4.4.1. Xácăđnh nhu c u khách hàng
Theo k t qu th ng kê mô t cho th y khi mua s m t i c a hàng,ă háchăhƠngămongăđ i nh t là:
Th nh t: Mua s m nhanh chóng, th t căđ năgi n. Cu c s ng càng hi năđ i, th i gian
cƠngăquỦăgiáăđ i v i m iăKH,ădoăđóăh mong mu n mua s m v i th i gian ng n nh t mà
v năđ m b oăđ c nhu c u c a mình.
Th hai, kháchăhƠngăc ngămongămu n CH có chính sách giá c h p lý và c nh tranh đ h c m th y nh ng gì mình b ra là th ăđáng.ăNh ăđƣătrìnhăbƠ ătrongăph năc ăs lý thuy t, c m nh n v tính c nh tranh v giá có quan h ch t ch v i ch tăl ng d ch v mà khách hàng nh năđ c.ăDoăđó,ăvi că háchăhƠngămongăđ i nhi u v giá c là hoàn toàn d hi u.
Th b ,ă háchăhƠngămongăđ i h th ng CH có m ngăl i r ng kh păđ thu n ti n mua
s m khi khách hàng có nhu c u. Cùng v i ho tăđ ngăđ uăt ,ă inhădo nhăngƠ ăcƠngăm r ng, khách hàng mong mu n các nhu c u m i phát sinh c a h s đ c CH quan tâm và
đápă ng.ă i v i v năđ này, tùy vào ngu n l c và th iăđi m thích h p CH s tri n khai
ho tăđ ng c a các c a hàng m iătr năc ăs đánhăgiáătínhăph bi n c a ho tăđ ng mua s m và s chu n b đ ăđ t phía CH.
Th t ă háchăhƠngămongăđ i s ph c v chuyên nghi p c ănhơnăvi năCH,ăđơ ălƠă u
hƠng.ăC ăs v t ch t hay nh ng y u t bên ngoài c a CH có th còn thi u th n,ăch ăđápă ng t t nh t nhu c uă háchăhƠngănh ngănhơnăvi năt i c a hàng có k n ngăbánăhƠngăt t, th u hi u tâm lý khách hàng, luôn s n sàng ph c v khách hàng thì khách hàng v n s r t
năt ng và mu n mua s m t i CH.
Tr năđơ ălƠăb n mongăđ i mà khách hàng k v ng nhi u nh tăđ i v i CH. Ngoài ra,
háchăhƠngăc ngămongămu n c a hàng có danh m c s n ph măđ ăd ng, trang thi t b hi n
đ i,ăhó ăđ năd hi u rõ ràng đ m b o cho ho tăđ ng mua bán hi u qu nh t.ăDoăđó,ă hiă
xây d ng chi năl c phát tri n, h th ng CH c năchúăỦăđ n nh ng nhu c uănƠ ăđ đápă
ngăđúngăđ nămongăđ i c a khách hàng.
4.4.2. Các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng khách hàng
Các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng khách hàng theo th t Beta chu năhó ăđ c ki măđnh trong phân tích h iăqu ăđ c th hi năqu ăph ngătrìnhăh i quy:
SHL = 0.242CLDV+0,248GC+0,219HADN
Qu ăph ngătrình có th th y ba nhân t tácăđ ng thu n chi u đ n s hài lòng khách
hàng v i các m căđ khác nhau. Tuy nhiên kho ng cách chênh l ch không nhi u t 0,219 đ n 0,248 do t t c đ u nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng và vi c nh năđ nh m căđ quan tr ng c a các nhân t ch dao đ ng trong m t kho ng cách r t ít.
M t là, TÍNH C NH TRANH V GIÁ (0,248) có giá tr Beta chu n hóa cao nh t nên d a vào mô hình h iăqu ăthìăđơ ălƠănhơnăt tácăđ ng nhi u nh tăđ n s hài lòng khách
hƠng.ă i u này có th lý gi i là trong m iătr ng c nh tranh ngày nay v i vi c xu t hi n
c a r t nhi u nhà bán l trongăn c l năn c ngoài, khách hàng có nhi u s ch n l a và h tr nên nh y c m nhi uăh năv i y u t giá c so v iătr căđơ .ăR t rõ ràng, ngành bán l hi n nay là m t trong nh ng ngành ngh phát tri n m nh m nh t Vi t Nam nên vi c thu hút và gi chân khách hàng tr nên vô cùng c n thi t.
