Với mục tiêu là xây dựng một NIAGS mà hình ảnh của nó trong ý nghĩ của khách hàng không chỉ là một sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo mà còn là sự liên tưởng ngay đến một cộng đồng, một tập thể những con người sôi nổi, đoàn kết gắn bó, tương thân, tương ái. Lãnh đạo NIAGS chủ trương tuyên truyền những thông tin, kiến thức về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp đến với người lao động để định hình và xây dựng văn hóa NIAGS; từng bước xây dựng môi trường văn hóa, như quy định về tác phong làm việc, ăn mặc, giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp, văn hóa điện thoại…; tôn vinh những hành vi có văn hóa và lên án, phê phán những hành vi thiếu văn hóa trong toàn thể cán bộ, công nhân viên. Đó là:
36
- Hướng tới lợi ích khách hàng, lợi ích tập thể. Với phương châm “Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của NIAGS”, NIAGS cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao. Lợi ích của Niags luôn được đặt trước mọi lợi ích cục bộ và cá nhân.
- Tính chuyên nghiệp trong công việc
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, giàu kinh nghiệm.
Thái độ làm việc nghiêm túc, thân thiện.
Tuân thủ nghiêm các quy trình, quy định, đảm bảo hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao.
Kiểm soát có hiệu quả cảm xúc cá nhân của mình để lắng nghe, trao đổi nhằm giải quyết các vướng mắc khó khăn theo mục tiêu chung của Niags.
- Tôn trọng giá trị, tài năng, cống hiến: Niags coi con người là nguồn lực quý giá nhất. Vì thế Niags luôn tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng của mình bằng cách khuyến khích tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên học thêm, tin tưởng giao phó những trọng trách cao hơn, phù hợp với khả năng và kinh nghiệm có thể đảm trách. Bên cạnh đó Niags chú trọng xây dựng môi trường làm việc trung thực, thẳng thắn, đoàn kết, tương thân tương ái, tôn trọng các giá trị, tài năng và cống hiến để mỗi cá nhân thể hiện hết mình.
- Trách nhiệm: Mỗi cá nhân ở các vị trí công việc cần phải làm việc hết trách nhiệm để tạo nên thành công chung của Niags, của cộng đồng và của toàn xã hội vì sự phát triển hài hòa, bền vững.
- Xí nghiệp đã tổ chức những cuộc thi “Ý tưởng xây dựng NIAGS” nhằm nâng cao trách nhiệm của người lao động đối với Xí nghiệp. Phương châm của Xí nghiệp là “Vấn đề của Xí nghiệp là vấn đề của mỗi công nhân; Vấn đề của mỗi công nhân là vấn đề của Xí nghiệp”.
Văn hóa Niags được xây dựng bởi một loạt các quy định như: Niags khuyến khích việc nhân viên trao đổi trực tiếp với cán bộ quản lý (nhóm trưởng, cán bộ tổ, đội,…) về những mối quan tâm, những đề xuất, những ý kiến liên quan đến công việc, cá nhân hay những vấn đề khác mà công nhân thấy cần
37
thiết, nếu chưa thỏa đáng khuyến khích trao đổi với cấp cao hơn. Điều này giúp khoảng cách giữa lãnh đạo Xí nghiệp với công nhân được rút ngắn, phát huy được tính dân chủ trong toàn Xí nghiệp. Sau người lao động được nói lên tâm tư nguyện vọng của mình sẽ kích thích tinh thần làm việc, nâng cao hiệu quả, nhân viên sẽ gắn bó lâu dài với Xí nghiệp.
Với sứ mệnh thay mặt cả nước đón, tiễn bạn bè năm châu đi qua của ngõ thủ đô, tác phong và trang phục của nhân viên NIAGS đóng vai trò quan trọng xây dựng hình ảnh của NIAGS nói chung và của thủ đô nói riêng. Vì thế mỗi nhân viên khi làm việc đều phải mặc trang phục phù hợp với Quy định trang phục của NIAGS. Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố được ban lãnh đạo Niags quan tâm, được xây dựng trên các yếu tố sau:
- Tận lực bởi khách hàng: NIAGS thỏa mãn khách hành bằng chất lượng và giá trị các sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Đối xử công bằng và tận tâm với khách hàng. Luôn có mặt và thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho khách hàng thấy họ đang được phục vụ bởi những người làm việc hết mình, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cao, có kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm và bản lĩnh nghề nghiệp, luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất trong khả năng có thể. Trung thực, tôn trọng khách hàng. Tươi cười, lịch sự, thân thiện, chu đáo. Tích cực, ân cần giúp đỡ để gây thiện cảm, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Niags nghiêm cấm những hành vi: Ăn cắp tài sản, lừa dối, níu kéo khách hàng để mưu lợi cá nhân. Thái độ coi thường, vô cảm, ứng xử thiếu văn hóa đối với khách hàng.
- Tận tâm với nghề. Đó là, tự hào, có trách nhiệm, xây dựng và bảo vệ hình ảnh thương hiệu NIAGS. Trách nhiệm hết mình với công việc được giao. Thực hiện nghiêm các quy trình quy định. Nhân viên NIAGS luôn phải học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Với những trường hợp: Không tuân theo quy trình, quy định; Không thực hiện mệnh lệnh cấp trên, tự ý giải quyết quá thẩm quyền; Lợi dụng vị trí làm việc để mưu lợi cá nhân,….sẽ bị xử lý nghiêm khắc theo quy định của Xí nghiệp.
38
- Tận tình với đồng nghiệp: Tôn trọng đồng nghiệp. Hợp tác phối hợp để đạt hiệu quả, chất lượng cao. Đoàn kết giuos đỡ vì lợi ích chung của Niags. Trung thực thẳng thắn xây dựng môi trường làm việc lành mạnh.
- Tận tụy vì cộng đồng: Tích cực tham gia các công tác xã hội và hoạt động từ thiện để phát triển xã hội và cộng đồng. Làm việc có trách nhiệm vì môi trường trong sạch.
Xí nghiệp duy trì các kênh thông tin để tiếp thu những phản hồi từ phía khách hàng, tổ chức các buổi gặp gỡ Đại diện các hãng hàng không để lắng nghe những góp ý. Những thông tin từ phía khách hàng đều được xí nghiệp xem xét một cách kỹ lưỡng với thái độ cầu thị, trả lời thấu đáo. Hàng năm, Đảng ủy Xí nghiệp không chỉ chú trọng lãnh đạo xí nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, mà còn thường xuyên quan tâm lãnh đạo các tổ chức đoàn thể chính trị tổ chức nhiều phong trào thi đua lao động sáng tạo; an toàn lao động; hoạt động văn hóa thể thao; đền ơn đáp nghĩa; hỗ trợ đồng bào vùng bão lụt, trẻ em nghèo… Đó không chỉ là các hoạt động nâng cao đời sống tinh thần, mà còn là những nghĩa cử văn hóa của Xí nghiệp, của mỗi cán bộ, công nhân viên NIAGS. Để đảm bảo an toàn bền vững, NIAGSđã sớm nhận thức được: không gì hơn bằng việc xây dựng văn hoá an toàn trong tổ chức. Từ năm 2009 NIAGSđã khởi động chương trình xây dựng văn hoá an toàn. Từ năm 2009 đến 2011, NIAGSđã tổ chức nhiều kênh truyền thông về văn hóa an toàn. Văn hóa an toàn là giá trị lâu dài và ưu tiên của người lao động và an toàn cho từng thành viên, ở mọi cấp độ của một tổ chức.
Một nền văn hóa an toàn tốt có thể phản ánh và được thúc đẩy bởi ít nhất bốn yếu tố. Bốn yếu tố này bao gồm: cam kết của quản lý cấp cao về an toàn, chăm sóc và quan tâm chia sẻ các mối nguy hiểm các tác động của nó đối với con người, đánh giá thực tế và linh hoạt các quy tắc phòng ngừa mối nguy hiểm, và sự phản ánh liên tục khi thực hành thông qua phân tích, giám sát, thông tin phản hồi.
Cho đến nay văn hoá an toàn hàng không vẫn chỉ được nói đến như là những đề xuất, những nghiên cứu, khẩu hiệu, chương trình hội thảo bàn về nó,
39
chưa có một giáo trình, tài liệu chính thức nào về văn hoá an toàn hàng không. Để phát triển văn hóa an toàn, năm 2012 NIAGSnhận thấy không chỉ dừng ở công tác truyền thông, mà phải trang bị cho các thành viên của mình những kiến thức đầy đủ về văn hóa an toàn. Giáo trình “Nhận thức về văn hoá an toàn
trong phục vụ mặt đất hàng không” đã ra đời. Từ đây văn hóa an toàn là nội
dung bắt buộc trong chương trình đào tạo nhân viên NIAGS.
