giải quyết vấn đề:
Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng: chủ động tìm hiểu để làm rõ các vấn đề cúa khách hàng và hệ thống ra bảng biểu số liệu, hoặc hệ thống bảng hỏi để hiểu rõ thêm về khách hàng
Các bảng hỏi có thể có ví dụ như mẫu bảng hỏi dưới đây
Câu 1: Anh / chị có đang sử dụng dịch vụ của PST?
1. Có 2. Không
Câu 2: Anh chị cảm thấy giảng viên giảng bài cho mình như thế nào?
1. Tốt 2. Khá
3. Trung Bình 4. Kém
Câu 3: Anh chị có thường xuyên giới thiệu hay khuyên người khác sử
dụng dịch vụ của PST? 1. Có
2. Không
Câu 4: Chất lượng dịch vụ
Anh chị cảm thấy trung tâm tin học PST có cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại? 1. Có, chất lượng rất tốt 2. Chất lượng khá 3. Bình thường 4. Kém Câu 5: Cách phục vụ
Anh chị cảm thấy trung tâm tin học PST có dịch vụ nhanh chóng đúng hạn không?
1. Có, rất nhanh chóng và chất lượng tốt 2. Chất lượng dịch vụ không quá nhanh, khá 3. Chất lượng bình thường
Câu 6: Anh chị có thấy thái độ nhân viên lịch sự, vui vẻ
1. Có tôi rất hài lòng 2. Tôi thấy bình thường 3. Tôi thấy không tốt
Câu 7: Anh chị có thấy các chương trình khuyến mãi của trung tâm PST
đa dạng và hấp dẫn ?
1. Có, rất hấp dẫn với tôi 2. Bình thường
3. Kém hấp dẫn
Câu 8: Anh chị có cảm thấy nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để
giải đáp các thắc mắc của anh chị?
1. Có, tôi thấy nhân viên đủ chuyên môn, trả lời đúng và nhanh với thắc mắc của tôi
2. Tôi thấy nhân viên chưa đủ chuyên môn, giải đáp còn chưa thỏa mãn yêu cầu của tôi
Câu 9: Anh chị thấy mạng lưới chi nhanh của PST tại Hà Nội đã đủ rộng
và đáp ứng nhu cầu của anh chị chưa ? 1. Tôi thấy đã đủ
2. Tôi thấy cần mở thêm chi nhánh
Câu 10: Anh chị cảm thất chất lượng phục vụ của các chi nhanh có ngang
nhau? Nếu kém hơn thì anh chị cảm thấy chưa hài lòng ở điểm nào ? ………..
Kiến thức về sản phẩm
Bên cạnh những bảng hỏi để lấy ý kiến từ khách hàng thì kiến thức sản phẩm về dịch dụ cung cấp thông tin chính sách đầy đủ và phù hợp theo quy định. Trả lời trực tiếp vào yêu cầu của khách hàng và phải lưu thông tin trả lời vào tập data của doanh nghiệp
Thái độ phục vụ
Ứng xử phải hướng tới mục tiêu làm thỏa mãn và vượt sự mong đợi hài long của khách hàng, luôn tôn trọng, lịch sự và sẵn sàng hợp tác và chia sẻ với khác hàng. Thái độ giao tiếp đúng đắn, chuẩn mực, nghiêm cấm đôi co, thách đố chê bai thiếu tôn trọng xúc phạm đến khách hàng. Kiên nhẫn và bình tĩnh trong mọi trường hợp.
Ngôn ngữ biểu đạt phải diễn đạt rõ ràng, trôi chảy, vui vẻ nhẹ nhàng và thuyết phục, trường hợp khách hàng chưa hiểu rõ vấn đề cần phải thông tin lại bằng hình ảnh hay cách diễn đạt khác rõ ý hơn, câu từ ngữ pháp chuẩn, không nói cộc lốc trống không. Tránh sử dụng nhiều ngôn từ quá chuyên môn học thuật, tiếng địa phương khó hiểu.
Thường xuyên sử dụng các từ ngữ trang trọng để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng
Kỹ năng trả lời khách hàng
Chào hỏi xưng tên tuổi vui vẻ theo quy định của trung tâm
- Không được tỏ ý muốn nhanh chóng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, chỉ kết thúc khi khách hàng đã thoải mãi. Ưu tiên khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện trước.
Luôn mời khách hàng đánh giá và nhận xét sau mỗi lần kết thúc hỗ trợ
- Sau mỗi cuộc hỗ trợ, luôn cần chủ động mời khách hàng để lại đánh giá, nhận xét về kết quả của cuộc hỗ trợ. Sẽ không mất nhiều công sức hay thời gian khi nhân viên làm việc đó nhưng nó lại thể hiện được sự thiện chí và quan tâm của công ty dành cho khách hàng. Để tiết kiệm thời gian hay nguồn lực nhân sự có hạn, công ty cũng có thể nghĩ cách “tự động hóa” quy trình lấy ý kiến phản hồi này.