K t qu th ng kê cho th y khách hàng có s hài lòng cao v chính sách giá c c a CH (các GTTB < 2.4), vì v y có th kh ngăđ nh tính c nh tranh v giá c a CH Vissan trong c m nh n c a khách hàng là hoàn toàn ch p nh năđ c.ăH năn a, v i nhi u kinh nghi m
ho tăđ ngătrongăl nhăv c bán l , c a hàng Vissan n m b t nhu c u khách hàng và tình hình th tr ng nhanh nh y nên có nh ngăđi u ch nh k p th i và linh ho t trong chính sách giá c ,ăvƠădoăđóăcƠngăc ng c h năn a s hài lòng c a khách hàng v y u t giá. Chính vì v y, vi c duy trì và v n d ng linh ho t chính sách v giá là r t c n thi tăđ i v i CHăđ khách hàng luôn c m th y nh ng gì h b r ălƠăhoƠnătoƠnăt ngăx ng v i các giá tr nh năđ c.
Hai là, CH TăL NG D CH V (0,242)ătácăđ ngăđ n s hài lòng khách hàng vì chính y u t này giúp cho khách hàng s d ng tr c ti p và d dàng nh t các d ch v c a
CH.ăNóiăcáchă hác,ăđơ ălƠă u t kích thích khách hàng mua s m t i CHătr năc ăs đemă
đ n cho h s tho i mái, thu n l i và d dàng. Các giá tr c a y u t này càng cao thì s hài lòng c ă háchă hƠngă cƠngă t ngă vƠă ng c l i.ă Cácă th ngă đoă đ đoă l ng CH T L NG D CH V d a trên 7 khía c nh là đ ăđi m mua s m, ph ngăth c mua bán, trang ph c nhân viên, k n ngăbánăhƠng,ăcáchătr ngăbƠ ăhƠngăhó ,ăd nhăm c s n ph m, và kh n ngăđápă ng nhanh chóng các s n ph m c a CH. Theoăđánhăgiáăc a khách hàng, mua bán t i CH khá thu n ti n, m căđ hài lòng khá cao (GTTB t 2.30ăđ n 2.57). Theo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đó,ă háchăhƠngăđ ng tình nhi u nh t 3 y u t CLDV01_CHăcóăđ ăđi m mua s m thu n
ti n cho KH (GTTB:ă2.33);ăCLDV06_Cáchătr ngăbƠ ăhƠngăhó ăb t m t d tìm (GTTB: 2.30) và CLDV07_CH có danh m c s n ph măđ ăd ng phong phú (GTTB: 2.33). Tuy CH th ng xuyên tri n khai nhi u d ch v ph c v háchăhƠngănh ngăth c t nhu c u khách
hƠngăth ăđ iănh nhăchóngăh năn năCHăch ăth đápă ng 100% k v ng c a h và CH
luôn ph i tìm hi uă háchăhƠngăđ c i thi n y u t này. CH TăL NG D CH V luôn
đóngăv iătròăqu nătr ng trong nh ng ngành ngh cóăđòiăh i cao v ti p xúc khách hàng
nh ăCH. Nó g n li n v i y u t ắconăng i”ătr năcácăph ngădi nănh ătrìnhăđ chuyên
môn, kh n ngăx lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, phong cách l ch thi p và hi u qu liên l c v i khách hàng. Khách hàng mua s m t i CH thông qua vi c ti p xúc v i nhân viên và hi u CHă h nă c ngă nh nh ng con ngu iă nƠ .ă C ngă cóă th hi u, y u t ắconă
pháăvƠăđápă ng t t nh t. Trong mô hình ch tăl ng d ch v mƠăGrÖnroosăđƣăđ c p đ n tính ch tăắcungăc p d ch v nh ăth nƠo”, CH TăL NG D CH V c ngăg n li n v i HÌNH NH DOANH NGHI P và do v ăcƠngătácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng
tr năc ăs t o s thích thú và h p d n cho kháchăhƠngă hiăđ n mua s m t i CH. Khách
hàng có th c m nh n v CH qua các giác quan c ămìnhănh ăch ng t hó ăđ n,ăđ ng
ph cănhơnăvi n,ăc ăs v t ch tầlƠănh ng thành ph n c a ch tăl ng d ch v , nhăh ng
đ n ch tăl ng d ch v vƠădoăđóătácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng.