Văn hóa an toàn không tự nhiên mà có. Để có thể hình thành văn hóa an toàn trong doanh nghiệp luôn đòi hỏi một quá trình tiếp thu và rèn luyện lâu dài. Thực tế để có văn hóa an toàn phụ thuộc chủ yếu vào mỗi cá nhân chứ không phải do chế tài xử lý vi phạm chưa chặt hay luật chưa nghiêm. Việc nâng cao nhận thức, làm chuyển biến ý thức và thay đổi hành vi đối với người lao động góp phần kiềm chế và giảm dần tai nạn, sự cố. Văn hóa an toàn được cụ thể hóa bằng tiêu chí cơ bản như: người lao động phải hiểu biết đầy đủ, đúng các quy định an toàn trong lao động; khi làm việc phải có trách nhiệm với bản thân và với cộng đồng; tôn trọng, nhường nhịn và giúp đỡ người khác. Đồng thời phải có thái độ ứng xử văn minh lịch sự khi xảy ra tai nạn, sự cố, chấp hành xử phạt hành chính trong lĩnh vực hàng không và các khuyến cáo về an toàn…
Cụ thể hóa các nội dung văn hóa an toàn trong các khâu phục vụ của NIAGS:
Văn hóa thông tin: Văn hoá thông tin là để mọi người hiểu rõ các uy
hiếp an toàn và nguy cơ tiềm ẩn; để tổ chức liên tục nhận biết, làm rõ và khắc phục các uy hiếp an toàn. Hệ thống thông tin an toàn bao gồm: thu thập, phân tích và phổ biến thông tin từ những sự cố và kiểm tra thường xuyên chủ động về các dấu hiệu quan trọng của hệ thống. Tất cả các thông tin về yếu tố con người, kỹ thuật, tổ chức và môi trường xác định sự an toàn của toàn hệ thống quản lý an toàn. Nền văn hóa thông tin là một nền văn hóa, trong đó các thành viên của tổ chức hiểu được các mối nguy hiểm phải đối mặt với hoạt động của mình. Trong ngắn hạn, một nền văn hóa thông tin tạo nên, ở mọi cấp độ, ý thức cảnh giác. Các thành viên biết các “giới hạn” ở đâu và không vượt qua nó. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
40
Văn hóa báo cáo: Văn hoá báo cáo là để mọi người được khuyến khích báo cáo, phản hồi để nhận biết, phân tích, có các hành động thích hợp. Hệ thống thông tin an toàn để thu thập, phân tích và phổ biến kiến thức thu được từ những sự cố. Để đạt được điều này, điều cần thiết đầu tiên là phải thiết lập và duy trì một văn hóa báo cáo- đây không phải là điều dễ dàng, đặc biệt là nó đòi hỏi mọi người thú nhận những sai lầm và hậu quả mà họ gây ra. Vấn đề là làm thế nào để thuyết phục mọi người báo cáo? Hệ thống báo cáo bao gồm báo cáo bí mật, hoặc không bí mật, tách biệt giữa cơ quan, bộ phận thu thập và phân tích các báo cáo khỏi những cơ quan có thẩm quyền xử phạt; thông tin phản hồi nhanh chóng, hữu ích, có thể truy cập và dễ hiểu đối với cộng đồng báo cáo; dễ dàng cho người báo cáo để hoàn thành và nộp báo cáo.
Văn hóa không trừng phạt: Văn hoá không trừng phạt để mọi người
hiểu về yếu tố con người, xác định rõ những cái chấp nhận và cái không chấp nhận. Không trừng phạt với các lỗi vô ý, không khoan dung với các lỗi cố ý. Để đạt được văn hóa báo cáo, đầu tiên phải xây dựng một nền văn hóa không trừng phạt. Một điều kiện tiên quyết cho nền văn hóa không trừng phạt là tất cả các thành viên của tổ chức nên hiểu ranh giới giữa hành vi không thể chấp nhận được, xứng đáng bị kỷ luật, và phần còn lại, nơi mà hình phạt là không thích hợp cũng không hữu ích trong việc thúc đẩy an toàn.
Văn hóa học hỏi: Văn hoá học hỏi là để mọi người được khuyến khích
phát triển và nâng cao sự hiểu biết cùng các kỹ năng. Nhân viên được cập nhật các thông tin và báo cáo về an toàn. Trong các chương trình đào tạo, có đào tạo ban đầu và tái đào tạo. Nhưng các chương trình đào tạo này là bắt buộc, nó chưa đủ để làm nên văn hóa học hỏi. Bởi vì việc đào tạo, dù là nhanh nhạy nhất cũng không thể lấp đầy những khoảng trống kiến thức an toàn phát sinh trong thực tiễn (không thể có thời gian cho việc tổ chức đào tạo một cách liên tục. Và do vậy: những kiến thức an toàn cần phải được trang bị ngay cho người lao động chỉ có thể có hiệu quả thông qua văn hóa học hỏi. Văn hóa học hỏi là văn hoá trong đó Tổ chức có khả năng học hỏi từ chính những khuyến khuyết trong hệ thống của mình, và làm nó thay đổi. Tổ chức luôn khuyến khích nhân viên học
41
hỏi (học theo chương trình và học trong thực tế), áp dụng các kỹ năng và hiểu biết của mình để nâng cao an toàn. Tổ chức tổ chức phổ biến, cập nhật về các vấn đề an toàn và các hậu quả của sự cố cũng như bài học kinh nghiệm rút ra để các nhân viên nâng cao ý thức cảnh giác đề phòng, tránh các sai lỗi tương tự có thể xảy ra.