5. Kết cấu khóa luận
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
tin học PST
Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH
Để khắc phục những yếu tố này cần nâng cao khả năng cung cấp SPDV, xét về mặt quy trình, thủ tục thực hiện giao dịch và trách nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách hàng khi gặp sự cố trong giao dịch.
Tiếp tục triển khai và hoàn thiện quy trình giao dịch online, khai thác và làm giàu thông tin tối đa cơ sở dữ liệu (Database) của khách hàng trên hệ thống lưu trữ của trung tâm.
Giải pháp về mở rộng và phát huy lợi thế mạng lưới
- Để khai thác hiệu quả tốt mạng lưới hoạt động CSKH cần bố trí nhân lực đầy đủ ở các bộ phận, ở các cơ sở của trung tâm, ưu tiên dành nguồn lực đầy đủ, tốt nhất, hỗ trợ cao nhất trong hoạt CSKH. Triển khai nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất.
- Xây dựng quy trình quản lý, triển khai SPDV một cách thống nhất, đồng bộ từ chi nhánh đến các cơ sở trên địa bàn
- Tăng cường công tác đào tạo và kiểm soát rủi ro đối với hệ thống data khách hàng lưu trong máy chủ
Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông
- Đầu tư thiết kế hình ảnh trên web, fanpage của PST với chất lượng cao, - Khuyến khích nhân viên đưa cho khách hàng những thông tin hay về chiến dịch quảng bá sản phẩm của PST có sử dụng hình ảnh logo, slogan, tên trung tâm.
- Thực hiện tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, dự đoán, trò chơi với quy mô vừa phải dành cho các khách hàng học offline tại PST, có những phần quà vừa mang tính chất kỷ niệm, vừa quảng bá được thương hiệu PST
Sử dụng bản thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh kinh doanh:
Tiến hành những bước đi cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thông nào thích hợp nhất để truyền tải thông điệp quảng bá của công ty, nghe và nhìn. Liên lạc với các phương tiện truyền thông này. Trao đổi với các phương tiện truyền thông mà ta lựa chọn để có thể xây dựng bản thông cáo báo chí vừa đáp ứng được đòi hỏi của của công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu của độc giả/khán giả/thính giả của loại báo chí đó.
Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm
Tặng voucher giảm giá khóa học đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ sản phẩm của PST
- Đối với những khách hàng ngừng học hay chuyển sang trung tâm khác học cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra ưu đãi hợp lý để khiến khách hàng hài lòng và quay trở lại với trung tâm.
- Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe
Tất cả những lời phàn nàn đều có một điểm chung: điều gì đó đáng lẽ phải xảy ra nhưng cuối cùng đã không thành. Sản phẩm không hoạt động, người sửa chữa không xuất hiện theo lịch hẹn, kỳ vọng không được đáp ứng. Trong bất cứ tình huống nào, khách hàng cũng sẽ đều cảm thấy không thoải mái với sự phiền toái mà họ gặp phải. Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ đang rất thất vọng.
Nếu ta phản hồi tới khách hàng không hài lòng bằng cách ngay lập tức cố gắng tìm giải pháp, điều này có thể đem đến tác dụng ngược và khiến khách hàng thất vọng hơn. Khách hàng lúc này đang không hài lòng hoặc rất tức giận, dễ bị kích động, do đó điều đầu tiên là nên làm là đưa họ vào tình thế dễ thỏa
hiệp hơn. Phải nhận lỗi về mình và trân thành xin lỗi khách hàng trước rồi từ đó lắng nghe cùng khách hàng tìm ra giải pháp.
Đồng cảm
Sau khi lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng một cách toàn diện và kĩ càng, đây là lúc tỏ rõ sự đồng cảm của doanh nghiệp với họ. Sự đồng cảm rất quan trọng và phải đến trước lời xin lỗi, nếu không khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy họ không được tôn trọng và lời xin lỗi chỉ mang tính chất chiếu lệ. Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình thanh toán của công ty gặp vấn đề, hãy tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng. Ngay cả khi người sai là khách hàng, ta vẫn cần khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Mặc dù không dễ, nhưng đây chính là mấu chốt quyết định công ty có dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.
Thấu hiểu khách hàng
Không phải lúc nào nhân viên cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation), và đôi khi ta cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đó không loại trừ khả năng hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của công ty cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản thân ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này thực sự cần thiết cho đội ngũ nhân viên vì ta sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm.
Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Công ty sẽ tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Thuê thêm nhân lực chuyên trách tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại và fan page facebook 24/24 giờ để giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Nhận thông tin từ khách hàng: Đối với các thông tin có sẵn từ hệ thống dữ liệu sẽ xử lý và trả lời khách hàng ngay, đối với các thông tin chuyên biệt gửi cho các bộ phận có liên quan xử lý sau đó trả lời khách hàng.
