Mô hình Kano chia thu c tính hàng hóa và d ch v ra thành 3 lo i:ăc năb n, th c hi n và kích thích. M t s n ph m c nh tranh ph iăđápă ng thu cătínhăc năb n, t iăđ ăhó ăthu c tính th c hi n và càng nhi u thu c tính kích thích mà nó có th có m t m c th tr ng ch p nh n.
Thu c tính c n b n c a hàng hóa và d ch v là thu cătínhăđ c kì v ng ho căắph i
có”.ăM i c g ng c a nhà s n xu t hay nhà làm d ch v lƠmăt ngăcácăthu c tính này có
Hình 2.2: Mô hình Kano
Thu c tính th c hi n là thu c tính có càng nhi u s mang l i m căđ th a mãn càng
c o.ăNg c l i, thu c tính này không có ho c kém s làm gi m m căđ th a mãn khách
hƠng.ăNg iăti uădùngăcóă hu nhăh ng chia s v iăng i khác v tính ch t t t/ x u c a
hàng hóa/d ch v vƠănh ăv y có th cóătácăđ ng lan t a trên di n r ng, làm nhăh ngăđ n doanh thu n u th c hi n t t hay th c hi n x u.
Thu c tính kích thích ng iăti uădùngăth ng là ng m hi u và không kì v ngănh ngă có th mang l i m căđ th a mãn khách hàng cao. Tuy nhiên, không có thu c tính này, không d năđ n tình tr ng b t mãn c a khách hàng và th m chí khách hàng không h hay bi t. Thu c tính này n m ngoài tri th c nh n bi t c ă háchăhƠngănh ngăph i làm cho khách hàng ng c nhiên, ca ng i và c măđ ng.
Mô hình Kano có m t s ng d ngănh ănh n di n nhu c uă háchăhƠng,ăxácăđ nh các yêu c u ch căn ng và phân tích các s n ph m c nh tranh (Bao, 2010).