Hình 2-8: Quy trình tự phục vụ tại Highlands Coffee
Ở mỗi cửa hàng khác nhau sẽ có quy mô khác nhau cho nên quy trình phục vụ cũng như số lượng nhân viên trong mỗi ca làm cũng khác. Ở trên là quy trình chung để có được đồ uống ở các cửa hàng của Highlands mà khách hàng được trải nghiệm.
Giai đoạn cất giữ xe: thông thường của hàng có diện tích lớn và chỗ để xe rộng thì sẽ bố trí từ 2 đến 3 nhân viên bảo vệ. Nếu cửa hàng nhỏ thì chỉ cần 1 nhân viên bảo vệ là được.
Tiếp theo quy trình là quầy gọi món và thanh toán: Đây là cách phục vụ phổ biến ở các quán cà phê, trà sữa cũng như thức ăn nhanh đó là thanh toán sau khi gọi món. Điều này tiết kiệm thời gian và giảm bớt khâu chờ đợi của khách khi ra về. Thường thì chỉ có một nhân viên đứng gọi món và thanh toán cho khách chỉ. Và quán cũng bố trí các bảng menu
ở phía trên trước, khách hàng có thể xem qua menu trong khi họ xếp hàng chờ đợi, việc này giúp tăng tốc quá trình đặt hàng và giảm nguy cơ tắc nghẽn. Mỗi khách sau khi thanh toán sẽ được cấp một thiết bị báo rung để khách hàng có thể biết được khi nào đồ uống của mình xong và ra nhận.
Kế đến nhân viên pha chế sẽ tiếp nhận yêu cầu. Hoàn thiện và trình bày các món theo yêu cầu đã nhận sau đó ấn thiết bị thông báo để cho khách hàng đến lấy. Với số cửa hàng rộng khắp tại Việt Nam thì phương thức tự phục vụ này của Highlands Coffee đã giúp thương hiệu tiết kiệm được một khoảng chi phí thuê nhân viên đáng kể.