Phải chắc chắn là giao cho nhân viên đảm trách được nhiệm vụ giải quyết vấn đề và theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề của mình đang được giải quyết.
Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ của công ty
Tiếp tục hoàn thiện trang bị, tu sửa bảo trì với hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị đáp ứng được sự tang trưởng của công ty.
Cơ sở vật chất tại trung trung tâm, show room cần được đầu tư đẩy mạnh hơn nữa
Xây dựng được đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng phục phải đồng bộ có màu sắc tươi trẻ theo màu logo
Thiết lập thêm đường dây điện thoại, nhân viên riêng vào buổi tối để thu thập ý kiến của khách hàng từ đó dựa trên những dữ liệu đã thu thập để có những hình thức khen thưởng đối với những nhân viên tiếp xúc với khách hàng Áp dụng KPI thực tế không quá xa vời để nhân viên có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn
Hàng tuần, thực hiện khen thưởng và xử phạt bằng vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên
Trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng marketing phải theo sát và chú trọng hướng dẫn chỉ bảo và cung cấp các thông tin kịp thời và cần thiết cho nhân viên của bộ phận mình
Cung cấp trang bị những kiến thức về sản phẩm một cách chuyên nghiệp rõ rang, thường xuyên trao đổi họp mặt với nhân viên để lắng nghe những khúc mắc đề cùng nhân viên giải quyết
Thường xuyên tổ chức các lớp học online để nâng cao tinh thần, thái độ và chuyên môn cho nhân viên
Nhân viên phải là người trò chuyện với khách hàng, giúp họ thoải mái và có cảm giác mình được trân trọng và nâng niu, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.
Đặc biệt mỗi nhân viên phải cần có trách nhiệm đối với cả những khách hàng không phải là đến học trực tuyến với trung tâm, vẫn phải luôn bám sát quá trình học tập và giao dịc của khách hàng để từ đó chủ động quan tâm giải quyết những thắc mắc mà khách hàng cần biết
Khuyến khích các nhân viên của công ty làm việc một cách năng động và nhiệt tìnhm phục vụ khách hàng một cách tận tâm chu đáo, đồng thời cũng có chính sách phê bình đối với những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ
Ban lãnh đạo hay quản lý, phải là người làm gương đi đầu trong quá trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên cũng là một khách hàng của công ty ta nên đối xử với nhân viên một cách trân trọng để truyền đi năng lượng tích cực đó cho nhân viên, từ đó nhân viên có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nhân viên của công ty đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ
Tự hỏi bản thân những câu sau:
Ban lãnh đạo có chào nhân viên của mình mỗi ngày? Ban lãnh đạo có lịch sự khi giải quyết vấn đề với họ?
Ban lãnh đạo có nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ? Ban lãnh đạo có thực sự lắng nghe họ nói?
Dịch vụ khách hàng phản ánh tư duy quản lý của lãnh đạo lên nhân viên, do đó hãy tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách ban lãnh đạo muốn được nhận và luôn ý thức được rằng, tác động của cách đối xử ấy sẽ luôn có ở xung quanh môi trường làm việc. Quy tắc, quy trình hay chính sách được ban hành qua các kênh phải giống nhau. Nếu ta thay đổi một điều, những yếu tố khác cũng cần thay đổi nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ đồng nhất.
Hiện nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu thay đổi rất nhanh, và đòi hỏi ngày càng cao.
Cần tang cường hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng, có thể gọi điện hỏi thăm tình hình giảng dạy, tình hình sử dụng các khóa học online, có những thông tin hỏi thăm trong những ngày lễ kỷ niệm, ngày sinh nhật, xem xét khách hàng cần có những vấn đề nào khác ngoài sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không
Cần phải tránh tình trạng khách hàng chuyển sang sản phẩm của các công ty khác
Khích lệ nhân viên kinh doanh của công ty hay vào thăm hỏi khách hàng trong những lần đi thị trường tại khu vực có khách hàng tiềm năng, xây dựng và thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên công ty và khách hàng
Không phải khi nào khách hàng cũng sẽ bộc lộ hết mong muốn của mình với nhân viên. Vì vậy bằng sự nhạy bén của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện với khách hàng để gọi mở nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó công ty sẽ nắm bắt được chất lượng sản phẩm dịch vụ của minh đang tốt hơn hay kém đổi thủ.
Ngoài ra cần tiếp xúc các chiến dịch marketing nhắm quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ rang và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty