S d ng trang thi t b hi năđ i, ng d ng công ngh thông tin nh m h tr vi c mua s m c ă háchăhƠngănh nhăchóngăh n,ăti n l iăh n.
Phát tri n các giá tr t ngăth m:ăgi oăhƠngăt n nhà, gi xe, gi gi xách..,ăđ căbi tănên t oăđi mănh năv ăd chăv ăgi oăhƠngănh nhăchóng,ăthu năti năắm iălúc,ăm iăn i”,ă pă th iătheoă uăc uăc ă háchăhƠng.
năgi n hoá th t c mua bán
T ngăc ng t ch c các cu c h i th o gi i thi u v s n ph m m i cho khách hàng
m b o tính chính xác, k p th i
Côngăt ăc năh ngăd năt nătìnhăchoăng iăti uădùngăcáchăch ă bi năs năph măđúngă
cách,ăgi iăđápăth căm căv ăs năph m, gi i quy t th ăđángăcácă hi u n i c a khách hàng.
Th ngăxu năti năhƠnhăđi uătr ,ăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc ă háchăhƠngălƠmăc ăs ă choăvi căphátătri năs năph m.
5.2.2 Hoàn thi n kh n ngăph c v chuyên nghi p c aăđ iăng ănhơnăviênăă
T oăđi mănh năv ănhơnăvi năph căv ăt nătìnhăchuăđáo,ătínhăchu nănghi păc o,ăchoă
háchăhƠngăc măgiácă nătơmăng ăt ăđ u,ănhơnăvi năl chăs ăvƠăgi oăti păt tănh măt oă thi năc măchoă háchăhƠng,ăl ăch nătr ngăph căđ păm t,ă năt ngăvƠăphùăh p
X y d ngăcácă hó ăđƠoăt o k n ngăchu nămônăđ nơngăc oătrìnhăđ c a nhân viên, cho h có kh n ngăhi u bi t v ăth ătr ngăs năph m,ăđi uăph iăhƠngăhó ătrongăth iă
ăs năxu tăhƠngăhó ăthi u,ăcungăc păthôngătinăv ănhuăc u,ăth ăhi uăng iăti u dùng và
cungăc păcácăd chăv ăchoă háchăhƠng.
K t h păđƠoăt o các k n ngănơngăc oăs hài lòng khách hàng trong các khóa hu n luy n, choă nhơnă vi nă n mă đ că h ă n ngă i nă nh nă thu tă ph că vƠă gi iă thi uă s nă ph măc ăcôngăt ăchoă háchăhƠng;ăhi uăđ cătơmălỦăth ăhi uăng iăti uădùng,ănh nhă nh ăxácăđ nhăđ ngăc ăthúcăđ ăh ămu ăhƠng,ăbi tăcáchăs păx p,ătr ngătríăhƠngăhó ă tr ngăbƠ ăph iăg năgƠng,ăd ăth ,ăd ăl ăvƠăt oăđ că năt ng
Tuy n d ng các nhân viên phù h păđ đ m b o ch tăl ng làm vi c hi u qu nh t
Cóăchínhăsáchă henăth ng và ghi nh n các n l căđóngăgópăc ănhơnăvi năđ i v i
vi c th a mãn nhu c u khách hàng
Qu nătơmăđ năcácăchínhăsáchăđƣiăng /quy n l i c ănhơnăvi năđ h hài lòng làm vi c
và giúp cho khách hàng hài lòng khi mua s m t i h th ng CH
5.2.3 m b o tính c nh tranh v giá
Ti n hành kh o sát v giá s n ph m m t s nhă hácăđ xem xét và hoàn ch nh chính sách giá c a CH
C p nh t thông tin th tr ngăc ngănh ăgiáăc s n ph măđ c ng c lòng tin c a khách hàng v tính c nh tranh giá c a CH
5.2.4 C ng c hình nh t tăđ p c a c a hàng và doanh nghi p trong lòng khách hàng khách hàng
Tôn tr ng các cam k t v i khách hàng
m b o ch tăl ng d ch v chính xác và nhanh chóng Xây d ng chi năl c phát tri n b n v ng
Trongăqu năh ăc ngăđ ng: côngăt ăc năt oăl păm iăqu năh ăg năg iăv iăcôngăchúngă
thôngăqu ăcácăch ngătrình:ăM ăcácăcu căh iăth oăgi iăthi uăcôngăngh ăs năxu tăm i;ă T ăch căcácăh iăngh ă háchăhƠng,ăl ngănghe,ăgi iăđápăm iăth căm căc ăng iăti uă
dùngăv ăv năđ ăli năqu năđ năs năph măc ăcôngăt ;ăth c hi năcácăch ngătrìnhăgơ ă
qu h c b ng, t ch c các ho tăđ ng th thao vì m căđíchăt thi n, tài tr các d án công c ng;ăđ c bi t nên thuăhútăch tăxámăv ăcôngăt ăb ngăcáchătƠiătr ăh căb ng,ăt oăc ă h iăth căt păchoăcácăsinhăvi năcóăthƠnhătíchăh căt păt tăchu năngƠnhăch ăbi năth că ph m,ă inhăt ,..
Xơ ăd ngăth ngăhi u:ăTh ng hi uăđ căcoiălƠăm tătƠiăs năcóăgiáătr ăr tăl n,ăb iănóă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cóă h ăn ngătácăđ ngăđ nătháiăđ ăvƠăhƠnhăviăc ăng iăti uădùng.ăS ănh năbi tăth ng
hi uălƠăgi iăđo năđ uăti năc ăti nătrìnhămu ăs mătácăđ ngăđ năqu tăđ nhăti uădùngă c ă háchăhƠngăvƠălƠăm tăti uăchíăqu nătr ngăđ ăđoăl ngăs căm nhăc ăth ngăhi u.ă S ănh năbi tăth ngăhi uăđ căt oăr ăt ăch tăl ngăs năph m,ăphơnăph i,ăgiáăc ,ăqu nă
h c ngăđ ng,ăqu ngăcáo,ă hu nămƣi,ănhơnăs ,..Vìăv ,ăvi căxơ ă d ngăchi năl că
th ngăhi uăph iărõărƠng,ăchiăti t,ătri nă h iăđ năcácăb ăph năcóăli năqu năđ ăth căhi nă t t.
5.3. H n ch và các nghiên c u ti p theo:
Nghiên c uăđƣăcóănh ngăđóngăgópătíchăc căđ i v i h th ng CH trong vi c tìm hi u khách hàng và nh n bi t v th c a mình. Tuy nhiên, bài vi tăc ngăcóăm t s h n ch nh t đnh v ph m vi nghiên c u:
- Ph m vi nghiên c u ch h n ch các khách hàng mua s m t i h th ng c a hàng
tr năđa bàn TP.HCM nên ch ăth đánhăgiáăt ng quát v đánhăgiáăc a khách hàng
nh ngăđ ăph ngă hácăvƠă háchăhƠngăti măn ngăch ăt ng mua s m t i CH.
- Nghiên c u ch xemăxétăđ n th i gian mua s m, t n su t mua s m và thu nh p c a khách hàng,ăch ătìmăhi u s hài lòng khách hàng trong m i liên h v i y u t khác theoăđánhăgiáăc a khách hàng.
Tr năc ăs các k t qu tìm th ,ăđ tài nghiên c u có th đ c ti n hành v i s l ng
m u l năh n,ăph m vi nghiên c u r ngăh năvƠă ng d ngăvƠoăcácăl nhăv c kinh doanh
hácănh ăh th ng kênh siêu th , chu i c a hàng ti n l iầăv n có s t ngătácăch t ch
gi a khách hàng và nhà cung c p s n ph m d ch v theoăph ngăphápănghi năc u th c hi n c ăđ tài .
tƠiănƠ ăc ngălƠăg iăỦăđ có th m r ng ra m tăh ng nghiên c u m i,ăđóălƠăđánhă
giá l i th so sánh gi a h th ng siêu th , chu i c a hàng ti n l i và ch truy n th ng trên đa bàn TP.HCM.