- Gửi email tự động hoặc một khảo sát ngắn sau mỗi lần khách hàng liên hệ cũng là một cách thức đơn giản để có được ý kiến đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, dù là “tự động”, vẫn phải cố gắng trau chuốt ngôn từ cũng như cá
nhân hóa thông điệp hết mức có thể để khách hàng không cảm thấy họ đang tương tác với một cỗ máy.
- “Rất cám ơn Quý khách đã liên hệ với chúng tôi. Kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian để cho ý kiến đánh giá về chất lượng của cuộc hỗ trợ vừa rồi. Nhờ những đóng góp của quý khách hàng, chúng tôi sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý khách hàng về chất lượng dịch vụ”.
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá làm việc tại trung tâm tin học PST đã khiến em hiểu được nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến chất lượng toàn diện, chất lượng trên tất cả các mặt.
Vì vậy để hoàn thiện quy trình CSKH phải đảm bảo được sự bao quát toàn bộ các khía cạnh hoạt động doanh nghiệp, đi từ cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến các chính sách định hướng khách hàng, các giải pháp truyền thông…
Việc xây dựng một chiến lược và quy trình CSKH một cách hoàn thiện hơn, có thể giúp công ty thay đổi cách nhìn đối với doanh nghiệp. Giúp trung tâm tin học PST trở thành một địa chỉ đào tạo uy tín, chất lượng trong tâm trí khách hàng.
Một là, bộ phận CSKH phải tập trung vào việc xếp hạng khách hàng, từ đó có các chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Hai là, đa dạng về sản phẩm dịch vụ bằng việc liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và bản thân đối tác.
Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp với khách hàng, chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên trong giao tiếp ứng xử với khách hàng.
CSKH đóng một vai trò hết sức quan trọng trong một công ty, khách hàng luôn là thứ cốt lõi khiến cho một doanh nghiệp vận hành. Việc cơ cấu tổ chức bộ phận CSKH được vận hành một cách hợp lý, trơn tru, với đội ngũ nhân viên
lành nghề, sẽ khiến doanh nghiệp tiết kiệm được các nguồn lực khác khi tìm kiếm khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tăng lợi nhuận,. Do vậy, các doanh nghiệp Việt Nam cần có sự quan tâm hơn nữa tới tới công tác CSKH.
KẾT LUẬN
Trong điều hiện kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi và sự canh tranh đó ngày càng khốc liệu. Chính vì vậy thông qua chương 1 ta có thể thấy khách hàng chính là chìa khóa quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp điểm cuối cùng vẫn là làm sao để giữ và tăng trưởng khách hàng trung thành. Để có được điểu đó doanh nghiệp không chỉ phải quyết tâm nỗ lực làm thỏa mãi và tạo cho khách hàng được sự hài lòng tốt nhất. Hiểu rõ và nắm chắc các nguyên tắc chính và có sự đầu tư hợp lý đến công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ bền vưng với khách hàng
Với chương 2 ta hiểu được hoạt động chăm sóc khách hàng của PST một cách chi tiết và cụ thể. Trung tâm PST là một trong những trung tâm tin học uy tín trên thị trường Hà Nội và Hồ Chí Minh đối tác chiến lược của IIG từ năm 2016.
PST đang xây dựng đội ngũ cán bộ trẻ có năng lượng và phương pháp áp dụng công nghệ hiện đại. Chính xác chăm sóc khách hàng rõ rang và chi tiết hơn.
Có thể nói PST là một trong những trung tâm tin học hàng đầu tại Hà Nội. Trong nhiều năm qua đã giữ vững được một vị trí nhất định trong lòng khách hàng. Với các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý hành vi khách hàng từ chính đội ngũ nhân viên của công ty. Từ đó đã đưa ra được những thành tựu và những mặt còn hạn chế của trung tâm và làm cơ sở đưa ra những giải pháp và kiến nghị, thông qua chương 3 ta đã có thể thấy được những mặt còn chưa được hoàn thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm tin học PST
Kết thúc khóa luận là chương 4, bài luận đã đưa ra những giải pháp tổng thể và chi tiết từ đó cải thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm tin học PST, giúp công ty có thể phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học. Trường đại học kinh tế TPHCM, Hồ Chí Minh.
2. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP Đà Nẵng.
3. Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng - lợi ích của khách hàng cũng là của bạn, Nhà xuất bản Lao Động xã hội
4. Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên và học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
5. Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết cơ bản về Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện
6. Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ.
7. Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách