6. í nghĩa của luận văn
1.7 Quy trỡnh đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng cỏc phương phỏp sau đõy : Căn cứ vào đỏnh giỏ của người cung cấp, căn cứ vào đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia, căn cứ vào sự thỏa món khỏch hàng.
Trờn thế giới, cỏc phương phỏp kể trờn vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương phỏp đo lường căn cứ vào thỏa món của khỏch hàng. Đại diện cho phương phỏp này là hai phương phỏp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) và phương phỏp của Tomy D.Anderson (1994).
Ở nước ta hiện nay, với rất nhiều lý do khỏc nhau nờn cỏc phương phỏp trờn chưa được sử dụng rộng rói để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn. Để phự hợp với điều kiện của nước ta và cú thể thực hiện được, chỳng ta ỏp dụng phương phỏp đo lường đơn giản hơn nhưng hết sức hiệu quả là phương phỏp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa món chung của khỏch hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương phỏp này gồm 7 bước sau :
Sơ đồ 1.2. Mụ hỡnh phƣơng phỏp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa món chung của khỏch hàng và nhà cung ứng
* Bƣớc 1: Xỏc định mẫu điều tra
Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành cụng hay thất bại của một cụng trỡnh nghiờn cứu. Một trong những cõu hỏi quan trọng nhất trước khi tiến hành nghiờn cứu là cần bao nhiờu mẫu hay bao nhiờu đối tượng nghiờn cứu.
Cú nhiều phương phỏp để lựa chọn mẫu như: Lựa chọn mẫu theo cụng thức lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh tế, lựa chọn mẫu con liờn tiếp...
Một trong những phương phỏp được nhiều nhà nghiờn cứu lựa chọn là lấy mẫu con liờn tiếp. Đầu tiờn, tựy theo quy mụ của tổng thể mẫu, người ta ước lượng cỏc mẫu con n1,n2 (n1 = n2) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này. Sau đú, thực hiện đỏnh giỏ nhanh sự tương đồng về kết quả của một vài tiờu chớ quan trọng nhất. Nếu khụng cú sự chờnh lệch đỏng kể thỡ coi như kết quả thu được cú
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phỏt phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phõn tớch số liệu
Kết luận
thể chấp nhận được. Cũn nếu cú sự khỏc biệt lớn xảy ra thỡ mẫu con n3 tiếp tục được xỏc định và tiến hành điều tra (n3 > =n1 + n2). Quỏ trỡnh này được lặp lại cho đến khi cú sự tương đồng về kết quả đỏnh giỏ của cỏc mẫu con. Một trong những hạn chế của phương phỏp này là khú lường trước được những biến cố trong nghiờn cứu, đồng thời cũng khú tạo ra sự đồng nhất về đặc điểm mẫu trong mỗi lần lấy mẫu con. Tuy nhiờn, ưu điểm nổi bật lại là khả năng ỏp dụng cho mọi đối tượng điều tra, ngay cả với cỏc đối tượng chưa cú nhiều dữ liệu nghiờn cứu cú liờn quan, nhưng vẫn mang ý nghĩa thống kờ.
* Bƣớc 2: Thiết kế mẫu điều tra
Trong phần này đưa ra cỏc cõu hỏi đúng mở ngắn gọn, rừ ràng. Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ nờn bỏm sỏt vấn đề cần nghiờn cứu. Thụng thường trong mẫu phiếu cú 5 chỉ tiờu chất lượng được đưa ra với 5 mức chất lượng: Rất tốt - Tốt - Khỏ - Trung bỡnh - Kộm.
* Bƣớc 3: Lập thang điểm
Với mỗi mức chất lượng cú một thang điểm tương ứng.
* Bƣớc 4: Phỏt phiếu điều tra
Phiếu cú thể được phỏt dưới nhiều hỡnh thức tới khỏch hàng.
* Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Tiến hành thu phiếu, phõn loại và cho điểm theo thang điểm đó lập.
* Bƣớc 6: Xử lý, phõn tớch số liệu
Phần mềm Excel được sử dụng để cập nhật và tớnh toỏn điểm số. Cỏc số liệu sau khi thu được sẽ tiến hành xử lý như sau:
+ Điểm bỡnh quõn của chỉ tiờu thứ j
n Xj Xj n j 1
Trong đú: n: Số khỏch tham gia cho điểm j: Chỉ tiờu được đỏnh giỏ
j X
: Điểm bỡnh quõn của chỉ tiờu j Xj: Số điểm đỏnh giỏ chỉ tiờu j
+ Điểm bỡnh quõn cỏc chỉ tiờu:
m Xj X m j 1
Trong đú: X : Điểm bỡnh quõn cỏc chỉ tiờu
j
X
: Điểm bỡnh quõn chỉ tiờu thứ j m: Số cỏc chỉ tiờu
* Bƣớc 7: Kết luận
Cỏc kết luận về chất lượng dịch vụ sẽ được rỳt ra dựa vào cỏc số liệu đó được tớnh toỏn.
Đõy là phương phỏp mang tớnh tổng quỏt, khụng quỏ cầu kỳ về mặt kỹ thuật, thụng tin cần thu thập khụng quỏ khú đối với nhận thức của khỏch du lịch. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống khụng chỉ căn cứ vào sự thỏa món của khỏch hàng mà cũn giỳp cho cỏc khỏch sạn hoạch định chớnh sỏch phự hợp với tỡnh trạng thực tế của mỡnh.
Tiểu kết chƣơng 1
Chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề mà bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào cũng phải quan tõm. Việc nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ sống cũn của cỏc nhà hàng, khỏch sạn hiện nay. Chương 1 đó đi sõu tỡm hiểu những nội dung cơ bản của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch như: khỏi niệm của dịch vụ du lịch, khỏi niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khỏch sạn. Ngoài ra, luận văn cũn tỡm hiểu khỏi niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khỏch sạn. Mặt khỏc, luận văn cũng đi sõu nghiờn cứu cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như ý nghĩa của việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 1 cũn giới thiệu được cơ sở chung của việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ăn uống và giới thiệu một số tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ. Luận văn cũn đưa ra được quy trỡnh đo lường chất lượng dịch vụ.
Túm lại, khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ớch cho cỏc khỏch sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bờn cạnh đú, chất lượng dịch vụ khỏch sạn cũn là đũi hỏi tất yếu cho cỏc khỏch sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phỏt triển trong điều kiện kinh doanh cú quỏ nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Cú thể núi một cỏch khỏc: đầu tư nhằm hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự bắt buộc” đối với cỏc khỏch sạn trong giai đoạn hiện nay
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở HẠ LONG