Ba là, HÌNH NH DOANH NGHI P (0,219) có H s Beta chu n hóa th ba
c ngătácăđ ng nhi uăđ n s hƠiălòngă háchăhƠngătr năc ăs nhăh ngăđ n c m nh n c a
khách hàng v CH.ă t o nên hình nh t tăđ p c a Vissan trongălòngă háchăhƠngăđòi h i m t quá trình t o d ng lâu dài và liên t c t phí ăcôngăt ăViss năc ngănh ăh th ng c a hàng Vissan trên nhi uăl nhăv cănh ăch tăl ng d ch v hoàn h o, ho tăđ ng xã h i tích c c, chi năl c marketing hi u qu ,ăđ iăng ănhơnăvi năchu nănghi p, chính sách phát tri n b n v ngầTheo c m nh n c a khách hàng, CH đƣăt o d ngăđ c s tín nhi m cao n iă háchăhƠng và xây d ng nên hình nh m t Vissan v i tiêu chí ph c v luônăh ng đ n khách hàng và mang phong cách ph c v chuyên nghi p trong t t c các ho tăđ ng d ch v đemăđ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t.ă ơ ălƠăph n ng tích c c t phía khách hàng ghi nh n nh ng thành qu mà Vissan đƣăn l c g y d ng trong nhi uăn măqu ă và c năđ c gìn gi và phát huy nhi uăh năn a trong th i gian t i.
Nh ăv y, t ng h păcácăth ngăđoăc a 3 nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng khách hàng
B ng 4.11: T ng h p các thang đo S hài lòng khách hàng CH TăL NG D CH V
1 CLDV01 CHăcóăđ ăđi m mua s m thu n ti n cho khách hàng 2 CLDV02 Ph ngăth c mua bán d dàng và nhanh chóng 3 CLDV04 Trang ph c nhân viên CH g n gàng, l ch s 4 CLDV05 Nhân viên CH có k n ngăbánăhƠngăt t 5 CLDV06 Cáchătr ngăbƠ ăhƠngăhó ăb t m t và d tìm
6 CLDV07 CH có danh m c s n ph măđ ăd ng và phong phú
7 CLDV10 CH cung c p s n ph măđápă ng k p th i nhu c u khách hàng GIÁ C
8 GC01 CH có m c giá c nhătr nhăh năsoăv i các kênh khác 9 GC02 Giá c hàng hóa t i CH so v i ch tăl ng là phù h p 10 GC03 Nhìn chung giá c hàng hóa t i CH r t h p lý
HÌNH NH DOANH NGHI P
11 HADN01 Th ngăhi uăViss năđángătinăc y trên th tr ng 12 HADN02 Mua s m t i CH giúp tôi t tinăh n
13 HADN03 Mua s m t i CH giúp tôi th hi n l pătr ngăng i Vi tă uăti nădùngă hàng Vi t Nam ch tăl ng cao
14 HADN04 Mua s m t i CH r t h p v iăxuăh ng tiêu dùng hi n nay
4.4.3. oăl ng s hài lòng c a khách hàng
Vi căđoăl ng s hài lòng c a khách hàng d ătr nă3ăth ngăđoăv ti p t c mua s m t i
CH (GTTB: 1.20), gi i thi uăCHăchoăng i th ba (GTTB: 2.45) và m căđ hài lòng khi mua s m t i CH (GTTB: 2.02). Xét m t cách trình t , ti p t c mua s m t i CH hay không là d u hi u đ u tiên cho th y s hài lòng c a khách hàng, ti păđ n n u CH đápă ng t t nhu c u khách hàng làm h hài lòng nhi uă h n h s cóă xuă h ng gi i thi u CH cho ng i th b ăđ cùng mua s m gi ngănh ăh , và m căđ hài lòng càng cao khách hàng
càng mua s m t i CHălơuăh n.ăC 3ăth ngăđoănƠ ăcóăt ngăqu năch t ch v i nhau quy t đnh m căđ hài lòng c ă háchăhƠngăđ i v i CH.ăNh ăv y, CHăđƣăkhá thành công khi
đemăđ n cho khách hàng s hài lòng cao trong ho tăđ ng cung c p s n ph m. Tuy nhiên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đơ ăc ngălƠăm t áp l c r t l n cho CH trong vi c c i thi n t tăh năcáiăt t hi n t i mà CH
đƣăđ tăđ căvƠănh ăth CH càng ph i n l căđ gìn gi vƠăđemăđ n cho khách hàng s hài
lòngăc oăh năn a.
4.4.4. M i quan h gi a t n su t mua s m và thu nh p v i s hài lòng c a khách hàng