K T LU N
S hài lòng c a khách hàng là y u t s ng còn và là m c tiêu mà các nhà bán l
hi năn ăđ uăđeoăđu i. Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m trongămôiătr ng kinh
doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng khách hàng càng tr nên c n thi tăh năvƠădoăđóăbƠiănghi năc u càng giúp ích cho vi c hoàn thi n chính sách phát tri n c a c a hàng. C th h n,ăn u CHăđemăđ n cho khách hàng s hài lòng càng cao thì kh n ngăti p t c s d ng d ch v ; tr thành khách hàng trung thành c a CH; gi i thi u CH cho các khách hàng khác; và trên h t góp ph năgi ăt ngădo nhăs , th ph n, l i nhu n và v th c a h th ng CH trên th tr ng. V iăđ tài tìm hi u “ Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i h th ng c a hàng Vissan
trên đa bàn thành ph H Chí Minh”, các m căti uăđ c p trong bài nghiên c u l năl t đ c trình bày thông qua các s li u th ng kê mô t , phân tích nhân t , phơnătíchăđ tin c y, phân tích h i quy, và ANOVA cùng v i vi c xem xét chính sách phát tri n c a CH. Th nh t, khách hàng mong mu n nhi u nh t là mua s m nhanh chóng, th t căđ năgi n và giá c c nh tranh. Th hai, các nhân t tác đ ngăđ n s hài lòng khách hàng bao g m ch tăl ng d ch v , giá c , và hình nh doanh nghi p. Th ba, s hài lòng c a khách hàng đ i v i CH Vissan là r t cao trên c 3ăph ngădi n v ti p t c mua s m t i CH, gi i thi u CHăchoăng i th ba và m căđ hài lòng chung.ăC ngăc năl uăỦăr ng s hài lòng c a khách hàng là k t qu t o nên c a nhi u y u t . Vì v y, công vi căđemăđ n s hài lòng c a khách hàng c n ph i th c hi năth ngăxu năvƠălơuădƠi.ăDoămôiătr ng kinh doanh
luônăth ăđ i nên vi c ng d ng các k t qu nghiên c u c n ph iăđ c x lý linh ho t và
đi u ch nh cho phù h p. Sau cùng, các k t qu nghiên c u trên là ngu n d li uăđ u vào
đángătinăc y cho các chính sách marketing và giúp CHăcóăc ăh i hi uărõăh năv nhu c u
háchăhƠng,ăđánhăgiáăc a khách hàng v ch tăl ng d ch v CHăđ CH nh n bi tăắmìnhă
v trí nào trong m tă háchăhƠng”,ăt đóăcóăc ăs đ nâng cao ch tăl ng ho tăđ ng và nâng cao s hài lòng c a khách hàng hi u qu h n.
TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t:
1. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. TP. H Chí Minh: Nhà xu t b n Th ng kê.
2. Hoàng Tr ng, 1999. Phân tích D li u đa bi n, ng d ng trong Kinh t và kinh doanh. Nhà xu t b n th ng kê.
3. Nguy n H uăL mă(1998),ăắHƠnhăviăt ch c”,ăNhƠăxu t b n Giáo D c. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4. Nguy n H u Lam (ch bi n),ă inhă Tháiă HoƠng,ă Ph mă Xuơnă L nă (1998)ă ắQu n tr chi năl c và phát tri n v th c nhătr nh”,ăNhƠăxu t b n Giáo D c.
5. Nguy n H uăThơnă(1996),ăắQu n tr Nhân s ”,ăNhƠăxu t b n Th ngă ”.ăă 6. Nguy n Thành H iă(1999),ăắQu n tr nhân s ”,ăNhƠăxu t b n Th ng Kê
Ti ng Anh:
7. Abr h măPiz m,ă ndăT lorăEllisă(1999),ăắCustomerăs tisf ctionă ndăitsăme surementă
ină hospit lit ă enterprises”,ă Intern tion lă Journ lă ofă Contempor r ă Hospit lit ă Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
8. Bernd Stauss, and P trici ă Neuh usă (1997),ă ắTheă qu lit tiveă s tisf ctionă model”,ă International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249. 9. Garson, 2003. Simulation and Connectionism: What is the connection?, Philosophical
Psychology, Vol 16, pp 499-515.
10.Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C, 1998. Multivariate Data Analysis, 5th ed, Upper saddle River, NJ: Prentice ậ Hall.
11.Jabnoun, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality Science.
12.Kurtă M tzleră (2002),ă ắTheă f ctoră structureă ofă Customeră s tisf ction”,ă Intern tion lă Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332.
13. P r sur m n,ăA.V.A.ăZeith ml,ă&ăBerr ,ăL.Lă(1998),ăắSERVQUAL:ăAămultiple-item scale for measuring consumeră perceptionă ofă serviceă qu lit ”,ă Journ lă ofă Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
14.Susmit ă Sh rm ă (2002),ă ắCustomeră S tisf ctionă surve ă toă improveă serviceă
perform nce:ăAăc seăstud ăofăAm deusăAsi ”,ăAsi năInstituteăofăTechnolog ăSchoolă of Management Thailand.
15.Terrenceă Levesque,ă Gordonă H.G.ă McDoug ll,ă (1996),ă ắDetermin ntsă ofă customeră
s tisf ctionăinăret ilăb n ing”,ăIntern tion lăJourn lăofăB n ăM r eting,Vol.14ăNo.7,ă pp.12-20. 16.Websites: http://apecmarketing.com http://www.business.gov.vn http://www.google.com http://www.kh-sdh.udn.vn/ http://www.vissan.com.vn
PH L C 1: PHI UăTH MăDọăụăKI N KHÁCH HÀNG
R t c m n quý khách hàng đã tin t ng mua s m t i c a hàng Vissan trong th i gian qua. V i ph ng châm “t t c vì khách hàng”, chúng tôi luôn mong mu n đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t. Xin quý khách vui lòng đi n vào phi u th m dò ý ki n
sau đây và g i l i cho chúng tôi trong th i gian s m nh t có th . Xin chân thành c m n
s giúp đ c a quý khách hàng.
1. Anh (ch)ăđƣămu ăs m t i c a hàng Vissan trong bao lâu? -2ăn măă
- 4ăn m
-6ăn m
2. Anh/Ch vui lòng cho bi t m căđ mua s m t i các c a hàng Vissan? nă(ầ./tu n)
iăđ n c a hàng l năđ u ng xuyên
3. Giá tr mua hàng Vissan trung bình trong m t l n c a Anh/Ch t i c a hàng là bao nhiêu?
iă100.000đă
100.000đăđ nă300.000đă 300.000đăđ nă500.000đă
0đă
4. M c thu nh p trung bình 1 tháng c a Anh/Ch là bao nhiêu? n 2 tri u
n 4 tri u n 6 tri u u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Xin vui lòng ch n các tiêu chí mà anh (ch)ămongăđ i nh t khi mua s m t i c a hàng: m nhanh chóng, th t căđ năgi n
Th c hi năđúngăcácăc mă t v i KH c nh tranh
p ngăl i c a hàng r ng kh p
nălòngăgiúpăđ khách hàng t b hi năđ i
hi u và rõ ràng
6. Anh/Ch vuiălòngăchoăđi m m căđ đ ng ý cho các ý ki năs uăđơ ăv s n ph m và d ch v t i c a hàng Vissan:
Quy c: 1=ảoàn toàn đ ng ý; 2= ng ý ; 3=Bình th ng; 4= Không đ ng ý;
5=ảoàn toàn không đ ng ý
STT N i dung 1 2 3 4 5
1 CHăcóăđ ăđi m mua s m thu n ti n cho khách hàng
2 Ph ngăth c mua bán d dàng và nhanh chóng
3 CH có các ch ng t hó ăđ nămu ăbánărõărƠng,ă hôngăcóăs iă 4 Trang ph c nhân viên CH g n gàng l ch s
5 Nhân viên CH có k n ngăbánăhƠngăt t
6 Cáchătr ngăbƠ ăhƠngăhó ăb t m t và d tìm
7 CH có danh m c s n ph măđ ăd ng và phong phú
8 CH luôn tiên phong cung c p các s n ph m m iăđ đápă ng nhu c uăngƠ ăcƠngăt ngăc a khách hàng
9 KH an tâm không lo b m t c p tài s n khi mua s m t i CH 10 CH cung c p s n ph măđápă ng k p th i nhu c u KH 11 CH có m c giá c nhătr nhăh năsoăv i các kênh khác 12 Giá c hàng hóa t i CH so v i ch tăl ng là phù h p 13 Giá c hàng hóa t i CH r t h p lý
14 CHăth ngăxu năcóăch ngătrìnhăQC
15 Ch ng trình QC c a CH r t năt ng 16 Tôi thích QC c a CH th c hi n
17 CHăth ngăxu năcóăch ngătrìnhăKMăgi m giá tr c ti p
18 CHăth ngăxu năcóăch ngătrìnhăKMăquƠăt ngăđínhă èm
19 Ch ngătrìnhăKMăc a CH r t h p d n
20 Tôi thíchăcácăch ngătrìnhăKMăc a CH
21 Th ngăhi uăViss năđángătinăc y trên th tr ng
22 Mua s m t i CH giúp tôi t tinăh n
23 Mua s m t i CH giúp tôi th hi n l pătr ngăng i Vi tă uă tiên dùng hàng Vi t ch tăl ng cao
24 Mua s m t i CH r tăh păv iăxuăh ng tiêu dùng hi n nay 7. Anh/Ch có ti p t c mua s m t i CH Vissan n a không?
uănh ă hông t
c p t c
8. Anh/Ch có gi i thi uăCHăchoăng i th b ăđ n mua s m t i CH không? c ch n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
uănh ă hông t
c i thi u
9. Anh/Ch có hài lòng khi mua s m t i c a hàng? t hài lòng
i không hài lòng
10.Theo Anh/Ch,ăđ ph c v háchăhƠngăđ c t tăh n,ăcácăc a hàng Vissan c n ph i c i thi n và b sung nh ng gì?
n mãi h p d năh nă u mã ki u dáng s n ph m b t m tăh nă
ng bá r m r h nă ng s n ph măh nă tăl ng s n ph m t tăh nă
c v c a nhân viên t tăh nă n c a nhân viên chuyên nghi păh nă t k c ăhƠngăthuăhútăh nă
PH L C 2: PHÂN TÍCH NHÂN T L N 1 Component Transformation Matrix
Component 1 2 3 4
1 .620 .556 .479 .277
2 -.456 .775 -.058 -.433
3 -.504 -.195 .838 .070
4 -.391 .229 -.254 .854
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .876
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.737E3
df 276
Communalities Initial Extraction CLDV01 1.000 .726 CLDV02 1.000 .699 CLDV03 1.000 .468 CLDV04 1.000 .606 CLDV05 1.000 .742 CLDV06 1.000 .791 CLDV07 1.000 .409 CLDV08 1.000 .493 CLDV09 1.000 .531 CLDV10 1.000 .493 GC01 1.000 .723 GC02 1.000 .781 GC03 1.000 .766 QCKM01 1.000 .684 QCKM02 1.000 .596 QCKM03 1.000 .629 QCKM04 1.000 .560 QCKM05 1.000 .479 QCKM06 1.000 .626 QCKM07 1.000 .630 HADN01 1.000 .694 HADN02 1.000 .700 HADN03 1.000 .651 HADN04 1.000 .597
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Comp onent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.628 35.948 35.948 8.628 35.948 35.948 4.659 19.411 19.411 2 2.782 11.590 47.538 2.782 11.590 47.538 4.500 18.749 38.161 3 1.978 8.243 55.780 1.978 8.243 55.780 3.487 14.531 52.692 4 1.688 7.033 62.814 1.688 7.033 62.814 2.429 10.122 62.814 5 .963 4.012 66.825 6 .929 3.873 70.698 7 .790 3.291 73.989 8 .767 3.198 77.187 9 .718 2.994 80.180 10 .618 2.574 82.755 11 .556 2.318 85.073 12 .468 1.949 87.022 13 .417 1.737 88.759 14 .376 1.567 90.327 15 .314 1.308 91.634 16 .306 1.277 92.911 17 .263 1.094 94.005 18 .255 1.062 95.067 19 .229 .953 96.020 20 .224 .935 96.955 21 .208 .867 97.822 22 .196 .816 98.637 23 .169 .705 99.342 24 .158 .658 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1 2 3 4 CLDV01 .671 CLDV02 .740 CLDV03 .640 CLDV04 .702 CLDV05 .680 CLDV06 .682 CLDV07 .532 CLDV08 .596 CLDV09 .706 CLDV10 .678 GC01 .599 -.508 GC02 .676 GC03 .635 QCKM01 .611 QCKM02 .560 .517 QCKM03 .597 QCKM04 .572 QCKM05 .583 QCKM06 .616 QCKM07 .597 HADN01 .623 .520 HADN02 .596 .573 HADN03 .508 HADN04 .548 .540
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 4 components extracted. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});